由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。小i機器人副總裁許弋亞出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《智能機器人時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨》。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：小i機器人副總裁 許弋亞
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2015/0428/20150428105345832.pdf
許弋亞：各位嘉賓大家好，非常感謝CTI論壇的邀請，這是我們第二次在這里跟大家分享。對于智能機器人，可能在座的有些已經(jīng)是我們的客戶(hù)，有一些已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，有些還很困惑。接著(zhù)汪總剛才非常精彩的演講，為什么我們要談?wù)撝悄軝C器人，智能機器人跟我們到底是一個(gè)什么樣的關(guān)系，智能機器人的時(shí)代到來(lái)對我們有什么影響？會(huì )給我們帶來(lái)什么樣的價(jià)值？我希望在今天上午我的一個(gè)簡(jiǎn)單的分享能夠給大家帶來(lái)收獲。
對于機器人大家都不陌生，大家可能最近都看過(guò)超能大白，也看過(guò)《變形金剛》，大家可能覺(jué)得這只是科幻片。在座的各位家里有誰(shuí)在用掃地機，掃地機是最接近我們生活的一個(gè)智能機器人，雖然沒(méi)有大白那么智能，但是也是智能機器人的一個(gè)化身。智能機器人實(shí)際上已經(jīng)從科幻來(lái)到了我們的現實(shí)。
第二、從虛擬到實(shí)體。智能機器人不一定是以實(shí)體的形式存在，很多以軟件的形式存在。在我們國內，小i機器人已經(jīng)在這方面專(zhuān)注做了十幾年了，從2001年到現在。2008年的時(shí)候我們被很多客戶(hù)，像江蘇移動(dòng)等，深拉硬拽進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)的行業(yè)。同時(shí)，我們也在2008年從一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，到把一些技術(shù)跟互聯(lián)網(wǎng)相結合。
這個(gè)圖是法國的一個(gè)實(shí)體機器人，孫正義曾把它遷到日本東京的某一個(gè)銀行，做剛才大家視頻看到的一模一樣的交互。我可以告訴你，就在今年，就在不久的將來(lái)，我們會(huì )正式發(fā)布實(shí)體機器人，屆時(shí)你會(huì )在某一個(gè)銀行的營(yíng)業(yè)廳看到真正的智慧及其為人帶來(lái)的智慧服務(wù)，不久的將來(lái)，大家可以期待。
智能機器人是什么？當然可能在座很多讀工科的知道工業(yè)機器人，工業(yè)機器人也是我們國家的發(fā)展戰略。智能機器人跟工業(yè)機器人不一樣，它具有感覺(jué)、運動(dòng)、思考三大特征。所謂感覺(jué)，最近大家應該看過(guò)一個(gè)電影，里面有通過(guò)手勢自動(dòng)打開(kāi)窗簾的場(chǎng)景，這也是智能機器人在智能家居中的結合應用。甚至可以通過(guò)運動(dòng)模擬，這也是一種機器人。而小i主要集中在思考，主要核心技術(shù)是AI，AI是人工智能的一個(gè)縮寫(xiě)。
如果說(shuō)我們在為智能機器人在中國市場(chǎng)，乃至世界市場(chǎng)的推廣，以及技術(shù)的研究、行業(yè)發(fā)展和應用的貢獻的話(huà)，我們最早的貢獻是人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的應用。
