“別問(wèn)我，問(wèn)我的虛擬個(gè)人助理”
“Don't ask me， ask my virtual personal assistant”Gartner全球副總裁，院士級分析師Hung LeHong在Symposium/ITxpo上發(fā)表的主題演講Customer Engagement in the Digital Future（《數字未來(lái)的客戶(hù)參與》）中這么預測未來(lái)的客戶(hù)參與。
許多人都非常希望擁有一個(gè)召之即來(lái)的虛擬個(gè)人助理（VPA），幫助自己處理各種耗時(shí)費力的繁雜任務(wù)和待辦事項，目前這種針對個(gè)人的生活助理，Siri的出現算是一個(gè)突破，但談到其真正提供有價(jià)值的應用，目前，還只能算是一種愿景。而企業(yè)雇傭的在線(xiàn)虛擬助理也就是我們所說(shuō)的在線(xiàn)智能客服，目前已經(jīng)有了頗為廣泛的應用。
這源于呼叫中心市場(chǎng)的巨大投入，據金倫呼叫中心數據，截止2013年末，中國呼叫中心市場(chǎng)投資達900多億人民幣，呼叫中心坐席規模達到70萬(wàn)，到2014年末中國呼叫中心市場(chǎng)投資超過(guò)1000億元，坐席規模突破100萬(wàn)。客戶(hù)服務(wù)中心占呼叫中心的45%。隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心運維成本和效能的關(guān)注持續增多，對客服智能化和自動(dòng)化的需求不斷攀升。
概括起來(lái)說(shuō)，智能客服主要分布在兩大渠道上，一種是應用在電話(huà)上的呼叫中心IVR系統的自動(dòng)語(yǔ)音導航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機APP等電子渠道的客服應用。
中外智能客服渠道側重點(diǎn)不同
國內的呼叫中心IVR系統的自動(dòng)語(yǔ)音導航，目前還停留在比較原始的階段。主要是利用自助語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入服務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。若用戶(hù)的問(wèn)題在IVR內得不到解決，則轉向人工熱線(xiàn)服務(wù).iVR的積極意義就在于不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達到改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的，同時(shí)也方便客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
而在國外，電話(huà)呼叫中心IVR系統的自動(dòng)語(yǔ)音導航，則有著(zhù)比較成熟的應用。其中最典型的案例莫過(guò)于“紐約311”市民熱線(xiàn)，它通過(guò)智能語(yǔ)音的方式與市民交互，收集信息，幫助市民解決問(wèn)題。
筆者曾經(jīng)親自測試過(guò)，在下飛機的第一時(shí)間撥打了該號碼，詢(xún)問(wèn)如何辦理手機卡，電話(huà)很快接通，沒(méi)有打一般客服那種“坐席忙，請稍微”的等待。聲音能聽(tīng)的出來(lái)是機器人，不過(guò)感覺(jué)還好。本人英文不是很好，但是溝通還比較順利，簡(jiǎn)單的幾句之后，它告訴了我一個(gè)電話(huà)號碼，讓我撥打那個(gè)號去辦理就行了，事情很順利的解決了。
過(guò)去十年中，撥打311熱線(xiàn)幾乎成為紐約人的習慣，他們可以通過(guò)與服務(wù)人員（因為是機器人，所以，當然聲音聽(tīng)起來(lái)可能沒(méi)有客服妹妹那么甜美）溝通，咨詢(xún)垃圾怎么分類(lèi)、下雪天學(xué)校何時(shí)停課、窗戶(hù)碎了怎么辦；他們也可以投訴：路面有坑、街燈壞了、鄰居開(kāi)派對太吵、某餐館衛生條件不達標……
成立于2003年3月份的“紐約311”，統一了原來(lái)的40多個(gè)城市熱線(xiàn)，提供170多種語(yǔ)言、全天24小時(shí)服務(wù)。為“紐約311”熱線(xiàn)提供技術(shù)支持的埃森哲的數據顯示：平均每個(gè)工作日有50，000多通呼叫，其中大多數呼叫在3分鐘內得到處理。80%的呼叫在30秒內回復，平均應答速度為30秒。80%的呼叫者在首次通話(huà)時(shí)即可解決問(wèn)題。
