*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
回顧過(guò)去一年呼叫中心產(chǎn)業(yè)，各行業(yè)呼叫中心無(wú)論是業(yè)務(wù)規模還是業(yè)務(wù)量都在高速增長(cháng)，給客服中心帶來(lái)巨大的管理和成本壓力。加上近年來(lái)人力成本不斷上升，客服中心招聘難問(wèn)題也越來(lái)越突出。很多行業(yè)客服中心長(cháng)期人力資源配置無(wú)法達標，導致用戶(hù)服務(wù)等待時(shí)間長(cháng)，降低了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
伴隨著(zhù)大數據、云計算，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，客服中心也正在朝著(zhù)服務(wù)渠道多元化、服務(wù)模式多樣化的方向邁進(jìn)。對于管理一體化，系統架構靈活、開(kāi)放，更加易于運營(yíng)和維護的要求也越來(lái)越迫切。
如果有這樣一種智能化方案，不僅能提供多渠道自助客戶(hù)服務(wù)，還能與行業(yè)IVR系統進(jìn)行對接，提供智能化的語(yǔ)音導航服務(wù)，并可按需轉接人工坐席，同時(shí)還能提供實(shí)時(shí)、準確、全面的客服語(yǔ)音質(zhì)檢等服務(wù)的綜合解決方案，將能夠有效解決以上問(wèn)題。
捷通華聲: 呼叫中心全方位智能客服的戰略云圖
應對呼叫中心的復雜需求，捷通華聲推出了聚合“語(yǔ)音導航、智能客服、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能圖像”多種能力與服務(wù)的綜合解決方案--靈云全智能綜合服務(wù)解決方案。模塊化設計可供用戶(hù)匹配自身需求進(jìn)行靈活組合，統一的管理界面實(shí)現了平臺級運營(yíng)管理。
多方案能力共享 提高整體服務(wù)能力
靈云全智能綜合服務(wù)解決方案實(shí)現了實(shí)現了多種人工智能能力的共享，例如：智能問(wèn)答與語(yǔ)音導航共用語(yǔ)義理解（NLU）能力；語(yǔ)音導航與語(yǔ)音質(zhì)檢共用語(yǔ)音識別（ASR）能力；語(yǔ)音質(zhì)檢需要（NLU）能力；智能問(wèn)答需要TTS、ASR能力；智能圖像管理需要智能問(wèn)答輔助；各種解決方案均需要數據管理、分析；需要統一的用戶(hù)、權限、監控服務(wù)。
多種解決方案能力共享，使方案之間有機的結合到了一起，不僅節省了部署和運營(yíng)成本，還有利于對用戶(hù)行為大數據進(jìn)行更加全面的分析，實(shí)現針對用戶(hù)需求的深入了解，從而大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)客服中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉化。
靈云智能IVR語(yǔ)音導航解決方案：
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航系統基于靈云平臺(hcicloud.com)應用靈云語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)義理解（NLU）等技術(shù)，允許電話(huà)呼入的客戶(hù)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統將用戶(hù)的語(yǔ)音轉化為文本，并自動(dòng)理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言中包含的準確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導航到客戶(hù)所需功能節點(diǎn)，實(shí)現“菜單扁平化”。系統支持語(yǔ)法識別、關(guān)鍵詞識別和自由說(shuō)識別；支持語(yǔ)音打斷，可自動(dòng)屏蔽背景噪音；支持MRCP、Socket等協(xié)議，提供標準開(kāi)發(fā)接口；提供負載均衡、雙機熱備，支持實(shí)時(shí)系統監控。客戶(hù)能夠利用捷通華聲的全新自助語(yǔ)音服務(wù)系統來(lái)處理日益增長(cháng)的信息咨詢(xún)、電話(huà)交易和服務(wù)需求，系統更可有效提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營(yíng)成本。
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航近期升級，應用最新靈云語(yǔ)音識別技術(shù)（ASR），針對含有地方口音在內的中文普通話(huà)進(jìn)行了優(yōu)化，識別率顯著(zhù)提升；優(yōu)化了智能打斷，提高了與客戶(hù)的日常聊天的自然度和流暢度；增加多輪對話(huà)過(guò)程中針對模糊問(wèn)題提供多個(gè)參考答案及各自的置信度；提高了與原有呼叫中心IVR系統的整合度，優(yōu)化業(yè)務(wù)節點(diǎn)間跳轉的靈活度，必要時(shí)可轉坐席代表；優(yōu)化后臺管理功能、完善報表統計系統，同時(shí)提供報表和監控的二次開(kāi)發(fā)接口；新增日志回溯及錄音調聽(tīng)功能。
靈云智能客服解決方案：
捷通華聲靈云智能客服應用語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)，并可配合使用語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能問(wèn)答交互服務(wù)的信息服務(wù)系統。