智能機器人是什么？智能機器人的核心技術(shù)并不是關(guān)鍵字搜索，也不是百度和谷歌的搜索。智能機器人技術(shù)為了達到人機的交互，有非常關(guān)鍵的兩項技術(shù)就是智能引擎跟知識體系。智能引擎它可以進(jìn)行一些自然語(yǔ)言的理解，能夠理解人類(lèi)說(shuō)的通俗的語(yǔ)言，不是專(zhuān)業(yè)的詞匯。今天的客服部可能要求消費者講出很多銀行的專(zhuān)業(yè)詞匯，如信用卡余額，我到現在都沒(méi)有理解，為什么信用卡會(huì )有余額。我只知道信用卡什么時(shí)候還賬。智能機器人怎么將專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言和智能相結合，包括語(yǔ)義的推理，知識體系就是基礎，豐富的詞匯，配合銀行的專(zhuān)業(yè)詞，這樣才能作為一個(gè)銀行客服的呼叫中心的座席。
在這個(gè)道路上，我們剛從一個(gè)頂級公司挖了一個(gè)擅長(cháng)智能引擎和知識體系解決方案的VP過(guò)來(lái)。他來(lái)我們公司的時(shí)候，我們給的薪水一定是少于這家頂級公司，那是毫無(wú)疑問(wèn)。但是，有一件事情感動(dòng)了他，他說(shuō)我是做人工智能的博士生，同濟大學(xué)畢業(yè)的，我發(fā)表了無(wú)數的論文，但讓我感覺(jué)非常慚愧的是，我從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的應用。當看到我們在中國市場(chǎng)，已經(jīng)有20多家銀行和20多家運營(yíng)商這樣的應用的時(shí)候，他覺(jué)得他被震撼了。所以，這些引擎也好，這些技術(shù)也好，這些算法也好，更關(guān)鍵的是產(chǎn)業(yè)化的應用，在企業(yè)的應用。
我們的主題說(shuō)智能機器人時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。兩年前在CTI的論壇上，我們說(shuō)智能機器人應該是全渠道、聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)必須。前兩天包括一些合作伙伴，跟我聊的時(shí)候說(shuō)，你們兩年前忽悠的那個(gè)東西，現在已經(jīng)逐步在實(shí)現了。但是，我們今天為什么還要說(shuō)智能機器人時(shí)代真正來(lái)臨？因為我們現在還只是一些大的企業(yè)在用，怎么能讓所有的企業(yè)都能享受到，或者說(shuō)能夠獲得智能機器人帶給他的價(jià)值。在這方面的實(shí)踐上，像我們中國已經(jīng)走在世界的前沿。我們去年參加著(zhù)名的Gartner的峰會(huì )，他們覺(jué)得智能機器人時(shí)代將是人類(lèi)IT歷史上一個(gè)巨大的顛覆，未來(lái)十年，智能機器人將滲透到各行各業(yè)，滲透到人們的生活。今天我們講的不是怎么滲透到你的生活，是跟聯(lián)絡(luò )中心有什么關(guān)聯(lián)。
當然，看上去是它對智能機器人趨勢的一個(gè)分析，這里頭有很多關(guān)鍵技術(shù)。我們目前所謂的虛擬客戶(hù)助手，大家可以打開(kāi)剛才主持人講的招商銀行信用卡中心介紹，它后面就是我們的智能機器人，它起了一個(gè)名字，就是一個(gè)虛擬的客戶(hù)服務(wù)助手。相當于我們這個(gè)機器人已經(jīng)悄悄的，從2008年開(kāi)始，悄無(wú)聲息地坐進(jìn)了全渠道、多媒體、智能聯(lián)絡(luò )中心。它不聲不響，7×24小時(shí)不間斷，既沒(méi)有加班費，也不會(huì )跳槽，也不會(huì )有情緒失控，自始自終做著(zhù)一件事情就是為人民服務(wù)。所以我們名片背后寫(xiě)著(zhù)為人民服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，這是真正的活雷鋒。這已經(jīng)是在快速的發(fā)展了，他覺(jué)得在世界市場(chǎng)兩到五年就會(huì )被廣泛的應用。
第二、自然語(yǔ)言的問(wèn)答。一種問(wèn)答的技術(shù)，在中國我們是有專(zhuān)利的，他認為小i對這塊也是非常有貢獻，后面會(huì )講到自然語(yǔ)言的處理。五到十年什么意思？我們已經(jīng)在做這個(gè)事情，智能的提高，還要五到十年，才能接近我們人類(lèi)的思維方式，還有很多的路要走。