該熱線(xiàn)的作用不僅體現在滿(mǎn)足市民的日常咨詢(xún)上，而且通過(guò)溝通產(chǎn)生的信息都會(huì )被記錄、標記、在地圖上表示出來(lái)，以做進(jìn)一步分析，系統結構化的知識庫覆蓋了7000多項業(yè)務(wù)點(diǎn)，平均每5分鐘更新一次電子渠道、客服代表都可調用該知識庫的知識。
這些記錄幫助311熱線(xiàn)應對突發(fā)事件，例如：如果接連收到針對某家餐館衛生問(wèn)題或食物中毒的投訴，紐約的衛生部門(mén)就會(huì )迅速響應。還有效改善了城市的管理水平：通過(guò)對投訴的整理，紐約市政府發(fā)現，噪音是惹惱居民的首要因素，隨后，布隆伯格政府馬上制定了一系列噪音控制計劃；同樣，對在居民區里飲酒者的投訴也讓有關(guān)部門(mén)采取行動(dòng)，打擊非法聯(lián)誼會(huì )。
不過(guò)對于電子渠道的滲透，“紐約311”的市民服務(wù)熱線(xiàn)就顯得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特別簡(jiǎn)單，前者用于推活動(dòng)，后者主要用于信息發(fā)布，如果有交互則完全依靠人工。不過(guò)他們也已經(jīng)意識到了這種情況，今后會(huì )將電子渠道作為一個(gè)核心渠道來(lái)抓。
與國外主要應用在電話(huà)呼叫中心IVR系統的自動(dòng)語(yǔ)音導航不同，國內的智能客服在電子渠道上的應用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結合程度也更為深入。
國內電子渠道上的智能客服解決方案最大的提供商是小i機器人，它的市場(chǎng)占有規劃基本上在90%左右。其解決方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在內的全渠道應用，其核心的人機交互技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應用在全球處于領(lǐng)先地位。
關(guān)于小i機器人在電子渠道上的全渠道應用，可以拿幾個(gè)例子來(lái)看一下。由小i和中國聯(lián)通共同打造的智能QQ營(yíng)業(yè)廳是首家采用1+32模式--通過(guò)總部統一的管理平臺，對32個(gè)省市施行分布管理的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。平臺除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，還能識別日常用語(yǔ)，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗。據統計，中國聯(lián)通QQ客服機器人上線(xiàn)后，每天網(wǎng)上可以同時(shí)處理上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)需求，至少能同時(shí)接待300個(gè)用戶(hù)。按照每天為聯(lián)通公司節約5-10萬(wàn)元的成本計算，一年可節約上千萬(wàn)元。
隨著(zhù)微信的快速普及，2013年5月，由小i機器人開(kāi)發(fā)的中國聯(lián)通智能微信營(yíng)業(yè)廳有投入使用，手機用戶(hù)只需要在微信上查找“中國聯(lián)通”的公眾賬號，并加關(guān)注，就能在微信上實(shí)現3g業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，套餐余額查詢(xún)，繳費、充值業(yè)務(wù)辦理等功能。
該賬號交互過(guò)程的智能化程度已經(jīng)非常高，完全可以理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言。例如：關(guān)于話(huà)費余額的查詢(xún)，用戶(hù)可以照著(zhù)自己說(shuō)話(huà)的習慣來(lái)提問(wèn)，完全不用去記住那些復雜的指令或關(guān)鍵詞。
有小i機器人的“聰明”大腦 各種提問(wèn)它都能準確理解
另外一個(gè)可被稱(chēng)為經(jīng)典的案例就是招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺。采用小i智能機器人技術(shù)的該平臺于2013年4月正式上線(xiàn)。通過(guò)完全的自然語(yǔ)言交流，完成客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。提供信用卡積分查詢(xún)、交易明細查詢(xún)、以及轉賬匯款等復雜銀行業(yè)務(wù)辦理。
