智能客服機(jī)器人是我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)知識“教會”給機(jī)器人來服務(wù)客戶，作為學(xué)生的機(jī)器人，一定也存在一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，這和真人客服是相同的。當(dāng)機(jī)器人初期上線時(shí)，企業(yè)會將常用的業(yè)務(wù)知識“傳授”給機(jī)器人，作為新人的機(jī)器人一上線要同時(shí)服務(wù)于企業(yè)所有的客戶，當(dāng)被問及超過當(dāng)前知識范疇的問題時(shí)，機(jī)器人就回復(fù)不出來了。
和這個(gè)情形類似的是對于冷僻業(yè)務(wù)的回復(fù)率，機(jī)器人一定是偏低的，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)甚至在機(jī)器人上線運(yùn)行很長一段時(shí)間后，也沒有將冷僻的業(yè)務(wù)知識教給機(jī)器人中，這與不同企業(yè)對于機(jī)器人的服務(wù)目標(biāo)和定位有一定關(guān)系。對于由于機(jī)器人學(xué)習(xí)的知識不全面導(dǎo)致的回復(fù)率問題，通常隨著機(jī)器人上線并運(yùn)營后，回復(fù)率可以有一個(gè)明顯且持續(xù)的上升過程，比如小i機(jī)器人為招行打造的信用卡中心微信客服機(jī)器人，短短一年多的時(shí)間，從最開始上線時(shí)的回答準(zhǔn)確率80%，到如今的98%，這中間根據(jù)用戶對話日志進(jìn)行的知識維護(hù)起了很大的作用。
當(dāng)客戶問的問題屬于機(jī)器人的知識范疇，但描述問題缺少關(guān)鍵信息或者甚至有誤導(dǎo)性信息時(shí)，機(jī)器人是無法給予回答的。比如，客戶問“密碼忘記了怎么辦”，那么機(jī)器人就不知道該回復(fù)你查詢密碼還是支付密碼的重置方法。通常我們的機(jī)器人會反問“您是需要了解哪種密碼的重置方法：查詢密碼還是支付密碼？”。但如果客戶問招行機(jī)器人怎么申請young卡，機(jī)器人就“傻”了，因?yàn)閥oung卡根本就是交行的，讓它怎么回答你？實(shí)際上，一些客戶在咨詢問題時(shí)確實(shí)存在細(xì)節(jié)上表述不清或錯(cuò)誤的問題，特別是當(dāng)客戶提問時(shí)加入了口頭語、最新網(wǎng)絡(luò)術(shù)語甚至是地方語后，機(jī)器人的識別就會更有困難。雖然我們的機(jī)器人平臺已經(jīng)積累了不少網(wǎng)絡(luò)語之類新鮮詞匯與時(shí)俱進(jìn)，但是對于各類地方語，還是需要進(jìn)一步積累的。
對于客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率瓶頸的問題，我們可以說，企業(yè)業(yè)務(wù)知識的動態(tài)變化、用戶提問方式的個(gè)性化趨勢、人類語言的發(fā)展三者造成了客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率不可能達(dá)到穩(wěn)定的100%的狀態(tài)，當(dāng)然小i正在通過技術(shù)的不斷進(jìn)步朝著更高準(zhǔn)確率的方向努力，比如我們目前可以通過自有的大數(shù)據(jù)平臺分析和挖掘用戶交互日志，將用戶提問聚類來發(fā)現(xiàn)新問題，加快機(jī)器人學(xué)習(xí)過程。