捷通華聲靈云智能客服具有準確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點(diǎn)，可幫助行業(yè)客服中心實(shí)現自助化業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等功能，實(shí)現知識庫“單點(diǎn)維護，多渠道應用”功能，利用技術(shù)先進(jìn)的靈云語(yǔ)義理解引擎，憑借著(zhù)多年在行業(yè)知識管理領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，可為多渠道同時(shí)提供 7*24 小時(shí)的智能語(yǔ)義應答服務(wù)及知識管理平臺。同時(shí)為企業(yè)內部員工提供知識管理服務(wù)。可大幅度降低客服成本，幫助企業(yè)客服中心實(shí)現從成本中心向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心轉化，進(jìn)而成為盈利中心的跨越。
靈云智能質(zhì)檢解決方案：
應用語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)義理解（NLU）等技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對從CTI系統實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者離線(xiàn)獲取的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉寫(xiě)、話(huà)者分離、靜音檢測、語(yǔ)速檢測、情緒檢測及提取關(guān)鍵詞等分析處理，生成相應的質(zhì)檢分析結果，幫助企業(yè)實(shí)現高效的客服質(zhì)檢與電銷(xiāo)推廣質(zhì)量分析，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過(guò)挖掘用戶(hù)行為數據，為市場(chǎng)決策提供依據。
靈云智能圖像解決方案：
應用圖像識別（OCR）識別引擎，可對各類(lèi)票據、證照、名片、文檔等圖像文件中的光學(xué)字符進(jìn)行識別，高效、準確地從證照中提取文本信息，并將識別后的信息傳送給相關(guān)的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行處理。節省了證照信息填寫(xiě)與錄入所帶來(lái)的成本負擔，使業(yè)務(wù)流程變得既直觀(guān)，又方便。
捷通華聲簡(jiǎn)介：
北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司成立于2000年，歷經(jīng)十年發(fā)展，捷通華聲所擁有的自主知識產(chǎn)權的中文語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別技術(shù)在語(yǔ)音交互、模式識別技術(shù)市場(chǎng)占有率達到50%，成為國內第一家倡導并實(shí)現同時(shí)提供語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、手寫(xiě)識別、光學(xué)字符識別、語(yǔ)義理解等技術(shù)的全方位智能人機交互技術(shù)提供商。
2011年，伴隨智能人機交互技術(shù)的進(jìn)步與云計算技術(shù)的高速發(fā)展，捷通華聲推出了全球首個(gè)全方位人工智能開(kāi)放平臺-靈云平臺（hcicloud.com）。將語(yǔ)音交互、圖像識別、語(yǔ)義理解、生物特征識別等技術(shù)完美整合，實(shí)現并提供全方位一體化的智能人機交互技術(shù)解決方案與服務(wù)，掀開(kāi)了中國智能人工交互技術(shù)發(fā)展與應用的新篇章，推動(dòng)捷通華聲成為中國智能人機交互產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
2013年，清華大學(xué)產(chǎn)業(yè)基金入資捷通華聲，成為捷通華聲第二大股東。雙方共同創(chuàng )立“清華靈云人工智能研究中心”，完成并確立與中國最高學(xué)府清華大學(xué)新的戰略合作關(guān)系。憑借清華大學(xué)在國家科技進(jìn)步、國民經(jīng)濟建設中的強大推動(dòng)力與影響力，捷通華聲全面推進(jìn)靈云發(fā)展戰略，促進(jìn)提升清華大學(xué)人工智能技術(shù)在產(chǎn)業(yè)中的影響力，助力清華大學(xué)構建“學(xué)術(shù)超前、科研領(lǐng)先、產(chǎn)業(yè)化推廣最強”的領(lǐng)導地位，共同實(shí)現“靈云科技 源自清華 服務(wù)全球”的發(fā)展規劃。
2014年，靈云平臺面向產(chǎn)業(yè)全面開(kāi)放，并以“云 + 端”方式，為產(chǎn)業(yè)界提供語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識別（ASR）、聲紋識別（VPR）、手寫(xiě)識別（HWR）、光學(xué)字符識別（OCR）、指紋識別（FPR）、機器翻譯（MT）、自然語(yǔ)言理解（NLU）等全方位人工智能能力。靈云平臺通過(guò)服務(wù)百度導航、搜狗導航、導航犬、嘀嘀打車(chē)、快的打車(chē)、漢字英雄、天行聽(tīng)書(shū)、天行輸入法、觸寶輸入法等“家喻戶(hù)曉”移動(dòng)應用服務(wù)，及服務(wù)京東商城、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺，使中國13億社會(huì )大眾群體充分感受并體驗到智能語(yǔ)音等人工智能技術(shù)為現代生活所帶來(lái)的輕松與便捷。秉持開(kāi)放、分享、合作共贏(yíng)之發(fā)展理念，靈云平臺成功引領(lǐng)中國人工智能產(chǎn)業(yè)全面進(jìn)入云服務(wù)時(shí)代，被產(chǎn)業(yè)內評為“最具影響力人工智能云服務(wù)平臺”。
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