小i智能機器人和百度大腦有什么不同。我們專(zhuān)注的方向是垂直行業(yè)的智能交互，專(zhuān)家語(yǔ)義庫建立和積累，知識圖譜、專(zhuān)家監督的機器學(xué)習等。Google、百度關(guān)注橫向廣泛的智能交互用戶(hù)，語(yǔ)言模型是靠機器學(xué)習方法自動(dòng)創(chuàng )建，但知識圖譜和結構是靠專(zhuān)家建立和積累起來(lái)的。百度做的是人類(lèi)知識和常識的一個(gè)快速的人機交互，而小i做的是垂直的行業(yè)。包括我們目前做的銀行業(yè)，保險也有幾家，汽車(chē)，上海通用、電商，運營(yíng)商，政府這些垂直的領(lǐng)域。我們注重垂直領(lǐng)域專(zhuān)家語(yǔ)義庫的監督學(xué)習，這是第一個(gè)。第二個(gè)要求不同，我們小i專(zhuān)注的垂直領(lǐng)域，要求是商用的標準。
就是我們既然已經(jīng)成為，不管我們是主動(dòng)還是被動(dòng)的成為了聯(lián)絡(luò )中心的一員，我們必須遵守聯(lián)絡(luò )中心的KPI要求，其中有一點(diǎn)問(wèn)題就是解決率是非常重要的。我們更關(guān)鍵的是要完成一個(gè)客服人工座席應該做的事情，所以對問(wèn)題解決率準確的要求是非常高的。而且對于客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的集成來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)開(kāi)放的平臺，跟各種各樣的業(yè)務(wù)系統都能集成。而Google更關(guān)注機器學(xué)習，包括深度學(xué)習，都在未來(lái)的五到十年才會(huì )逐漸成熟。
但我們有三個(gè)相同點(diǎn)。第一個(gè)相同點(diǎn)，不管橫向的知識還是垂直的銀行業(yè)的知識，這個(gè)機器人要學(xué)會(huì )，跟人一樣，我們要培訓座席，要有語(yǔ)義的積累，就是行業(yè)，或者項目專(zhuān)業(yè)知識的積累。第二、無(wú)論是垂直的，還是橫向的，包括小i機器人在內，我們也在不斷的結合新的技術(shù)，包括機器學(xué)習。第三、人工智能，這個(gè)時(shí)代來(lái)臨了我們已經(jīng)開(kāi)始交互了，會(huì )成為你座席的一個(gè)很好的伙伴，但是它還是人工監督，沒(méi)有做到全自動(dòng)，如果全自動(dòng)就是變形金剛，這一天會(huì )來(lái)的，已經(jīng)有人在憂(yōu)慮了。比爾蓋茨說(shuō)，如果這一天到來(lái)的話(huà)，這里邊跟人類(lèi)怎么相處，它的智慧會(huì )不會(huì )戰勝人類(lèi)？但是這個(gè)時(shí)代還有幾十年的工夫。
我們在去年參加2014Gartner全球IT峰會(huì )的時(shí)候，非常興奮的看到它的全球副總裁在面對全球的IT，CIO，包括像微軟公司的CEO分享了這么一張圖。這張圖的右邊是招商銀行的截圖，把我們嚇了一跳。左邊是IBM的機器人，它在對沖基金預算方面可以非常好的預測疾病。他說(shuō)到虛擬的客服助手，他就舉了這兩個(gè)例子。為什么會(huì )舉我們？他說(shuō)他印象最深刻的是它有95%的交互是由機器人來(lái)完成，而且一天有80幾萬(wàn)的交互量，這是他為什么拋這張圖的一個(gè)原因。
同時(shí)，Gartner還認識到，他說(shuō)希望小i在市場(chǎng)上更能發(fā)揮領(lǐng)導者更多的作用，迅速推進(jìn)。但是，它還有一個(gè)原因就是經(jīng)過(guò)好幾家公司的調研，認為我們的技術(shù)成熟度，產(chǎn)品化程度最高，畢竟我們十幾年來(lái)就做這么一件事情，熬到今天也不容易。在中國市場(chǎng)行業(yè)，有這么多案例積累，這在全球市場(chǎng)都是很少見(jiàn)的。我們當初去找Gartner的時(shí)候，是為了想跟他討教。大家可能說(shuō)美國有什么好？就是一個(gè)人孤獨前行，我至少可以找一個(gè)國外的伙伴交流交流。在美國大規模的智能機器人在客服的應用還比我們中國落后，更不要說(shuō)整個(gè)亞太區，包括澳大利亞、日本、韓國都沒(méi)有我們中國智能機器人在互聯(lián)網(wǎng)的滲透上做的這么好。而這些積累對我們廣大的用戶(hù)來(lái)講，這是一個(gè)非常好的沉淀。因為你這個(gè)已經(jīng)被20幾家銀行訓練過(guò)的一個(gè)座席，在20幾家銀行做過(guò)客服，今天你再用它，你會(huì )有猶豫嗎？
