CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于那些所有圍繞著(zhù)實(shí)現WebRTC的炒作，宣稱(chēng)它是企業(yè)通信的又一次革命，最近有來(lái)自硬幣另一面的相反觀(guān)點(diǎn)：這項技術(shù)還不是很完善。這類(lèi)批評可能聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)零碎，很多人認為這項技術(shù)仍在發(fā)展，但某些企業(yè)在關(guān)鍵任務(wù)上卻遇到了挑戰。
當然，WebRTC，可以將語(yǔ)音、視頻和數據匯集到一個(gè)集中的平臺上 - Web瀏覽器。一些企業(yè)甚至依靠這項技術(shù)，讓他們的客戶(hù)直接從他們的臺式機或移動(dòng)設備上的瀏覽器呼叫企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。最近的一篇博文關(guān)注了當這并不完美的技術(shù)出現小故障時(shí)會(huì )發(fā)生什么……。
這篇近期發(fā)表于Fonolo的博文的作者是一個(gè)WebRTC的倡導者。不過(guò)，這個(gè)倡導者也認為，雖然利用WebRTC的電話(huà)成功率“足夠接近”100％，但仍然還不是那么好，以至于企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)應急計劃的話(huà)，會(huì )有問(wèn)題。
首先，客戶(hù)需要有正確的瀏覽器和瀏覽器的正確版本，才能正常使用WebRTC。然后，他們需要確保他們?yōu)g覽器的設置是正確的，以便提供音頻輸出和接收。一旦確定，他們還必須有足夠的帶寬來(lái)完成呼叫。視頻比純音頻呼叫必然會(huì )需要更多的帶寬。
對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)可能需要客戶(hù)自己動(dòng)手來(lái)處理這些設置。而當客戶(hù)已經(jīng)有產(chǎn)品缺陷或其他客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題并感到沮喪時(shí)，再弄不好這些設置，只會(huì )加劇客戶(hù)的挫折感。因此，博客認為，聯(lián)絡(luò )中心必須在Web界面上有一個(gè)很好的如何使用WebRTC的說(shuō)明，他們還應該給聯(lián)絡(luò )中心的座席員關(guān)于如何處理客戶(hù)設置故障并幫助客戶(hù)排除WebRTC具體問(wèn)題的培訓。
此外，客戶(hù)還可能要面對通話(huà)過(guò)程中的掉線(xiàn)，這會(huì )迫使他們進(jìn)行第二次呼叫。但是第二次呼叫是否還由第一次呼叫的座席員處理就很難說(shuō)了，沮喪的客戶(hù)可能需要進(jìn)行第二次問(wèn)題陳述，但他或她很可能會(huì )被不理解的座席員進(jìn)一步激怒，因為平臺并沒(méi)有記錄下來(lái)客戶(hù)的第一次呼叫。
這是企業(yè)必須解決的問(wèn)題。盡管WebRTC掉線(xiàn)對于呼叫者來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，但掉線(xiàn)的管理對企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)需要解決的復雜問(wèn)題。障礙并非不可克服，但對于管理者來(lái)說(shuō)這類(lèi)煩惱相當糾結。
通過(guò)確保WebRTC不出任何麻煩，企業(yè)可以大大提高他們客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這項新技術(shù)還有很長(cháng)的路要走。
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