各種趨勢的出現讓CRM市場(chǎng)不斷升溫，廠(chǎng)商整合、市場(chǎng)擴張、軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場(chǎng)。 那么，這些趨勢又會(huì )對CRM的采購決策產(chǎn)生怎樣的影響呢?
Forrester Research在最新的白皮書(shū)中預測，到2010年，企業(yè)在CRM解決方案上的開(kāi)支將有強勁的增長(cháng)。
成功實(shí)施CRM的企業(yè)越來(lái)越多，而那些過(guò)去在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經(jīng)驗。 其實(shí)，CRM技術(shù)并不能自動(dòng)改善客戶(hù)關(guān)系管理， 技術(shù)只不過(guò)是一種手段。不管你買(mǎi)的軟件有多優(yōu)秀，如果你沒(méi)有正確的布局、戰略或執行計劃，那么CRM就無(wú)法成為點(diǎn)金棒。 我們常說(shuō)CRM是一項持久戰，并不是實(shí)施了技術(shù)后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。
企業(yè)對CRM的重視和興趣不僅僅是因為成功實(shí)施案例的增多，同時(shí)也是因為企業(yè)在不斷尋找新的方法保持成長(cháng)。不管是留住現有客戶(hù)、挖掘新的市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新的渠道、推介新的產(chǎn)品或服務(wù)，還是獲取新的客戶(hù)，都需要借助于各種形式的客戶(hù)關(guān)系管理。 正鑒于此，公司需要投資于客戶(hù)關(guān)系管理作為他們成長(cháng)規劃的一部分，而在很多方面，軟件都能幫助他們推動(dòng)這種成長(cháng)。
以下就是幾個(gè)在挑選CRM時(shí)需要關(guān)注的市場(chǎng)趨勢：
CRM擴張
第一個(gè)趨勢是行業(yè)內的整合。 企業(yè)運作通常都跨越了多個(gè)區域，因此沒(méi)有一款軟件能夠滿(mǎn)足所有的需求。 企業(yè)需要從市場(chǎng)中精選不同的軟件，然后將它們整合到一起。 這種方法的成本不菲，而整合效果也許差強人意。
CRM廠(chǎng)商的整合意味著(zhù)公司在進(jìn)行CRM軟件采購決策時(shí)會(huì )更加輕松，他們不會(huì )因為軟件廠(chǎng)商太多而挑花了眼。 雖然整合過(guò)程中總會(huì )有一些革新和商業(yè)模式互不兼容， 但是隨著(zhù)這些特定需求的增加，有實(shí)力的廠(chǎng)商會(huì )通過(guò)投資開(kāi)發(fā)新的功能或兼并收購來(lái)迎合這些需要。 對買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，你要重視專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的發(fā)展能力。
因此，你首先要問(wèn)自己你的商業(yè)需求是什么，是否有那么一家廠(chǎng)商的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足你所有的需要? 然后，審核該廠(chǎng)商有沒(méi)有持續發(fā)展的能力? 同時(shí)，你應當確保主要CRM平臺的靈活性，這樣就可以在需要時(shí)添加額外的組件。
在市場(chǎng)進(jìn)行整合的同時(shí)，我們也見(jiàn)證了市場(chǎng)的擴張。 Forrester的報告顯示有不少中間市場(chǎng)CRM廠(chǎng)商開(kāi)始向企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售，而諸如SAP等廠(chǎng)商也越來(lái)越重視中間市場(chǎng)。 從中短期看，買(mǎi)家的選擇范圍將會(huì )更多。當然，這也要取決于那些廠(chǎng)商在市場(chǎng)上表現的好壞。
中小企業(yè)與大型企業(yè)在CRM需求上的差別并不是很大，比如中小企業(yè)也會(huì )用到銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化。關(guān)鍵是廠(chǎng)商所提供的服務(wù)。 因此，除了注重產(chǎn)品本身的功能之外，還應注重廠(chǎng)商的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)差異化來(lái)取得競爭優(yōu)勢