第三、交互量。你跟它的交互次數越多，說(shuō)明這個(gè)智能引擎就越強大，能夠準確回答問(wèn)題的能力就越高。最后是全面。我們已經(jīng)從一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件，之前談SaaS，2013年年底我們已經(jīng)悄悄的發(fā)布了機器人云服務(wù)的平臺，而且融合了大數據等先進(jìn)的技術(shù)。同時(shí)，我們是工信部國家“領(lǐng)域語(yǔ)義庫”標準的制定者，這個(gè)非常重要。
大家會(huì )覺(jué)得這是不是一個(gè)新興技術(shù)呢？實(shí)際上，包括偉大的招商銀行、交通銀行，樂(lè )蜂、聯(lián)通、上海大眾、玫琳凱等等，他們已經(jīng)開(kāi)始應用了。從2010年到現在，差不多有20多家股份制銀行，以及商業(yè)銀行，18家省移動(dòng)，六七家大型的省公司，東方航空，海航，春秋航空，海爾、通用汽車(chē)等等這些大的一些企業(yè)已經(jīng)在廣泛的采用小i的智能服務(wù)的解決方案和產(chǎn)品。
所以，改變已經(jīng)開(kāi)始，改變已經(jīng)發(fā)生，但是還會(huì )繼續。李克強總理在“兩會(huì )”上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰略，已經(jīng)成為我們國家級的戰略。什么叫“互聯(lián)網(wǎng)+”，我也好好學(xué)習一下，也就是互聯(lián)網(wǎng)會(huì )影響到每一個(gè)行業(yè)，我們的產(chǎn)品的設計制造方式，特別強調服務(wù)的方式。所以，這樣的改變已經(jīng)開(kāi)始，我說(shuō)改變還是比較輕的，可能是一種革命。大家每個(gè)行業(yè)都在談，說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)對我的影響，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)什么意義。
大概拋出來(lái)分享一下，尤其是秦總這邊要多給我指點(diǎn)，我們雖然是互聯(lián)網(wǎng)的老兵，但還是客服的新兵。去參加Gartner的會(huì )議，你會(huì )聽(tīng)到全世界都在講一個(gè)詞，叫“全渠道”。聽(tīng)說(shuō)這個(gè)詞是從我們中國緣起，因為可能去采訪(fǎng)了像秦總他們這些人以后，不過(guò)這個(gè)故事是未經(jīng)考證的，這是第一。第二、不再叫全渠道了，叫聯(lián)絡(luò )中心。我也跟秦總學(xué)習過(guò)，什么叫聯(lián)絡(luò )中心，跟呼叫中心還是有區別的，這個(gè)含義更廣泛了，廣泛的代表企業(yè)，跟所有你的用戶(hù)進(jìn)行接觸，你可以做服務(wù)，也可以做營(yíng)銷(xiāo)，也可以有剛才汪總講的溫暖之旅，客戶(hù)體驗等等。并不是售后服務(wù)才是呼叫中心。我們遵循一下李克強總理的思維，互聯(lián)網(wǎng)如果加全渠道聯(lián)絡(luò )中心會(huì )怎么樣？我中間就自說(shuō)自話(huà)，加了一個(gè)智能機器人在上面。我在想，光“互聯(lián)網(wǎng)+”太寬泛，我再加一個(gè)智能機器人比較貼切一些，能夠左手拉著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，右手拉著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心。
