知識庫與員工培訓
在企業(yè)或組織內部，知識庫系統是知識管理的平臺和實(shí)現工具，承擔著(zhù)知識載體的功能。在呼叫中心這樣知識密集型的組織內部，知識庫系統更是被定義為核心支撐系統，在一家上規模的成熟呼叫中心，離開(kāi)知識庫系統的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運營(yíng)。
當然，國內呼叫中心的規模與業(yè)務(wù)模式千差萬(wàn)別，對于知識管理的做法也不盡相同，上規模的呼叫中心大多擁有專(zhuān)門(mén)的知識庫系統以及專(zhuān)職的知識管理人員，也有一些小型呼叫中心沒(méi)有知識庫系統，由培訓人員編寫(xiě)業(yè)務(wù)知識匯編手冊，再以全員共享的方式作為知識管理的手段。
呼叫中心的知識庫之所以變得如此的重要，首先是來(lái)自業(yè)務(wù)培訓的壓力，當前絕大多數呼叫中心運營(yíng)知識庫的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓帶來(lái)的壓力。
首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復雜程度越來(lái)越高；其次，當前呼叫中心多面臨人員流動(dòng)率居高不下的問(wèn)題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢導所帶來(lái)的員工知識壓力日增。因此，僅通過(guò)培訓的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識，一方面是超過(guò)了員工的記憶極限，不現實(shí)，另一方面成本也太高。
因為需要學(xué)習的業(yè)務(wù)知識過(guò)多，導致在新員工在培訓期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓主管相信已經(jīng)是屢見(jiàn)不鮮了，知識培訓壓力過(guò)大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。
對于新員工，當面對越來(lái)越大的知識壓力時(shí)，除了快速高效的培訓機制、師帶徒、建立技能由簡(jiǎn)到繁的升級機制、增設在線(xiàn)專(zhuān)家等提供現場(chǎng)在線(xiàn)支撐等方法之外，一個(gè)途徑就是建設一個(gè)強大的知識庫，對于員工在在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中碰到的問(wèn)題，立即能夠在知識庫上找到答案并即時(shí)給出客戶(hù)滿(mǎn)意的回復。
呼叫中心的知識庫VS企業(yè)知識庫
在與呼叫中心的管理者和知識庫管理人員交流的過(guò)程中，筆者發(fā)現大家對于呼叫中心的知識管理存在的一大誤區是：呼叫中心的知識庫就是我們所謂的知識庫系統，它與我們通常所說(shuō)的企業(yè)知識管理或企業(yè)知識庫是同一個(gè)概念。
首先，呼叫中心的知識庫是一套體系，系統只是這套體系的載體，除了系統，這套體系還包括知識運營(yíng)的流程、團隊等其他方面。
其次，雖然名稱(chēng)上都叫知識庫，但是呼叫中心的知識庫明顯與企業(yè)知識庫存在不一樣的特點(diǎn)，這是由呼叫中心知識庫不同的應用目的和交互特點(diǎn)所決定的。
企業(yè)版知識庫的主要應用對象是企業(yè)內部員工，其目的在于企業(yè)內外部信息、經(jīng)驗的共享，以及個(gè)人經(jīng)驗的沉淀，對企業(yè)的能力傳承具有重要作用。企業(yè)版知識庫強調知識的共享，每一個(gè)專(zhuān)崗員工或專(zhuān)門(mén)人員都是知識貢獻的主體。
呼叫中心所應用的知識庫的直接應用對象是呼叫中心的員工，主要是一線(xiàn)客戶(hù)代表，間接的應用對象則是外部客戶(hù)，作為呼叫中心的基礎信息庫，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿(mǎn)足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識需求，滿(mǎn)足學(xué)習培訓的目的，滿(mǎn)足客服代表幫助客戶(hù)即時(shí)解決問(wèn)題的目的，為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識信息支撐。呼叫中心所用的知識庫是一種集中分布式的管理模式，所有知識的展現必須經(jīng)過(guò)后臺專(zhuān)業(yè)采編人員的集中采編。
因此，企業(yè)知識庫像圖書(shū)館，分門(mén)別類(lèi)，不同的部門(mén)、不同的站點(diǎn)，企業(yè)的知識管理是多端口的，因為每一個(gè)端口在其所在領(lǐng)域可稱(chēng)為專(zhuān)家，每個(gè)人或部門(mén)都是企業(yè)版知識庫的貢獻者和使用者；呼叫中心版的知識庫則不同，它更像是一個(gè)報社或者門(mén)戶(hù)，有一個(gè)統一而專(zhuān)業(yè)的采編團隊與采編流程，所有知識必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)采編人員的核實(shí)（錯誤的信息可能會(huì )誤導外部客戶(hù)，給企業(yè)造成信譽(yù)或經(jīng)濟損失），并按照規范進(jìn)行錄入，經(jīng)過(guò)審核后發(fā)布到知識庫系統上。
