Dialogic林競宇：呼叫中心的變革

　　這個(gè)是全球我們看這個(gè)盤(pán)子到底有多大，這個(gè)是一個(gè)全球的呼叫中心總數的裝機量，北美首屈一指，總裝機有700萬(wàn)，趨勢是下降，下降不是因為需求減少，是因為向IP云托管呼叫中心的整合正在發(fā)生。迅速增長(cháng)區域是亞洲和中東地區坐席數裝機量到400多萬(wàn)。相對緩慢地區是東歐和日本。

　　向IP的轉變這個(gè)其實(shí)是老的詞匯，我這里跟大家做一些分享，第一階段IP轉變就是說(shuō)先從呼叫中心內部的業(yè)務(wù)和它技術(shù)上進(jìn)行IP的整合，這個(gè)發(fā)生第一步。對于外公網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )基于傳統的TDM。我聽(tīng)到了很多硬件方式以TDM方式主導也的廠(chǎng)商，也向IP化軟件化遷徙。除了內部業(yè)務(wù)IP化，業(yè)務(wù)也會(huì )IP化，包括文本、社交媒體副媒體的支持，呼叫中心本身跟供應商跟客戶(hù)之間整個(gè)溝通完全IP化，通過(guò)IP方式進(jìn)行溝通。接入也IP化，隨著(zhù)（英文）網(wǎng)絡(luò )的普及，呼叫中心考慮跟（英文）網(wǎng)絡(luò )連接，這個(gè)連接需要安全性，需要各種網(wǎng)絡(luò )連接設備進(jìn)行這方面的工作。

　　過(guò)渡階段客戶(hù)需要同時(shí)和TDM和IP網(wǎng)絡(luò )的連接。有很多遠程坐席的接入方式過(guò)公網(wǎng)過(guò)來(lái)，這個(gè)也要有專(zhuān)業(yè)網(wǎng)進(jìn)行保障，這是SPC市場(chǎng)的存在需要。整個(gè)呼叫中心IP化以后達到什么好處，降低費用這是根本好處，因為IP化帶來(lái)用戶(hù)很多不一樣的體驗，有很多來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)體驗都可以通過(guò)IP技術(shù)加以實(shí)現。這是一個(gè)我們客戶(hù)，在法國的呼叫中心叫（英文）。原來(lái)傳統方案基于大型的交換設備，硬件設備處理的，去年已經(jīng)完成了一個(gè)轉變。（英文）這個(gè)運營(yíng)商提供了五千個(gè)IP坐席的系統，這個(gè)系統完全基于IP的架構，你可以看到接入部分通過(guò)SBC網(wǎng)絡(luò )實(shí)現，通過(guò)兩種網(wǎng)絡(luò )的接入，核心部分全部IP化，包括副媒體的接入都使用了IP的軟件，也使用了（英文）公司的（英文）的產(chǎn)品。

　　第二點(diǎn)看看聚合，其實(shí)在國內有很多大型企業(yè)他們使用的呼叫中心，其實(shí)不是一體化的，可能有不同的部門(mén)有不同的呼叫中心建設，外呼服務(wù)是呼叫中心，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)以，就職又是一個(gè)呼叫中心，彼此呼叫中心相對分割，有不同的硬件平臺，可能有不同的管理模式，這種重復建設是比較客觀(guān)，給用戶(hù)帶來(lái)體驗不一樣。可能是招商，可能不同的呼叫中心給客戶(hù)感覺(jué)是不一樣的。

　　因為IT技術(shù)的發(fā)展，用戶(hù)可以把完全不同的呼叫中心進(jìn)行一個(gè)聚合。這個(gè)圖里看到不同的業(yè)務(wù)接入模式，整個(gè)呼叫中心的內容和業(yè)務(wù)平臺是完全聚合在一起，通過(guò)IP技術(shù)連接在一起，可能利用到遠程的VPI專(zhuān)線(xiàn)，降低成本，減少流動(dòng)投資，整個(gè)呼叫中心的性能，整個(gè)可以統一管理。因為坐席聚合在一起，根據不同業(yè)務(wù)需要，調整坐席時(shí)間進(jìn)行峰值的管理。可以提供一致的客戶(hù)體驗，同時(shí)提供給客戶(hù)差異化的服務(wù)。

　　這樣一個(gè)聚合以后的呼叫中心，也為未來(lái)托管，云服務(wù)提供了堅實(shí)的基礎。我這個(gè)部分跟呼叫中心開(kāi)發(fā)相關(guān)聯(lián)的，考慮部分就是考慮對于不同網(wǎng)絡(luò )的連接，包括（英文）（英文）SBC接入管理，還要考慮跟移動(dòng)終端客服的聯(lián)絡(luò )。還有跟遠程坐席遠程辦公室連接怎么保持安全，還有可能使用專(zhuān)線(xiàn)租用，怎么節約專(zhuān)線(xiàn)租用的費用，怎么保證專(zhuān)線(xiàn)帶寬，這個(gè)有相應的保障。

　　這個(gè)例子，我們北美的客戶(hù)是一個(gè)運營(yíng)商，為呼叫中心提供服務(wù)的IVR平臺，這個(gè)服務(wù)于北美23家呼叫中心，可以同時(shí)處理20萬(wàn)呼叫，中間開(kāi)發(fā)商是（英文），它使用了（英文）的媒體服務(wù)產(chǎn)品，這是系統的架構，IVR平臺資源管理由（英文）完成，中間有資源管理服務(wù)器進(jìn)行整個(gè)媒體的控制。（英文）提供應用服務(wù)器在這個(gè)位置，通過(guò)一個(gè)（英文）進(jìn)行路由，這是非常大型的系統，這是典型聚合化以后呼叫中心的案例，完全通過(guò)IP技術(shù)實(shí)現的。剛才談到IP技術(shù)，談到聚合也好，是我們過(guò)去一兩年都在討論的話(huà)題。