銀行的客戶(hù)需要咨詢(xún)和辦理的無(wú)非就是與錢(qián)相關(guān)的那些問(wèn)題，可是如果是普通人用自然語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)的話(huà)，就能衍生出無(wú)數的問(wèn)題。例如客戶(hù)問(wèn)到“賬單分期”，其實(shí)除了下面圖片中舉出的這四種問(wèn)法外，還有很多種問(wèn)法。據小i的數據統計顯示：同一個(gè)問(wèn)題，有2000多種問(wèn)法是很正常的。
關(guān)于“賬單分期”多種問(wèn)法語(yǔ)義解析
而在實(shí)際的人與機器人的溝通中，還有著(zhù)很多的情況。例如：客戶(hù)不知道準確的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，他就只能按照自己想當然的想法去問(wèn)；客戶(hù)問(wèn)的時(shí)候用了錯別字，等等等等。而如何對這些問(wèn)題做出準確的判斷，才正是考驗一個(gè)機器人夠不夠“聰明”的地方。
同時(shí)，該微信服務(wù)平臺還增加了消費微信提醒，緩解了銀行的短信下發(fā)壓力和成本。它實(shí)現了在極具個(gè)性化的溝通過(guò)程中，進(jìn)行有針對性的優(yōu)惠或市場(chǎng)活動(dòng)推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移動(dòng)支付等形成信用卡微信生活圈。該平臺在2014年1月，交互量就已經(jīng)超過(guò)了IVR進(jìn)線(xiàn)量，目前的綁定用戶(hù)到目前超過(guò)1000萬(wàn)，關(guān)注客戶(hù)近1200萬(wàn)，人工只需處理交互中的5%，機器人處理95%，準確率達98%；節約短信（1800萬(wàn)/年）、替代人工電話(huà)成本3000萬(wàn)/年。
另外：與“紐約311”熱線(xiàn)一樣，招行智能客服后端也有一個(gè)強大的智能知識庫，該知識庫將招行各渠道客服平臺的知識庫進(jìn)行了有效整合，實(shí)現了“單點(diǎn)維護、多點(diǎn)發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對一個(gè)智能知識庫的更新和維護，即可實(shí)現對智能/人工等多個(gè)客服平臺知識點(diǎn)的全面更新，開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)知識庫后臺同時(shí)服務(wù)于兩類(lèi)客戶(hù)群體的新服務(wù)模式，即：對外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識庫可提供用戶(hù)7*24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢(xún)。對內，知識庫可提供客服座席全條線(xiàn)全方位業(yè)務(wù)查詢(xún)。在上文提到的Gartner全球峰會(huì )上，該應用被作為典型案例向全球CIO推薦。
與招行信用卡中心微信客服一起被分享的還有IBM的Watson
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的結合將越來(lái)越多、越來(lái)越深入，電子渠道的應用也將越來(lái)越廣泛，到2020年，銀行業(yè)有85%的業(yè)務(wù)會(huì )通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機銀行的方式來(lái)辦理。
國內企業(yè)發(fā)力智能語(yǔ)音客服
如上文所述，國內的智能語(yǔ)音客服應用還比較原始，但提供智能語(yǔ)音服務(wù)，所有服務(wù)內容扁平化，為用戶(hù)省去逐級按鍵的繁瑣過(guò)程。機器人的應答系統能夠智能引導并全面響應用戶(hù)的各種服務(wù)需求。同時(shí)，語(yǔ)音導航可根據用戶(hù)的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理，為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候自助服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，語(yǔ)音技術(shù)還可以為智能客服提供特色應用，聲紋識別技術(shù)讓用戶(hù)可以使用聲音作為業(yè)務(wù)辦理密碼，方便安全。
