互聯(lián)網(wǎng)作為拉動(dòng)國民消費的一大媒介，任何企業(yè)和商家都不會(huì )錯過(guò)利用它發(fā)展的機會(huì )，無(wú)論從企業(yè)還是個(gè)人的角度來(lái)看，離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)就等于閉門(mén)造車(chē)，遲早會(huì )被社會(huì )所淘汰。而客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的源泉，客戶(hù)服務(wù)工作就是讓泉水不斷涌現的推進(jìn)器。顯然，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)不再是上網(wǎng)聊聊天就能做到的了，必須要有功能齊全的客服軟件作為支撐。那么，企業(yè)應該如何選擇客服軟件，互聯(lián)網(wǎng)模式下的客服軟件應該具備哪些功能呢？
在此，小編總結了以下幾點(diǎn)供大家參考，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運用客服軟件，目的就是要確保客服中心資源利用最優(yōu)化，客戶(hù)服務(wù)最佳化。
一、在線(xiàn)客服—隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)已不是難事，有網(wǎng)絡(luò )的地方就能開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，無(wú)論是電子郵件，社交媒體，手機APP，還是其他方式，專(zhuān)業(yè)的客服軟件都能做到。因此互聯(lián)網(wǎng)下的客服軟件一定不能少了在線(xiàn)客服功能去實(shí)現全方位的服務(wù)與支持。
二、客戶(hù)管理—客戶(hù)資料一目了然
既然是客服軟件，一定不能少了客戶(hù)管理。它之所以重要不僅是因為要高效地回應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。事實(shí)上，沒(méi)有這方面的資料和信息，高效地回應客戶(hù)的服務(wù)請求幾乎是不可能實(shí)現的。例如，在易維幫助臺中，客戶(hù)除了能夠分組管理外，還可以為客戶(hù)賦予個(gè)性化的標簽，以便客服能夠快速響應客戶(hù)需求，定位客戶(hù)服務(wù)級別。
三、工單管理—問(wèn)題、過(guò)程、方案一脈相承
工單即為客戶(hù)的需求或問(wèn)題，利用工單管理功能可以實(shí)現對客戶(hù)需求的流程化處理和追蹤，所有客戶(hù)信息和數據以及相關(guān)的記錄都存貯在系統中以便隨時(shí)查閱。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客服軟件還應該團隊協(xié)作功能，團隊直接你可以針對同一個(gè)工單進(jìn)行在線(xiàn)協(xié)作處理，快速解決客戶(hù)問(wèn)題才是客服中心的使命所在。
四、自助服務(wù)—客戶(hù)問(wèn)題自助解決，客服工作省時(shí)省力更省心
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)能夠自覺(jué)地進(jìn)行自助服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)的最理想狀態(tài)。要想客戶(hù)自助服務(wù)就需要有入口或渠道，比如在線(xiàn)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、知識社區，客戶(hù)既可以實(shí)現自助也可以互助、求助，客服只需運營(yíng)好社區就能輕輕松松解決客戶(hù)問(wèn)題。比如在社區中發(fā)布常見(jiàn)問(wèn)題或故障排除指南，客戶(hù)有問(wèn)題先搜索問(wèn)題關(guān)鍵詞自助解決問(wèn)題，即使找不到滿(mǎn)意解決方案，也可以在線(xiàn)提問(wèn)或直接向客服求助，這樣“自助-互助-求助”的服務(wù)模式既提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗又減輕了客服人員的工作負荷。
五、數據分析—企業(yè)發(fā)展規劃的數據依據
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，任何的數據都是企業(yè)的寶貴財富，精準的數據分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據，又可以幫助塑造公司的整體戰略。以易維幫助臺為例，提供了績(jì)效統計分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、服務(wù)請求分析、工單統計分析、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)分析等多種統計分析報告，適合企業(yè)的各種分析需求。
