當前的客服接口-數據和語(yǔ)音是分離的
通信再一次被重新定義BIA Kelsey 的調研披露 97% 的用戶(hù)在網(wǎng)上調查他們要購買(mǎi)的新產(chǎn)品與服務(wù)， 大多情況下這些“調查“會(huì )導致購買(mǎi).
- 60-70% 的聯(lián)絡(luò )中心呼叫起自于網(wǎng)頁(yè)的瀏覽
- ‘Agent Chat’ and ‘Click to Call’ initiates communication channel to agent
- ‘Click to Call’ / manual dialing to IVR, ACD or agent interaction uses separate network / channels
- 通常沒(méi)有集成及關(guān)心客戶(hù)正在瀏覽的內容
感謝互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)寬帶，人們的通信方式變得多種多樣
通信正在被許多迅速擴展的技術(shù)及服務(wù)所顛覆
Services 如:
Skype – Needs a desktop application
Face Time – Only apple to apple
微信等
下一個(gè)變革：
WebRTC: Audio and Video communication in the web browser
WebRTC 概覽
WebRTC 是什么 |
•WebRTC技術(shù)允許開(kāi)發(fā)者將實(shí)時(shí)語(yǔ)音和視頻溝通放到網(wǎng)頁(yè)上而不需要任何的客戶(hù)端應用或插件
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目標 |
•通過(guò)瀏覽器支持通信應用：
•語(yǔ)音和視頻呼叫
•會(huì )議
•游戲
•社交網(wǎng)絡(luò )
•將電信服務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng)應用
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| WebRTC 現狀 |
•WebRTC開(kāi)源，接下來(lái)的工作是將IETF 和瀏覽器應用接口的相關(guān)協(xié)議按W3C進(jìn)行標準化。
•目前支持的桌面瀏覽器： Chrome， Firefox 以及Opera（很快支持）
50% MSS•移動(dòng)瀏覽器正在跟進(jìn)
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WebRTC 技術(shù)使用場(chǎng)景
客戶(hù)服務(wù)接口：數據、語(yǔ)音、視頻 互動(dòng)
- Web Usage/Info 可以轉遞給座席 - page being viewed, pages visited, contents of cart, …
- 不同的相應級別 ，可根據呼叫在那里發(fā)起判斷– 加快與座席的溝通 if on 結算 / view 購物車(chē)page to close sale quickly, viewing high profile product, etc.
- 集成大數據分析通過(guò) tying 網(wǎng)頁(yè)使用 and contact center effectiveness to 增加銷(xiāo)售，反應時(shí)間和客戶(hù)體驗 …
客戶(hù)服務(wù)接口-WebTRC所帶來(lái)的沖擊！
- WebRTC 是近年來(lái)最重要的，具有顛覆性的互聯(lián)網(wǎng)/電信創(chuàng )新之一
- WebRTC將簡(jiǎn)單、靈活的語(yǔ)音和視頻加入到網(wǎng)站和各種應用中
- 適用于多個(gè)場(chǎng)景：電信服務(wù)、用戶(hù)網(wǎng)頁(yè)、企業(yè)內部溝通
- 開(kāi)發(fā)者可在短時(shí)間內集成
- 預測： 到2016年 30億設備、10億WebRTC用戶(hù)的市場(chǎng)
- 應用于聯(lián)絡(luò )中心 ：可以與已建的聯(lián)絡(luò )中心 集成 也可以開(kāi)發(fā)一個(gè)嶄新的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)，WebRTC應用
