呼叫中心管理人員逐漸意識到第一通呼叫解決方案（FCR）對于呼叫中心的性能有著非常重要的影響。然而，大多數(shù)的呼叫中心管理者并非完全了解FCR對于他們組織性能的影響。此外，大多數(shù)的呼叫中心管理者一直在努力找尋如何衡量和改善他們的FCR的方法。SQM以2007年北美300多個領先的呼叫中心為基準，對超過400,000客戶和22,000座席進行調查。更重要的是，SQM進行呼叫中心基準研究長達11年之久。本文旨在解釋為什么FCR嚴重影響呼叫中心的性能。此外，我們將分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。
FCR重要的原因：
SQM最常見的為題是：“什么是衡量和管理呼叫中心的客戶服務性能和費用的指標？”傳統(tǒng)的業(yè)務指標，如服務水平、應答速度、通話時長、結束時間、客戶服務代表（CSR）處理呼叫的放棄率、使用率和呼叫監(jiān)控打分等良好的業(yè)務標準，呼叫中心將繼續(xù)使用這些標準。然而，SQM認為，傳統(tǒng)的業(yè)務測量標準不能完全代表呼叫中心客戶服務的效率或者呼叫中心運營成本的有效實施。我們認為采用傳統(tǒng)的業(yè)務衡量標準代表呼叫中心客戶服務和運營成本的實施效率是一種不佳的方法。例如：我們發(fā)現(xiàn)許多呼叫中心的服務水平低于他們的目標，但是客戶滿意度卻得到了改善。我們也可以看到，每個CSR處理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR卻下降。我們認為衡量和管理呼叫中心客戶服務和成本最重要的指標是——FCR。
下面列出5個主要原因說明：FCR對于改善呼叫中心客戶服務和成本的重要性。
1、介紹業(yè)務成本——如果呼叫中心FCR的平均衡量標準為68%，那么你需要了解有32%的來電客戶需要你回撥電話，解決客戶第一次呼叫沒有解決的問題。換句話說，缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的運營成本。值得注意的是，每解決客戶的一個需求或者問題，呼叫中心平均需要1.5個呼叫。（如圖1所示）這對于呼叫
中心的運營成本來說是一個重要的機會。
2、改進客戶滿意度——FCR每改進1%，客戶的滿意度就可提升1%。FCR與客戶的滿意度息息相關。事實上，F(xiàn)CR是呼叫中心客戶滿意度的最重要的衡量指標。FCR的降低也是引起客戶不滿情緒的重要原因。
3、增加銷售機會——當你解決客戶的來電問題，將可提升20%的銷售機會。SQM的調查顯示，CSR解決客戶的需求后有權銷售其它產品。如果CSR在解決客戶需求之前向客戶推銷其它產品，客戶將對客服產生不滿，認為客服提供的不是服務。因而，基本的客戶關系將得到破壞。
4、提高員工的滿意度——SQM調查顯示，呼叫中心員工的滿意度越高，F(xiàn)CR也越高。相反的，呼叫中心的員工滿意度低，F(xiàn)CR也越低（如圖2所示）。負責解決客戶第二次或者第三次來電的員工（由于第一次來電為解決問題）壓力會很大。我們認為，提高FCR有助于提高客戶和員工的滿意度。
5、降低客戶風險——SQM調查顯示，客戶首次通話就解決了需求和問題，則客戶選擇其他競爭對手的機率只有3%。相反了，客戶首次通話沒有解決問題，客戶選擇其他競爭對手的機率為34%（如圖3所示）。由于客戶需求沒有得到解決而轉向其他競爭對手，將嚴重影響呼叫中心的財務業(yè)績。大多數(shù)呼叫中心還未意識到，由于沒有解決客戶的需求而損失了大量的收入。
圖1：呼叫中心第一通電話解決方案性能
圖 2：員工與客戶的滿意度相關聯(lián)
圖 3：通話解決方案對客戶的影響
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！