這是一個(gè)什么概念呢？整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )面對的是，以前是通過(guò)語(yǔ)音，今天是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。錄音單位在中國從來(lái)沒(méi)有普及過(guò)，但是微信在中國瘋狂的得到這么大的普及，這是非常驚喜的。我們的聯(lián)絡(luò )中心不僅要對內部客戶(hù)，還要對外部客戶(hù)。你的座席，除了語(yǔ)音以外，有那么多渠道可以跟我們接觸，微信、易信，這種社交化媒體渠道，還有傳統的互聯(lián)網(wǎng)，包括即時(shí)通信渠道，還加上以后可能會(huì )有實(shí)體機器人，現在還不是很成熟，包括手持終端，等等這些都是一些交互的渠道，這個(gè)交互渠道是蠻廣泛的。這個(gè)交互渠道有互聯(lián)網(wǎng)渠道，傳統渠道，硬件渠道，一定是不可缺少的，不是因為有了“互聯(lián)網(wǎng)+”，座席就不存在了，這是不現實(shí)的，一定是共存的。
但是，像招商銀行，20多家銀行，包括像保險公司的實(shí)踐，告訴我們不要忘了有一個(gè)虛擬的客戶(hù)助手，它叫智能機器人。他們在前端幫助我們解決問(wèn)題，如果能夠攔截掉，像招商銀行一樣90%多，或者是更高的一些比例的一些問(wèn)題，那會(huì )怎樣？大家可以想像，事實(shí)上80%的問(wèn)的問(wèn)題都集中在那個(gè)20%。我曾經(jīng)跟泰康人壽的一個(gè)副總裁交流溝通過(guò)，這復雜的人壽能通過(guò)機器人來(lái)做嗎？他說(shuō)可以，有一些客戶(hù)常用的基礎知識，完全可以用機器人來(lái)做。
智能機器人攔截掉以后，我帶來(lái)的是什么？整個(gè)架構是說(shuō)，跟所有的業(yè)務(wù)系統，通過(guò)一個(gè)前置平臺相聯(lián)系。我們不跟業(yè)務(wù)系統相連，如在移動(dòng)怎么幫助客戶(hù)查你的話(huà)費，怎么推廣，這是不可能的。所以，跟業(yè)務(wù)系統的相連，這不是核心技術(shù)，誰(shuí)都能做。核心技術(shù)不是你可以簡(jiǎn)單相連，核心技術(shù)是人工智能方面，你做的多先進(jìn)，你的積累做的多先進(jìn)。
所以說(shuō)，我們認為“互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+全球聯(lián)絡(luò )中心”，整個(gè)從內部客戶(hù)服務(wù)一直到外部客戶(hù)服務(wù)。內外服務(wù)，從互聯(lián)網(wǎng)電子渠道逐步覆蓋到硬件設備，實(shí)現智能化服務(wù)。我說(shuō)這個(gè)是有道理的，因為我們跟一些非常大的廠(chǎng)商，包括華為，內部利用我們的智能機器人，現在正在做IT的運維的服務(wù)，以及HR的服務(wù)。因為華為有300個(gè)座席，服務(wù)于全球20萬(wàn)的員工，各種多語(yǔ)言的來(lái)解釋很多HR的知識。所以，我們這些創(chuàng )新都是我們跟客戶(hù)一起。在座的如果有幾十萬(wàn)，十萬(wàn)，幾萬(wàn)人的公司，甚至幾十，幾百人的公司，也可以利用到這些服務(wù)。
帶來(lái)的價(jià)值是什么？第一、創(chuàng )新、交互。哪怕有八個(gè)座席，交互也是很重要的。只有八個(gè)人的時(shí)候更需要智能機器人，原因是沒(méi)有智能機器人，沒(méi)有辦法實(shí)現這些交互。整個(gè)連接是無(wú)所不在的，當你是八個(gè)人，三十個(gè)人的座席的時(shí)候，包括城市銀行，你怎么跟招商銀行，跟建設銀行PK？在你們家旁邊全是股份制銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，你不可能投入巨資，如果你做直銷(xiāo)，你更應該用智能機器人。因為你唯一跟這些銀行的PK，就是在這個(gè)層面，怎么攔截你本地的用戶(hù)，做到無(wú)所不在的連接，是這個(gè)交互能夠做到主動(dòng)的交互，然后才是降低成本。對1000人，2000人，500人以上的呼叫中心，聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，一個(gè)機器人能夠為你節約多少成本，這個(gè)價(jià)值已經(jīng)被業(yè)界實(shí)踐所證明了。它以一擋100，甚至1000，智能機器人還可以做導購、銷(xiāo)售、HR的服務(wù)等等。還可以推薦，應用是無(wú)所不在，核心技術(shù)沒(méi)有關(guān)系，這是一個(gè)應用的問(wèn)題。
