客戶(hù)行為的改變驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)轉型
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，客戶(hù)的溝通、消費、創(chuàng )造和分享行為悄然改變。越來(lái)越多的客戶(hù)熱衷使用更加Free的非實(shí)時(shí)在線(xiàn)溝通方式，從微信語(yǔ)音對講功能的火爆可窺一斑。網(wǎng)購節的熱鬧，也反映客戶(hù)越來(lái)越習慣網(wǎng)上購物和在線(xiàn)支付。而論壇、搜索、問(wèn)答平臺、微博和朋友圈的使用，則體現客戶(hù)具有強烈的自助解決問(wèn)題、隨心分享感受的意愿。“客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，這是任何一個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的追求。順應客戶(hù)行為的改變、為客戶(hù)打造新時(shí)代更便捷的服務(wù)體驗成為客戶(hù)服務(wù)工作轉型的主旋律。
微信，“全民皆用”的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)IM工具，憑借龐大的用戶(hù)群和高粘性，已經(jīng)迅速發(fā)展成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要入口。公眾平臺使得微信成為一個(gè)泛化“應用商店”，微信因此除了承載人與人之間的溝通分享，還承載著(zhù)人與企業(yè)、人與設備的溝通交互。公眾平臺的開(kāi)放，降低了微信客服接入的門(mén)檻，不分大小，不管是否擁有自主開(kāi)發(fā)團隊，各企業(yè)都可以開(kāi)設公眾號，跟自己的客戶(hù)進(jìn)行微信互動(dòng)。據最近的微信開(kāi)放大會(huì )消息，微信公眾平臺開(kāi)放的15個(gè)月內，已經(jīng)有200多萬(wàn)注冊帳戶(hù)，每天保持8千個(gè)的增長(cháng)速度，每天有超過(guò)億次信息交互。企業(yè)在茫茫微信公眾號里面要突圍，必須要結合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的實(shí)際情況和微信交互的特點(diǎn)，打造一個(gè)有特色的微信客服，吸引你的客戶(hù)關(guān)注使用。
微信客服應聚焦在高頻次服務(wù)需求的便捷響應
雖然智能終端始終朝高性能、大屏幕的方向發(fā)展，但是對比PC屏幕，特別是人們對智能終端的碎片使用習慣，決定了智能終端上面的交互必須是盡可能簡(jiǎn)單化、扁平化、智能化。企業(yè)不必做一個(gè)大而全、比照Web客服網(wǎng)站全功能的微信客服，而是應該結合微信交互的特點(diǎn)、結合人們使用微信的習慣，打造一個(gè)輕量、簡(jiǎn)約、有特色的微信客服。
以中國電信廣東客服微信公眾號（公眾號gdkf10000、以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東電信微信客服）為例。隨著(zhù)人口紅利的逐漸消失，人工成本的持續加大，在服務(wù)標準持續需要保持優(yōu)良的背景，他們在2012年底就開(kāi)始摸索借助微信的用戶(hù)群和粘度，聚焦單用戶(hù)高頻次請求服務(wù)功能項，建設面向智能機用戶(hù)隨手使用的電信服務(wù)微信小助手。通過(guò)小助手把智能機用戶(hù)的高頻簡(jiǎn)單服務(wù)請求解決于手機屏幕之上。該公眾號在短短8個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)發(fā)展超過(guò)100萬(wàn)關(guān)注用戶(hù)，月服務(wù)量超200萬(wàn)次，初步發(fā)揮全新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)新型溝通渠道的影響力。
在特色服務(wù)功能選取方面，電信用戶(hù)的高頻剛性需求無(wú)非是消費查詢(xún)和故障申告。廣東電信微信客服緊抓這兩重點(diǎn)，向微信客服用戶(hù)提供包括套餐流量、話(huà)費、積分、余額、賬單等消費內容速查功能，以及通過(guò)微信在線(xiàn)進(jìn)行的寬帶故障自動(dòng)檢測和修復。目前該公眾號月服務(wù)量超過(guò)80%為上述兩項功能類(lèi)，印證了抓住高頻剛需，你就抓住了用戶(hù)的痛點(diǎn)，你就為用戶(hù)提供了一種隨手、隨心的服務(wù)便利。
另外，微信客服在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)VIP客戶(hù)的差異化一對一專(zhuān)屬服務(wù)方面也大有作為。廣東電信微信客服發(fā)揮微信平臺的用戶(hù)管理功能和多媒體交互特點(diǎn)，實(shí)現面向VIP客戶(hù)的微信一對一專(zhuān)享服務(wù)。VIP客戶(hù)只需通過(guò)關(guān)注微信客服，即可方便通過(guò)微信找到客戶(hù)經(jīng)理，還可以看到客戶(hù)經(jīng)理的照片、工作箴言，收到客戶(hù)經(jīng)理甜美的祝福問(wèn)候。以此把原有基于電話(huà)、短信開(kāi)展的VIP客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，豐富VIP專(zhuān)享服務(wù)的內涵。
廣東電信以10000號服務(wù)轉型為切入點(diǎn)建設移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新型服務(wù)的做法有其借鑒意義。憑借其全省10000號每天超過(guò)30萬(wàn)次的用戶(hù)接觸數據價(jià)值的發(fā)揮，使他們深諳用戶(hù)服務(wù)需求并且牢牢把握引導用戶(hù)嘗試新服務(wù)的主動(dòng)權；全省一體化的知識運營(yíng)管理體系和客戶(hù)化、場(chǎng)景化的知識應用架構，使得企業(yè)知識能夠非常便利應用到微信客服，助力客戶(hù)自助咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展；而一支經(jīng)驗豐富的人工客服隊伍則是用戶(hù)疑難需求解決的終極保障。
