像Zappos和亞馬遜這樣的大型企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量奠定了他們的品牌效應和價(jià)值基礎。對許多同類(lèi)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 在上市初期對主營(yíng)業(yè)務(wù)估值或品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，對怎樣提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的思考，占據了他們的大部分時(shí)間。
以Zappos為例，該企業(yè)以其獨樹(shù)一幟的客戶(hù)服務(wù)模式而著(zhù)稱(chēng)。在2009年，亞馬遜對它的估值為12億美元，并將其收購。然而，即使亞馬遜別具一格的客戶(hù)服務(wù)藝術(shù)上難以超越，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者也應當意識到，相比于其他因素，客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)的生存發(fā)展和實(shí)現品牌價(jià)值來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的因素。
1. 真實(shí)與真誠
“呃…是的...對于給您帶來(lái)的困擾我們感到十分抱歉。”然而并沒(méi)有客戶(hù)希望聽(tīng)到電話(huà)另一頭傳來(lái)這樣的聲音。
相對于其他因素來(lái)說(shuō)，做到真實(shí)與真誠對于進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)服務(wù)的作用更為重要。
不論你是一個(gè)能力強大到自己解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的管理者，抑或是你的公司足夠大到有專(zhuān)門(mén)員工來(lái)處理電話(huà)咨詢(xún)、回復電子郵件和提供在線(xiàn)客服服務(wù)，企業(yè)都需要建立一個(gè)目標一致且權威的的服務(wù)咨詢(xún)團隊，來(lái)為客戶(hù)提供真誠、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。這將得益于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部的建立，但這最終取決于企業(yè)的創(chuàng )始人。
你的文化價(jià)值觀(guān)決定了你的員工的價(jià)值觀(guān)，正如Tony Hsieh所言， 如果沒(méi)有微觀(guān)上的管理和監督，例如， 向員工授予退款、退費，甚至在沒(méi)有管理監督的情況下，提供其他的反向金融服務(wù)，將如何確保員工為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
如果為員工所提供的服務(wù)必要工具和相關(guān)授權協(xié)議的工作不到位，企業(yè)管理者就不要指望員工能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
2. 提高經(jīng)營(yíng)者和員工的主動(dòng)性
員工要做到主動(dòng)為客人和用戶(hù)的疑難問(wèn)題、需要和要求提供解決方案。應該注意防患于未然，否則客戶(hù)不僅會(huì )感到困擾，更會(huì )覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有預期的好。如果為客戶(hù)提供的服務(wù)與收取他們的費用不對等，那么在等到客戶(hù)開(kāi)口之前，應該主動(dòng)為其提供退款服務(wù)。換句話(huà)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)應該做到，在顧客開(kāi)口之前就明白他們想要什么。
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)對你的客戶(hù)需求或想要的東西進(jìn)行預測，這要求在客戶(hù)開(kāi)口之前就要做到察言觀(guān)色。但也要明白，這并不僅僅意味著(zhù)在提供服務(wù)時(shí)主動(dòng)提出問(wèn)題。如果在實(shí)體零售商店，這也許是一個(gè)好主意。但如果是在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就容易給客戶(hù)造成誤解，從而會(huì )有購買(mǎi)后發(fā)現預期想象過(guò)高的風(fēng)險。
總而言之，在服務(wù)全程過(guò)程中，越是積極地去嘗試解決客戶(hù)的困難，就會(huì )有越好的客戶(hù)體驗。
3. 努力超越：不論自身還是對手
每一次為客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )，對于自身或競爭對手而言，都是一次努力超越的契機。
例如，絲芙蘭會(huì )為每位進(jìn)店購物者贈送免費的試用裝；RueLaLa網(wǎng)站為一次性支付金額滿(mǎn)9.99美元的顧客贈送一次無(wú)限期使用的免郵服務(wù)；此外，亞馬遜也通常會(huì )為選擇慢郵寄送的顧客提供免費郵寄服務(wù)，等等。
這些雖然都是小小的福利，卻對于建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)聲譽(yù)有著(zhù)重要作用。但同時(shí)也值得企業(yè)運營(yíng)人員進(jìn)行更為深刻的思考：為了在激烈競爭的環(huán)境里脫穎而出，除了競爭，我們還能做什么呢?
