呼叫中心IT運維：區分主動(dòng)服務(wù)與受理服務(wù)

　　主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)是IT運維服務(wù)中的兩種相輔相成的服務(wù)方式。主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的作用和特點(diǎn)各有不同。我理解的主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)之間的區別可以通過(guò)以下案例來(lái)了解。

　　A公司為本公司的顧客利用呼叫中心系統提供7X24小時(shí)(即每周7天，每天24小時(shí)工作)顧客熱線(xiàn)支持服務(wù)，服務(wù)區域及范圍包括香港、大陸20多個(gè)省市、臺灣以及日本地區，聘用超過(guò)150位客服人員每月處理逾百萬(wàn)通電話(huà)，包括業(yè)務(wù)功能查詢(xún)、設備維修服務(wù)、操作及使用說(shuō)明、投訴處理、市場(chǎng)調查、快遞業(yè)務(wù)聯(lián)系等。A公司的呼叫中心系統結構如圖(一)。

圖一 呼叫中心系統結構

　　為確保24小時(shí)不間斷的服務(wù)，需要組建一個(gè)IT運維部門(mén)為該呼叫中心提供IT系統的運維服務(wù)。該IT運維部門(mén)共分兩個(gè)小組，一組為150位客服人員提供臺式機及呼叫中心應用系統的日常使用支持，二組主要維護呼叫中心系統，包括PBX交換機、路由器、應用系統服務(wù)器、錄音服務(wù)器、郵件服務(wù)器等。一組的運維工程師的工作時(shí)間是7X8小時(shí)工作制。二組的運維工程師的工作時(shí)間是5X8小時(shí)工作制。同時(shí)二組運維工程師配備了工作手機，以便在非工作時(shí)間段仍然能夠給客服人員提供遠程的支持。為確保所維護的信息化系統安全、高效、平穩的運作，IT運維部門(mén)制定了運維服務(wù)工作規范，系統故障應急預案等相應的文檔。

　　根據以上案例的描述，以下列舉了該IT運維部門(mén)的每日、每周和每月的主要工作任務(wù)。

 根據以上工作任務(wù)，我根據各項工作任務(wù)的性質(zhì)初步劃分了哪些任務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)，哪些任務(wù)屬于受理服務(wù)?

 　　通過(guò)案例我們了解主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的含義和特點(diǎn)。

 　　主動(dòng)服務(wù)的作用是防患于未然，定期為系統提供必要的維護保養服務(wù)，使得系統長(cháng)期處于一個(gè)健康穩定的狀態(tài)。受理服務(wù)的作用是恢復及解決故障，在信息系統意外發(fā)生故障時(shí)由運維工程師快速排查故障發(fā)生點(diǎn)，并及時(shí)有效的解決故障，從而減小對業(yè)務(wù)的影響。有些在業(yè)務(wù)高峰期意外發(fā)生的故障不一定能夠當時(shí)解決，這時(shí)需要運維工程師及時(shí)采取措施首先恢復系統的運行，其后再徹底解決故障。例如，一位客戶(hù)服務(wù)人員的呼叫耳麥沒(méi)有聲音，經(jīng)運維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設備后仍然無(wú)法解決，這時(shí)應及時(shí)為這名客戶(hù)服務(wù)人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運維工程師再徹底檢查并排除故障坐席的系統故障。