善用微信特色交互方能做出微信客服的味道
搖一搖、掃一掃、語(yǔ)音對講這些殺手級交互的人性化應用，是微信成功的重要因素之一。微信客服要做出味道，也要充分借助微信交互特點(diǎn)，結合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需要，打造一個(gè)具有微信味道的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服。此前，微信公眾平臺的特色交互接口有地理位置和語(yǔ)音識別。微信客戶(hù)利用地理位置接口可以實(shí)現一些基于用戶(hù)地理位置的查詢(xún)，配合互聯(lián)網(wǎng)電子地圖開(kāi)放接口還可以實(shí)現導航。例如廣東電信微信客服利用地理位置接口實(shí)現營(yíng)業(yè)廳的查詢(xún)導航，下一步還將結合營(yíng)業(yè)廳的排隊數據共享實(shí)現營(yíng)業(yè)廳排隊人數查詢(xún)和排隊預約。引用電商的一個(gè)熱詞，這也算是線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道之間的O2O，其中的連接就是通過(guò)微信客服。
發(fā)揮微信客服連接作用還可以通過(guò)二維碼，非常可喜的消息是微信公眾平臺即將面向認證服務(wù)號開(kāi)放帶參數二維碼接口。這意味著(zhù)微信客服下一步可以實(shí)現線(xiàn)下服務(wù)、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)O2O，例如可以在戶(hù)外廣告放置二維碼，掃一掃即可連接在線(xiàn)客服開(kāi)門(mén)見(jiàn)山做針對性咨詢(xún)導購。也可以在企業(yè)用戶(hù)端設備放置二維碼，掃一掃完成設備監測和障礙報修。
語(yǔ)音識別技術(shù)的日漸成熟為跟用戶(hù)開(kāi)展語(yǔ)音互動(dòng)提供了可能。微信團隊也研發(fā)了語(yǔ)音識別功能，下一步通過(guò)微信語(yǔ)音開(kāi)放平臺向第三方應用能力開(kāi)放，并向認證服務(wù)號開(kāi)放。微信客服運用語(yǔ)音識別功能，可以面向特定人群、特定場(chǎng)合為用戶(hù)提供一種特殊的體驗。例如通過(guò)語(yǔ)音來(lái)識別用戶(hù)服務(wù)需求入口，避免輸入復雜的微信指令，實(shí)現導航菜單的扁平化。另外也可以實(shí)現讓用戶(hù)說(shuō)、系統識別、客服代表看，然后文字回復的語(yǔ)音人工交互模式，兼顧客戶(hù)語(yǔ)音交互的期望和企業(yè)客服代表效率的平衡。
互動(dòng)，這是一個(gè)容易被忽略的微信特點(diǎn)。微信客服對比其他服務(wù)方式很大一個(gè)優(yōu)勢是其基于客戶(hù)關(guān)系的雙向互動(dòng)。利用互動(dòng)，我們可以變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)帶動(dòng)關(guān)注好友的活躍度。有一個(gè)很好的觀(guān)點(diǎn)是“內容即是服務(wù)”，但向好友提供什么樣的內容非常關(guān)鍵。筆者認為微信客服的內容推送應結合主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷開(kāi)展。關(guān)注用戶(hù)眾口難調，什么樣的內容才能夠為絕大多數用戶(hù)所接受？那應該是個(gè)性化服務(wù)內容和關(guān)懷提醒。定期或者按照客戶(hù)行為觸發(fā)，通過(guò)微信發(fā)送客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)提醒信息，在為客戶(hù)提供貼心便利的同時(shí)，主動(dòng)化解潛在的被動(dòng)服務(wù)需求。還可以借節假日或者用戶(hù)生日的機會(huì )，向用戶(hù)主動(dòng)推送節日問(wèn)候和生日祝福，設置回復互動(dòng)環(huán)節，吸引用戶(hù)參與。廣東電信微信客服在主動(dòng)服務(wù)方面已經(jīng)走出這一步，定期向訂閱用戶(hù)發(fā)送手機套餐使用情況，帶動(dòng)套餐查詢(xún)服務(wù)功能的使用量增長(cháng)，培養用戶(hù)使用習慣。在情人節，他們給用戶(hù)發(fā)送了文字版的“微情書(shū)”，在兒童節，他們給用戶(hù)發(fā)送了語(yǔ)音版的童聲問(wèn)候，均引發(fā)用戶(hù)強烈互動(dòng)反響。在實(shí)現服務(wù)關(guān)懷的同時(shí)，也向用戶(hù)傳遞微信客服跟客戶(hù)之間的在線(xiàn)互動(dòng)意望。