第二個(gè)趨勢是軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及。 SaaS有著(zhù)易于使用、易于獲得、易于實(shí)施、甚至易于付費等特色。 銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化就是SaaS在實(shí)際應用中一個(gè)成功的例子。對一名銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，軟件的可用性和方便性是他最為關(guān)心的問(wèn)題，而SaaS在可用性方面的確取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
SaaS也提供了一個(gè)可以繞開(kāi)IT部門(mén)的途徑。 它不需要特別的預算，商業(yè)和銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理也毋需再苦等IT來(lái)幫他們安裝配置軟件。 他們只要購買(mǎi)了這個(gè)服務(wù)就能馬上開(kāi)始使用。這些優(yōu)勢均幫助SaaS迅速成為了市場(chǎng)的熱門(mén)。
隨著(zhù)SaaS解決方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮現了出來(lái)。 如果你打算差異化你的企業(yè)，那么僅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高銷(xiāo)售隊伍的生產(chǎn)力、降低成本、將某些方面標準化，而沒(méi)有特殊的整合需要，那么SaaS不失為一種不錯的選擇。
Economist Intelligence Unit近期代表SAP進(jìn)行了一次訪(fǎng)查，調查顯示有85%的受訪(fǎng)者并不關(guān)心部署模式，他們所關(guān)心的只是能否滿(mǎn)足他們的商業(yè)需要。 因此如果你的銷(xiāo)售經(jīng)理指揮著(zhù)100名銷(xiāo)售代表，而你的CIO表示他的團隊正在進(jìn)行ERP升級，你要等上12個(gè)月才能開(kāi)始部署CRM，那么你可以嘗試一下SaaS解決方案，這樣你就不用把時(shí)間浪費在等待上。 重要的是，不管你做出了什么決定，你都要把它與你的長(cháng)期戰略與規劃結合起來(lái)。
開(kāi)支決策
以上這些因素會(huì )對正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開(kāi)支決策產(chǎn)生什么影響呢? 一家企業(yè)采購CRM的時(shí)機是否得當應取決于他們的商業(yè)需求。 但是如果某款解決方案能滿(mǎn)足你的需要，如果這款CRM軟件足夠成熟，那么這就是一個(gè)購買(mǎi)CRM的好時(shí)機。
事實(shí)上，CRM未來(lái)的成長(cháng)空間或許比Forrester所預期的更高。 因為CRM市場(chǎng)仍處在成熟期，市場(chǎng)上有許多定制的CRM解決方案，而套裝應用只占了不到30%， 所以對軟件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，這還是一片有待充分挖掘的市場(chǎng)。
企業(yè)的面向服務(wù)架構正在幫助他們調整客戶(hù)互動(dòng)渠道，并將其當作一種重要的資源來(lái)保持差異化。 這種架構的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應用來(lái)作為需求基線(xiàn)，而無(wú)需完全依靠自己去進(jìn)行開(kāi)發(fā)和搭建。
CRM還會(huì )蓬勃發(fā)展的另一原因是CRM超越了傳統的用戶(hù)。 當企業(yè)意識到他們面向客戶(hù)的流程可以作為實(shí)施差異化的一方面，并從中獲得競爭優(yōu)勢時(shí)，他們開(kāi)始發(fā)覺(jué)CRM不只對前線(xiàn)辦公室有用。 通過(guò)從終端到終端的流程，整個(gè)企業(yè)都能提供更好的客戶(hù)體驗。
這種對客戶(hù)及客戶(hù)體驗的重視將會(huì )進(jìn)一步推動(dòng)CRM從單點(diǎn)解決方案向全面集成型解決方案轉變。 CRM解決方案將會(huì )在傳統的CRM范疇之外持續擴張，其用戶(hù)將會(huì )橫跨整個(gè)企業(yè)，構成能夠滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的通訊和移動(dòng)需要的技術(shù)，并與網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行更好的集成。
