呼叫中心管理人員逐漸意識到第一通呼叫解決方案（FCR）對于呼叫中心的性能有著(zhù)非常重要的影響。然而，大多數的呼叫中心管理者并非完全了解FCR對于他們組織性能的影響。此外，大多數的呼叫中心管理者一直在努力找尋如何衡量和改善他們的FCR的方法。SQM以2007年北美300多個(gè)領(lǐng)先的呼叫中心為基準，對超過(guò)400,000客戶(hù)和22,000座席進(jìn)行調查。更重要的是，SQM進(jìn)行呼叫中心基準研究長(cháng)達11年之久。本文旨在解釋為什么FCR嚴重影響呼叫中心的性能。此外，我們將分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。
FCR重要的原因：
SQM最常見(jiàn)的為題是：“什么是衡量和管理呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)性能和費用的指標？”傳統的業(yè)務(wù)指標，如服務(wù)水平、應答速度、通話(huà)時(shí)長(cháng)、結束時(shí)間、客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）處理呼叫的放棄率、使用率和呼叫監控打分等良好的業(yè)務(wù)標準，呼叫中心將繼續使用這些標準。然而，SQM認為，傳統的業(yè)務(wù)測量標準不能完全代表呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的效率或者呼叫中心運營(yíng)成本的有效實(shí)施。我們認為采用傳統的業(yè)務(wù)衡量標準代表呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)成本的實(shí)施效率是一種不佳的方法。例如：我們發(fā)現許多呼叫中心的服務(wù)水平低于他們的目標，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度卻得到了改善。我們也可以看到，每個(gè)CSR處理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR卻下降。我們認為衡量和管理呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和成本最重要的指標是——FCR。
下面列出5個(gè)主要原因說(shuō)明：FCR對于改善呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和成本的重要性。
1、介紹業(yè)務(wù)成本——如果呼叫中心FCR的平均衡量標準為68%，那么你需要了解有32%的來(lái)電客戶(hù)需要你回撥電話(huà)，解決客戶(hù)第一次呼叫沒(méi)有解決的問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的運營(yíng)成本。值得注意的是，每解決客戶(hù)的一個(gè)需求或者問(wèn)題，呼叫中心平均需要1.5個(gè)呼叫。（如圖1所示）這對于呼叫
中心的運營(yíng)成本來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的機會(huì )。
2、改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度——FCR每改進(jìn)1%，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就可提升1%。FCR與客戶(hù)的滿(mǎn)意度息息相關(guān)。事實(shí)上，FCR是呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要的衡量指標。FCR的降低也是引起客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的重要原因。
3、增加銷(xiāo)售機會(huì )——當你解決客戶(hù)的來(lái)電問(wèn)題，將可提升20%的銷(xiāo)售機會(huì )。SQM的調查顯示，CSR解決客戶(hù)的需求后有權銷(xiāo)售其它產(chǎn)品。如果CSR在解決客戶(hù)需求之前向客戶(hù)推銷(xiāo)其它產(chǎn)品，客戶(hù)將對客服產(chǎn)生不滿(mǎn)，認為客服提供的不是服務(wù)。因而，基本的客戶(hù)關(guān)系將得到破壞。
4、提高員工的滿(mǎn)意度——SQM調查顯示，呼叫中心員工的滿(mǎn)意度越高，FCR也越高。相反的，呼叫中心的員工滿(mǎn)意度低，FCR也越低（如圖2所示）。負責解決客戶(hù)第二次或者第三次來(lái)電的員工（由于第一次來(lái)電為解決問(wèn)題）壓力會(huì )很大。我們認為，提高FCR有助于提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度。
5、降低客戶(hù)風(fēng)險——SQM調查顯示，客戶(hù)首次通話(huà)就解決了需求和問(wèn)題，則客戶(hù)選擇其他競爭對手的機率只有3%。相反了，客戶(hù)首次通話(huà)沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶(hù)選擇其他競爭對手的機率為34%（如圖3所示）。由于客戶(hù)需求沒(méi)有得到解決而轉向其他競爭對手，將嚴重影響呼叫中心的財務(wù)業(yè)績(jì)。大多數呼叫中心還未意識到，由于沒(méi)有解決客戶(hù)的需求而損失了大量的收入。
圖1：呼叫中心第一通電話(huà)解決方案性能
圖 2：?jiǎn)T工與客戶(hù)的滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)
圖 3：通話(huà)解決方案對客戶(hù)的影響
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