正是因為這一系列優(yōu)勢，國內的語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)也紛紛推出智能語(yǔ)音客服解決方案，但總體來(lái)說(shuō)，因為智能語(yǔ)音客服主要需要的是兩方面的技術(shù)要求。一是語(yǔ)音識別，一是智能交互，因此，語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)目前推出的客服解決方案均不理想，也鮮見(jiàn)有成功的應用。
在這里對語(yǔ)音識別和智能交互兩種技術(shù)的本質(zhì)區別稍稍做些解釋?zhuān)阂瓿梢淮沃悄苷Z(yǔ)音交互過(guò)程，必須要主要通過(guò)這兩方面的技術(shù)來(lái)實(shí)現。如果我們把Siri作為智能語(yǔ)音交互技術(shù)的代名詞的話(huà)，那么可以簡(jiǎn)單的列一個(gè)等式：Siri=語(yǔ)音+智能機器人（或者叫“智能人機交互”）。如果再說(shuō)的更形象一些，可以把智能語(yǔ)音比作一個(gè)人，前端的語(yǔ)音部分就相當于人的“耳朵”，而后者則相當于人的“大腦”。“耳朵”負責接收語(yǔ)音信息，“大腦”負責對這些信息進(jìn)行語(yǔ)義解析，做出反饋。無(wú)論是國際語(yǔ)音頂級企業(yè)Nuance，還是代表國內語(yǔ)音最高水平的科大訊飛，他們在語(yǔ)音方面的技術(shù)都已經(jīng)相當成熟，但智能人機交互卻需要長(cháng)時(shí)間的積累，大量的語(yǔ)料填充，豐富的領(lǐng)域語(yǔ)義庫，都是在人與機器的互動(dòng)過(guò)程中慢慢沉淀下來(lái)的，很難一蹴而就。
語(yǔ)音企業(yè)囿于這種現狀，開(kāi)始尋找出路。科大訊飛已聯(lián)合小i機器人，共同申報了2014年度電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金招標的重點(diǎn)國家級項目-智能語(yǔ)音技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，目前已確定立項。
發(fā)揮科大訊飛已有的語(yǔ)音技術(shù)及小i機器人自然語(yǔ)言理解技術(shù)及領(lǐng)域知識庫優(yōu)勢，本項目要構建基于云計算的新一代智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現包含語(yǔ)音自動(dòng)導航、客服質(zhì)量自動(dòng)評估、客戶(hù)服務(wù)內容自動(dòng)分析、坐席智能輔助等功能。系統具備通用服務(wù)接口，實(shí)現與不同廠(chǎng)商的客戶(hù)服務(wù)系統高效、靈活的對接，并在電信、金融等服務(wù)業(yè)企業(yè)呼叫中心形成產(chǎn)業(yè)化應用。
項目完成時(shí)，基于云計算的新一代智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統在電信、金融、政府等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的呼叫中心與電子渠道開(kāi)展大規模的應用，服務(wù)的最終用戶(hù)數≥1億，接入智能終端數≥3000萬(wàn)。預估智能客服系統平均每日業(yè)務(wù)辦理量≥1000萬(wàn)次，提供服務(wù)總規模≥10000坐席，呼叫中心業(yè)務(wù)并發(fā)量≥5萬(wàn)，日處理用戶(hù)語(yǔ)音≥10萬(wàn)小時(shí)。而帶來(lái)的經(jīng)濟效益更是可觀(guān)，據悉：基于云計算的新一代智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統實(shí)現銷(xiāo)售和服務(wù)收入將不低于2.5億元。
如前文對中外呼叫中心的分析，該項目的實(shí)施將彌補我們的短板，在激烈的國際競爭中保持我國在呼叫中心領(lǐng)域智能語(yǔ)音技術(shù)國際領(lǐng)先的優(yōu)勢，對搶占呼叫中心、服務(wù)外包等重大產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機和制高點(diǎn)具有重要意義。另一方面：通過(guò)基于云計算的新一代智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統快速形成用戶(hù)規模，以市場(chǎng)手段搶占用戶(hù)，可有效積累語(yǔ)音聲紋數據、用戶(hù)行為數據等，防止相關(guān)數據外流，對于國家信息及聲紋安全具有重大戰略意義。
