Dialogic林競宇：呼叫中心的變革

　　還有一個(gè)我們面臨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對我們傳統呼叫中心行業(yè)的沖擊，不是沖擊，也是一個(gè)機遇，也是一個(gè)挑戰，我們怎么面對這個(gè)挑戰？我們有一個(gè)技術(shù)，（英文），這個(gè)技術(shù)對我們傳統呼叫中心行業(yè)，如何跟互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結合，提出一個(gè)很好的解決方案。

　　我們看到呼叫中心的使用情況，用戶(hù)通過(guò)IPAD訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站，獲取產(chǎn)品信息，他對產(chǎn)品有信息，抓起電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)客服中心。客戶(hù)97%購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，對相關(guān)網(wǎng)站和相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行調查，全球范圍內。60%到70%的人因為這個(gè)訪(fǎng)問(wèn)打電話(huà)，你想象用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站和呼叫中心聯(lián)系本應該多緊密，但是現在是分離的，沒(méi)有把客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)行為和呼叫行為聯(lián)系在一起，這是我們必須要重視的方向。我們怎么做到？這里有一個(gè)技術(shù)，叫Wedrtc技術(shù)，Wedrtc由谷歌和（英文）公司提供這種技術(shù)，宗旨就是在游覽器頁(yè)面嵌入通訊技術(shù)，通過(guò)游覽器進(jìn)行視頻和語(yǔ)音的溝通。手機的屏幕尺寸編解碼給用戶(hù)觀(guān)感不同，手機進(jìn)行通訊是非常頭疼的事，你開(kāi)發(fā)好一個(gè)應用，可能開(kāi)發(fā)100多種終端，或者自己定制一個(gè)終端完成體驗，這是非常高的門(mén)檻。所有終端有一個(gè)共性就是都有游覽器，如果這些游覽器都支持視頻和語(yǔ)音通訊，整個(gè)開(kāi)發(fā)門(mén)檻降低了，我們很好的把互聯(lián)網(wǎng)的平臺終端連入到呼叫中心里面去，這是創(chuàng )新的技術(shù)。

　　基于Wedrtc的技術(shù)，可以提供什么體驗？首先用戶(hù)可以在不同游覽器之間進(jìn)行語(yǔ)音互通，可以訪(fǎng)問(wèn)IMS客戶(hù)端，甚至可以跟一個(gè)普通電話(huà)進(jìn)行溝通，可以跟（英文）終端進(jìn)行溝通，用戶(hù)可以用游覽器直接呼叫你呼叫中心的坐席。用戶(hù)通過(guò)游覽器訪(fǎng)問(wèn)你的會(huì )議系統，用戶(hù)通過(guò)游覽器來(lái)開(kāi)展各種各樣的行業(yè)應用，比如說(shuō)醫療、遠程育等等都非常便利，還可以通過(guò)游覽器訪(fǎng)問(wèn)社交媒體，我們今天更多關(guān)注在呼叫中心，可能有UC這方面。

　　有了這個(gè)技術(shù)以后，用戶(hù)的體驗不一樣了，看看這張圖，用戶(hù)不需要再抓起電話(huà)，或者是說(shuō)用桌面特殊客戶(hù)端發(fā)起這個(gè)呼叫，他可以在網(wǎng)上隨時(shí)跟客服員溝通，這樣可以根據客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)情況，輕重緩急增進(jìn)效益。我想買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，我需要支援我把所有的想法要跟客服員重塑一遍，這個(gè)很啰嗦的，客戶(hù)員第一時(shí)間知道我訪(fǎng)問(wèn)歷后，是很好體驗，根據上下文來(lái)提升訪(fǎng)問(wèn)效益。由分析系統捕獲，反映給客服員，讓他提供更好的服務(wù)。

　　這個(gè)技術(shù)是近年來(lái)最具顛覆性的創(chuàng )新，把互聯(lián)網(wǎng)和通訊有效的結合在一起。這個(gè)我可以給你提供橋梁，預測在2016年30億設備，10億Wedrtc用戶(hù)的市場(chǎng)。我們Dialogic Inc公司提供這種橋梁，保證現有的呼叫中心享受互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)新體驗。新建呼叫中心，你可以考慮采用新的Wedrtc技術(shù)，可以很快幫助你開(kāi)發(fā)客戶(hù)體驗。

　　首先這是一個(gè)呼叫中心，呼叫中心中心內部提供各種各樣副媒體服務(wù)，視頻、語(yǔ)音、會(huì )議等等，這部分由Dialogic Inc公司提供的（英文）軟件實(shí)現的。當你呼叫中心跟外部發(fā)生聯(lián)絡(luò )的時(shí)候，我們有這樣整合的網(wǎng)關(guān)，或者SBC一體化的產(chǎn)品幫助你聯(lián)絡(luò )。跟呼叫中心遠程坐席進(jìn)行連接，也需要SBC的設備進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。你跟異地接入進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，考慮到帶寬租用，怎么節約費用可以使用我們SBC設備，降低你成本。讓你和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的時(shí)候，可以使用Wedrtc技術(shù)和我們提供的Wedrtc（英文）的產(chǎn)品，來(lái)進(jìn)行互通，這樣形成一個(gè)整體的呼叫中心解決方案。中間離不開(kāi)我們合作伙伴提供的交換等等設備。Dialogic Inc行業(yè)扮演角色，我們?yōu)槲覀兇笮突蛘咝⌒涂蛻?hù)提供服務(wù)。

　　做一個(gè)小結，像IP的轉變這是大勢所趨，因為IP技術(shù)所帶來(lái)聯(lián)絡(luò )中心應用和業(yè)務(wù)結合，會(huì )帶來(lái)新業(yè)務(wù)形態(tài)，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我們把它落實(shí)到實(shí)處，通過(guò)Wedrtc和我們提供的技術(shù)讓客戶(hù)夢(mèng)想變成現實(shí)，謝謝！