剛才講到說(shuō)帶來(lái)的價(jià)值，這是招行的一個(gè)信用卡中心的一些數據，我經(jīng)過(guò)他的同意跟他們分享一下。它是從1月份開(kāi)始正式上線(xiàn)，運營(yíng)了十個(gè)月，目前10月份的話(huà)務(wù)量已經(jīng)降低177萬(wàn)通，11月份降低197萬(wàn)通，單這兩個(gè)月節約成本2049萬(wàn)元。人力投入方面，剛上線(xiàn)的時(shí)候，它的微信座席有30個(gè)人，目前只有7個(gè)人。運維的時(shí)候，以前有10個(gè)人，現在只有7個(gè)人。招商銀行信用卡的案例講了很多年了，短信是1800萬(wàn)。
這個(gè)環(huán)節介紹一下小i的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品已經(jīng)不是單一的只是為像招商銀行信用卡中心這么體量大的企業(yè)來(lái)提供。我們是從大到小，除了企業(yè)版，滿(mǎn)足大型客戶(hù)復雜的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，還有標準版，來(lái)滿(mǎn)足到中型客戶(hù)，或者我在大企業(yè)里面一個(gè)小的部門(mén)，快速的接入，簡(jiǎn)單的接入，只要一有知識，你想交互，你就可以很快利用到這個(gè)智能交互。每一個(gè)產(chǎn)品我們都會(huì )為開(kāi)發(fā)者跟企業(yè)用戶(hù)提供標準的接口，跟SDK開(kāi)發(fā)工具包。因為我們從2004年做智能機器人開(kāi)始，就是定位自己是平臺的，就是跟廣大開(kāi)發(fā)者、跟合作伙伴一起合作。
第二、我們智能云服務(wù)平臺用SaaS的方式為廣大企業(yè)客戶(hù)提供隨需所用。什么叫SaaS，就是你想用智能交互就可以用，你只要告訴我你需要交互什么內容，我馬上跟你對接，同時(shí)不需要再花人力維護硬件，可以節省很多人力的投入。我們目前已經(jīng)有政府子云、電商子云、硬件子云等。還有智能知識庫產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的名稱(chēng)，我們斟酌了很久，我們做的不是傳統意義的知識庫。原因是招商銀行信用卡中心說(shuō)，我做完機器人碰到一個(gè)問(wèn)題，你的智能機器人的支撐體系是結構化的，最適合給外部電子渠道用。大家前不久一直在討論，2012年電信就提出知識庫能夠客戶(hù)化，我們大家都熟悉的，以華為為代表的文本檢索為主的知識庫，這是很正常，是為了給到座席能看的，能夠通過(guò)微信、QQ給到外部的客戶(hù)看，這里面少不了智能機器人的核心。我們必須把它變成智能化之后才能達到，這用的是智能機器人的一個(gè)核心技術(shù)。所以，招商銀行信用卡中心覺(jué)得只有你們能做這個(gè)東西，非逼著(zhù)我們要做，然后我們又一次被逼上梁山，我覺(jué)得做下來(lái)他們非常滿(mǎn)意。原因是因為我們的智能知識核心，當然我們不會(huì )去做所謂的一個(gè)全行級的普通的知識平臺，我們只做我們這個(gè)核心，我們一樣會(huì )有API，同樣會(huì )有開(kāi)發(fā)接口，希望能夠跟業(yè)界廣大合作伙伴一起，我們只專(zhuān)注于我們的核心能力。我們的客戶(hù)覆蓋，我們希望通過(guò)系列產(chǎn)品，能夠覆蓋不同類(lèi)型的客戶(hù)，不同需要的客戶(hù)，不同交互量要求的客戶(hù)。所以，我們專(zhuān)注于建立合作的生態(tài)系統，與企業(yè)客戶(hù)、合作伙伴、開(kāi)發(fā)商、政府，互聯(lián)網(wǎng)在中國的企業(yè)化發(fā)展，跟客戶(hù)一起拓展行業(yè)的應用。
