4月25日，由美麗健康電商聯(lián)盟和華商書(shū)院廣州校友會(huì )聯(lián)合主辦、數據價(jià)值網(wǎng)承辦的電商峰會(huì )在廣州舉行，遠傳技術(shù)作為其年度合作伙伴參加。峰會(huì )以“讓轉型不再困難”為主題，圍繞O2O、電商、微商、多平臺運營(yíng)等熱點(diǎn)議題，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電商轉型和升級之路。
在大會(huì )上，遠傳技術(shù)總經(jīng)理金哲和大家分享了O2O趨勢下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方案。
以下為演講實(shí)錄：
當今的變化是一種全新的商業(yè)模式。遠傳通信一直在這個(gè)過(guò)程當中為很多企業(yè)提供很多的解決方案，當然也有很多的傳統企業(yè)，比如老板電器、A.O史密斯熱水器等等。我們?yōu)槔习宕罱ǖ奈⑿牌脚_一共做了兩期，幫助他們實(shí)現通過(guò)掃描二維碼實(shí)現自助報裝保修，同時(shí)還有自己的微信商城，用戶(hù)可以在微信上面跟客服中心實(shí)現一些在線(xiàn)互動(dòng)。
O2O模式下客戶(hù)真正的痛點(diǎn)是什么？
傳統企業(yè)在面對O2O轉型的時(shí)候，都會(huì )碰到一些問(wèn)題，比如老板電器在微信公眾號的運營(yíng)上花了很多精力。消費者關(guān)注微信公眾號都會(huì )送價(jià)值60元的油煙機清洗服務(wù)，訪(fǎng)問(wèn)公眾號的任何板塊都有積分，當積分達到一定數量以后，都會(huì )有折扣券的兌換。我們發(fā)現，因為老板電器本身就是高端品牌，它是一種高價(jià)值、低購買(mǎi)頻度的傳統制造業(yè)商品，雖然說(shuō)老板電器通過(guò)這些手段發(fā)展了很多粉絲，但是粉絲活躍度不是太理想。為什么？因為老板電器是高端品牌，你送他一次清洗服務(wù)他可能需要，可是你給他發(fā)一些油煙機保養知識，想讓他點(diǎn)擊相關(guān)內容，客戶(hù)卻未必感興趣。
我們回過(guò)頭來(lái)和客戶(hù)一起思考在O2O模式下，客戶(hù)的真正痛點(diǎn)是什么，可能他不需要你每天推送的油煙機保養知識，他需要的是當你的油煙機發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，你能不能給他提供一個(gè)高效、快速、滿(mǎn)意的服務(wù)體驗，一次良好的服務(wù)體驗，對口碑的傳播可以起到1:150—250的傳播倍乘效應。老板電器作為傳統的制造業(yè)商品，它的產(chǎn)品可能不是非常有互聯(lián)網(wǎng)事件營(yíng)銷(xiāo)的傳播基因，比較難創(chuàng )造出類(lèi)似‘看完速7去速8’的事件營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題，所以我們經(jīng)常在講，用戶(hù)可能更關(guān)注的是你的商品的質(zhì)量和提供的服務(wù)。
在現有O2O的新形勢下，可能很多企業(yè)都會(huì )關(guān)心我怎么樣把我的商品更多、更好的賣(mài)給我的客戶(hù)，但是很少企業(yè)會(huì )關(guān)注O2O新形勢下我們傳統的服務(wù)方式是不是要發(fā)生改變？我們如何適應新形勢下的轉型需要？
傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)
下面我們看一下傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式怎么樣的。最傳統的4S店模式，在哪個(gè)店購買(mǎi)，就由哪個(gè)店提供服務(wù)。企業(yè)發(fā)展到一定階段，都會(huì )建立呼叫中心，由呼叫中心的客服人員做第一次應答，應答不了就會(huì )通過(guò)工單流轉給線(xiàn)下團隊，然后由線(xiàn)下團隊上門(mén)服務(wù)。在O2O的新形勢下，這種傳統的服務(wù)方式有一個(gè)問(wèn)題，雖然它能夠解決大部分的服務(wù)需求，但是目前來(lái)看，將來(lái)它越來(lái)越會(huì )阻礙我們O2O服務(wù)方式的發(fā)展。
我給大家分享一個(gè)案例，比如說(shuō)有一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，說(shuō)我要買(mǎi)500臺熱水器，我是一家工廠(chǎng)，他會(huì )問(wèn)客服中心，你給我什么折扣，會(huì )推薦哪個(gè)型號給我。這個(gè)問(wèn)題客服中心可能會(huì )解決不了，于是客服人員就會(huì )問(wèn)你是哪里的企業(yè)，如果是廣州的企業(yè)，客服就會(huì )聯(lián)系廣州的銷(xiāo)售團隊，然后由銷(xiāo)售團隊打電話(huà)給企業(yè)，提供一個(gè)解決方案。這時(shí)候客戶(hù)可能又會(huì )問(wèn)，我要的量很大，我后面還有500臺，能不能給我最低的折扣？