微信客服應走渠道協(xié)同和互聯(lián)網(wǎng)傳播相結合的推廣之路
除了特色服務(wù)體驗的建造，有力的宣傳推廣也必不可少。微信客服的客服和互聯(lián)網(wǎng)的雙重基因決定其宣傳推廣也存在雙重路徑。
其一：渠道協(xié)同發(fā)展之路。企業(yè)在微信之前，為用戶(hù)提供基于手機進(jìn)行的服務(wù)方式已經(jīng)有電話(huà)、短信、WAP、APP。這些方式都有其適用客戶(hù)群和服務(wù)場(chǎng)景。例如，電話(huà)方式面向大眾用戶(hù)，聚焦全業(yè)務(wù)人工咨詢(xún)辦理；短信方式面向功能手機用戶(hù)，聚焦簡(jiǎn)單自助查詢(xún)辦理；WAP方式和APP客戶(hù)端，則分別面向2G和3G手機用戶(hù)，提供重點(diǎn)業(yè)務(wù)線(xiàn)上查詢(xún)辦理；而微信客服面向3G智能機用戶(hù)，聚焦高頻查詢(xún)、主動(dòng)提醒和熱點(diǎn)辦理。每種服務(wù)方式的發(fā)展時(shí)間不同，用戶(hù)的習慣也是形成已久，一個(gè)新服務(wù)方式為用戶(hù)接受存在一個(gè)漫長(cháng)的時(shí)期，而通過(guò)現有渠道的協(xié)同推廣則是一個(gè)可行的捷徑。前文提到廣東電信微信客服的例子，每天超過(guò)30萬(wàn)次的用戶(hù)撥打10000號語(yǔ)音客服的接觸機會(huì )就是一個(gè)強大的協(xié)同宣傳資源，他們通過(guò)IVR話(huà)前、人工話(huà)中、話(huà)后短信的協(xié)同三步法，引導存在真實(shí)服務(wù)需求的用戶(hù)嘗試使用微信客服，后者通過(guò)便捷服務(wù)體驗留住用戶(hù)。另外，微信客服也可以以服務(wù)流程嵌入的方式跟現有服務(wù)方式進(jìn)行協(xié)同。比如語(yǔ)音的人工服務(wù)后，可以通過(guò)微信向用戶(hù)發(fā)送跟本次服務(wù)相關(guān)的補充指引信息。故障申告后，通過(guò)微信查詢(xún)派修進(jìn)度、聯(lián)絡(luò )維修師傅等等。
其二：互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣之路。微信客服的載體是微信，微信作為一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用，正是憑借其一波接一波的趣味功能，在朋友之間快速口碑傳播。微信客服也不例外，通過(guò)“有禮、有用、有趣”的主題推廣活動(dòng)作為切入點(diǎn)，吸引廣大微信用戶(hù)參與其中，以趣味和驚喜激發(fā)用戶(hù)的分享熱情，達到病毒式宣傳效果。“有禮”是指活動(dòng)必須要有禮品投放，這是噱頭，人性使然。“有用”是指活動(dòng)必須結合服務(wù)功能體驗，讓用戶(hù)在被動(dòng)體驗中發(fā)現服務(wù)功能確實(shí)能夠幫到自己。“有趣”則是活動(dòng)的互動(dòng)設計必須新穎、充滿(mǎn)趣味，趣味是用戶(hù)堅持和分享的動(dòng)力。微信的搖一搖、LBS地理位置的獲取、語(yǔ)音識別、HTML5的頁(yè)面支持、手機動(dòng)作傳感、光感、聲音傳感甚至觸屏本身都為趣味游戲的設計提供了便利。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動(dòng)，快速推動(dòng)關(guān)注好友基數的發(fā)展，形成好友之間的體驗口碑傳播。
渠道協(xié)同發(fā)展帶來(lái)的好友質(zhì)量高，但是基數小，是微信客服開(kāi)展高價(jià)值一對一服務(wù)的用戶(hù)基礎；互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣，發(fā)展好友基數大，關(guān)系到微信客服口碑自傳播形成和影響力擴大。實(shí)際發(fā)展中需要有機結合，以渠道協(xié)同發(fā)展為常態(tài)主線(xiàn)，穿插互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動(dòng)，兩者不可缺少。