講到解決方案，一個(gè)套路就是“互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+銀行”。20多家股份制銀行，國有銀行，城市商業(yè)銀行，已經(jīng)在上面完成客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐，已經(jīng)應用了我們的東西。我們已經(jīng)把小i機器人派駐到這20家銀行，它已經(jīng)學(xué)會(huì )怎么在銀行自動(dòng)給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。整個(gè)這些營(yíng)銷(xiāo)，事實(shí)上這些人既能做服務(wù)，也能做營(yíng)銷(xiāo)，只要告訴我你要銷(xiāo)售什么。包括數據的積累，我們整個(gè)語(yǔ)音，會(huì )有語(yǔ)音數據的翻譯，幾百萬(wàn)人民幣的一個(gè)產(chǎn)品的投入，不斷的人工的運維，數千萬(wàn)的花費，就是為了把每天呼叫中心語(yǔ)音的東西給他錄下來(lái)，然后才進(jìn)行大數據分析，這當然是必要的。但是，機器人每天都可以給你這些交互數據。計算機交互數據是隨時(shí)可以拿的，隨時(shí)就能產(chǎn)生你所需要的報表，有這些數據積累，你的成本非常低。肯定比你把語(yǔ)音錄下來(lái)，然后進(jìn)行轉化，沒(méi)有幾天時(shí)間是做不到的，不可能做到及時(shí)的。我就是天天可以，我甚至每小時(shí)都可以給你，而且非常省力。數據的分析、有效、及時(shí)，這也是我們的一個(gè)特點(diǎn)。
內部培訓，我們在招銀大學(xué)，不光是內部的呼叫中心人員，還有內部的服務(wù)人員，營(yíng)業(yè)廳人員做培訓，現在完全是通過(guò)機器人來(lái)做。保險行業(yè)，實(shí)際上是一樣的，從內到外，開(kāi)戶(hù)，分類(lèi)，外部服務(wù)，知識庫，營(yíng)業(yè)廳管理等等一模一樣，只是不同的業(yè)務(wù)應用。如果加上民生服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+民生服務(wù)”那就是智慧城市了。最近上海、北京的最低工資又增加了，都是好的方面。我們在很多政府行業(yè)都在實(shí)踐，包括在稅務(wù)、工商、財政，甚至我們在搭建一個(gè)智慧城市的云服務(wù)平臺，只要政府沒(méi)有什么IT的規劃，很多運維的能力，你告訴他，我來(lái)跟你對接，我提供給你智能交互的核心能力讓你通過(guò)各種各樣的手段，無(wú)論是微信、網(wǎng)站，還是APP，你可以跟你所在的區，可以跟北京市，無(wú)論你是教育，還是醫療，其是公共政策等等，可以做即時(shí)的交互溝通，包括在繳費、醫療、教育、城市服務(wù)、體育、票務(wù)等等，只要你想跟公眾進(jìn)行互動(dòng)，我們就無(wú)怨無(wú)悔幫你實(shí)現這個(gè)愿望。
如此類(lèi)推，“互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+電商”，電商最火的就是o2o，百聯(lián)已經(jīng)跟我們簽了。直銷(xiāo)，玫琳凱，有十萬(wàn)多直銷(xiāo)人員，怎么推銷(xiāo)它所直銷(xiāo)的東西。手機制造業(yè)：小米、OPPO、魅族。航空、制造業(yè)、保險、證券、汽車(chē)、運營(yíng)商等等，是不是想利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)改善我們的服務(wù)體驗，你就記住“互聯(lián)網(wǎng)+小i機器人+這個(gè)行業(yè)”。所以，記住互聯(lián)網(wǎng)+小i機器人已經(jīng)無(wú)怨無(wú)悔為一億多用戶(hù)服務(wù)七八年了，在客服行業(yè)也已經(jīng)積累了很多年。
雖然我們還不算資深，還只有七八年，我們還是個(gè)新兵，但是我們還是堅定我們的想法，就是做好為人民服務(wù)的工作，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉載！