總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心應用的知識庫存在如下特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的形成主要是因為呼叫中心的知識庫需要考慮客服代表在客服一線(xiàn)特定的應用場(chǎng)景下的交互特性：
1、語(yǔ)言描述客戶(hù)化的要求
在知識內容的語(yǔ)言組織特點(diǎn)上，與企業(yè)知識庫不同，適用呼叫中心的知識語(yǔ)言?xún)热荼仨氂孟鄬蛻?hù)化而非專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，因為在知識庫界面與客戶(hù)之間間隔的僅僅是一根電話(huà)線(xiàn)，為了即時(shí)溝通的方便，客戶(hù)代表常常需要將直接將知識庫所載的內容直接轉述給客戶(hù)聽(tīng)。大多數客戶(hù)不是企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家，只有客戶(hù)化表達、直白易懂的知識內容才能夠被客戶(hù)所理解。
2、知識的時(shí)效性
呼叫中心是企業(yè)看不見(jiàn)但卻能聽(tīng)得見(jiàn)的對外窗口，企業(yè)所有為應對市場(chǎng)競爭而推出的面向客戶(hù)的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進(jìn)行即時(shí)更新，并以即時(shí)通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識庫，呼叫中心所應用的知識庫在知識更新的時(shí)效性上要高于企業(yè)版知識庫。
3、對查找定位的要求
針對以上第一點(diǎn)所描述的話(huà)務(wù)接續的應用場(chǎng)景，客服代表在進(jìn)行知識查找時(shí)，對知識定位查找的效率和時(shí)效性要求會(huì )非常高，一方面客戶(hù)的不可能長(cháng)久的等待，另一方面更長(cháng)的等待意味著(zhù)更長(cháng)的AHT服務(wù)時(shí)長(cháng)，更高的單通服務(wù)成本。因此，相比企業(yè)版知識庫，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著(zhù)很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點(diǎn)。
4、知識的展現形式
同樣的，在以上應用場(chǎng)景下，一篇知識文檔可能會(huì )很長(cháng)，內容很多，客戶(hù)代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內容信息。因此，這就要求知識的展現和組織形式上必須非常的簡(jiǎn)潔又條理，最好是通過(guò)知識模版采編優(yōu)化后的結構化的知識內容。同時(shí)，與該文檔有關(guān)的所有知識信息、鏈接能夠同一頁(yè)面展現，舊的版本等能夠被快速的追溯。
5、80/20原則
根據我們的統計，呼叫中心的知識點(diǎn)擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點(diǎn)擊（客戶(hù)問(wèn)題）集中在20%的知識點(diǎn)上（實(shí)際上，在許多呼叫中心這一數字都要超過(guò)80%）。因為，對于熱點(diǎn)的知識，需要在重要位置進(jìn)行首要展現，以方便客戶(hù)代表快速查找。同時(shí)，不同訪(fǎng)問(wèn)熱點(diǎn)屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。
6、多種交互方式
與企業(yè)知識庫的單純的人與電腦系統界面的交互不同，呼叫中心應用的知識庫除此之外，還可以通過(guò)短彩信、郵件、傳真、在線(xiàn)交互等方式與客戶(hù)進(jìn)行直接交互，外部客戶(hù)從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內容不僅需要客戶(hù)化和易懂，還需要能夠區分對內內容還是對外內容，因為不是所有知識內容都適合向外部用戶(hù)進(jìn)行展現。同時(shí)，還要求知識內容能夠結構化和碎片化，能夠根據交互的方式按需向用戶(hù)進(jìn)行推送和展現。
因此，基于以上呼叫中心知識管理的認知誤區，筆者要在這里澄清和呼吁：呼叫中心所適用的知識庫與企業(yè)知識庫是不同的，只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線(xiàn)客服的交互與應用特點(diǎn)進(jìn)行持續的優(yōu)化和改變，才能真正建設一套是適合各自呼叫中心應用的知識庫平臺。