這個(gè)銷(xiāo)售人員可能會(huì )說(shuō)我需要請示一下領(lǐng)導，于是又掛掉電話(huà)，去請示領(lǐng)導。領(lǐng)導說(shuō)可以做了，銷(xiāo)售人員又打電話(huà)給企業(yè)說(shuō)我們領(lǐng)導說(shuō)可以做。這時(shí)候客戶(hù)又說(shuō)了，剛才我忘了問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)熱水器是我的工廠(chǎng)要使用的，我的工廠(chǎng)是化工企業(yè)，平時(shí)涉及很多化學(xué)物質(zhì)，這樣對熱水器的使用會(huì )不會(huì )有影響。銷(xiāo)售又說(shuō)這個(gè)問(wèn)題回答不了，需要問(wèn)技術(shù)團隊，于是又掛掉電話(huà)，找到技術(shù)部門(mén)，咨詢(xún)熱水器使用會(huì )不會(huì )有影響。如果技術(shù)團隊說(shuō)沒(méi)有影響，這個(gè)銷(xiāo)售人員又打電話(huà)回去給企業(yè)，說(shuō)沒(méi)有影響。然后客戶(hù)說(shuō)我又忘記說(shuō)一點(diǎn)了，我們的水是偏酸性的，可不可以使用呢？銷(xiāo)售又說(shuō)對不起，我還需要再問(wèn)一下技術(shù)部門(mén)。你看，由于分工的不同、流程的區隔，導致客戶(hù)不能在和你的一次接觸當中解決所有的問(wèn)題，這樣就會(huì )帶來(lái)服務(wù)體驗的下降。
極致、極快的客戶(hù)服務(wù)
小米手機雷軍的成功無(wú)非就是幾個(gè)字：專(zhuān)注、極致、快。我們說(shuō)O2O模式不是砍掉中間環(huán)節的話(huà)，O2O就是要砍掉流程，讓客戶(hù)跟你一次接觸、兩次接觸當中一次性解決所有的問(wèn)題，這是我們O2O極簡(jiǎn)、快速的服務(wù)模式。
一種很好的服務(wù)體驗應該是怎么樣的呢？這個(gè)客戶(hù)說(shuō)要購買(mǎi)500臺熱水器，客服人員說(shuō)我解決不了這個(gè)問(wèn)題，但是發(fā)現這個(gè)客戶(hù)是廣州的客戶(hù)，通過(guò)APP和固定電話(huà)接通廣州銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售代表直接在這通電話(huà)里面給客戶(hù)回答剛才所說(shuō)的問(wèn)題。客戶(hù)發(fā)現有提出需要更多折扣的時(shí)候，銷(xiāo)售代表不能馬上解決，就會(huì )說(shuō)客戶(hù)你等一下，我需要請示一下領(lǐng)導，但是他發(fā)現他的領(lǐng)導辦公室固定電話(huà)處于不可接聽(tīng)的狀態(tài)，手機也是不可接聽(tīng)的狀態(tài)，但是微信有可接聽(tīng)的狀態(tài)，于是通過(guò)微信與領(lǐng)導溝通。當客戶(hù)又提出了技術(shù)問(wèn)題，某個(gè)技術(shù)人員正好在固定電話(huà)旁邊，而且處于可接聽(tīng)狀態(tài)，就把固定電話(huà)接進(jìn)來(lái)，中間沒(méi)有任何的掛斷。當這個(gè)客戶(hù)發(fā)現所有問(wèn)題都被解決的時(shí)候，這個(gè)銷(xiāo)售代表就會(huì )說(shuō)我就在您公司附近，要不我現在就上門(mén)，我們來(lái)具體洽談一下。在這樣的服務(wù)場(chǎng)景里面，我們通過(guò)一次客戶(hù)接觸，解決客戶(hù)的所有問(wèn)題。
一體化解決方案
我們說(shuō)要達到互聯(lián)網(wǎng)傳統O2O模式下的極致服務(wù)，才能夠給到大家什么樣的方案呢？我們要構建一張連接企業(yè)與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)。包括電話(huà)、手機、傳真、網(wǎng)銀網(wǎng)站、自動(dòng)設備、手機銀行和微信，我們有業(yè)務(wù)專(zhuān)家、分支機構、線(xiàn)下團隊一起來(lái)協(xié)作解決，我們通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段就是要達到這樣的目的，讓客戶(hù)在一次接觸當中解決所有問(wèn)題，給客戶(hù)提供一種極致的、快速的服務(wù)。這是遠傳通信給大家帶來(lái)的價(jià)值。
在O2O下到做到前端與客戶(hù)溝通的前沿化，所有的服務(wù)不再是客服中心的事情，而是所有的線(xiàn)下團隊包括加盟店、技術(shù)專(zhuān)家的事情，服務(wù)一定是移動(dòng)化的、全員化的。我們在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)做了將近十幾年，傳統的客戶(hù)服務(wù)方式演變到現在前端全媒體、后端移動(dòng)化、全員化的模式。我們希望為傳統企業(yè)O2O性提供一體化的服務(wù)解決方案。謝謝大家！
