在線(xiàn)客服，服務(wù)主體是來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)群體，在線(xiàn)客服不僅僅局限文本聊天這種方式，同時(shí)可以支持微博、社交媒體，短信等等相應各種媒體的形式。在線(xiàn)客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代趨勢下，也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶(hù)服務(wù)體驗。
CTI論壇的記者有幸與英立訊公司的齊君先生對公司近況及未來(lái)的趨勢進(jìn)行了深入的交流和探討，關(guān)于在線(xiàn)客服產(chǎn)品以及應用技術(shù)的創(chuàng )新，感慨良多且見(jiàn)解獨到。使得我們對英立訊公司也有了更深層的了解。
圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
CTI論壇的記者：英立訊科技是一家國際知名的一體化架構客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及解決方案提供商，我們想了解一下英立訊公司當時(shí)發(fā)布Zing-IM®在線(xiàn)客服平臺產(chǎn)品的背景？
齊君先生：英立訊公司當初在呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的定位是提供硬件平臺的原廠(chǎng)商服務(wù)，隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，也需要打包一些應用點(diǎn)上有創(chuàng )新的自主產(chǎn)品。近年隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線(xiàn)客服經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，呼叫中心從九十年代末開(kāi)始發(fā)展，走過(guò)了一代、二代、三代，到現在的所謂五代多媒體呼叫中心，大家每一年都會(huì )有許多新的創(chuàng )新點(diǎn)出來(lái)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們更依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現原來(lái)語(yǔ)音可以實(shí)現的技術(shù)問(wèn)題。在這個(gè)大背景下，很多客戶(hù)希望做這種在線(xiàn)客服，我們順應歷史的潮流，或占到潮流的前端去研發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
我相信未來(lái)，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還會(huì )有新的應用出現。公司研發(fā)投入很多的力量，做這個(gè)在線(xiàn)客服ZIM產(chǎn)品。在CTI論壇的春季展會(huì )上觀(guān)眾聽(tīng)了我做的演講后，有許多人對這個(gè)產(chǎn)品很感興趣，紛紛到我們的展臺來(lái)咨詢(xún)，這說(shuō)明企業(yè)的需求也是很多的。
CTI論壇的記者：互動(dòng)渠道割裂，客戶(hù)通過(guò)單一渠道獲得的信息不能帶來(lái)完善的客戶(hù)體驗。客戶(hù)體驗是全方位的，在現代社會(huì )，誰(shuí)給客戶(hù)帶來(lái)好的體驗，誰(shuí)就擁有客戶(hù)，在線(xiàn)客服ZIM系統在客戶(hù)互動(dòng)方面有哪些創(chuàng )新？在線(xiàn)客服ZIM系統特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢？
齊君先生：在線(xiàn)客服產(chǎn)品是從2011年開(kāi)始發(fā)布的，但是在線(xiàn)客服產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現并不是在2011才出現的，大概在幾年前，一些企業(yè)級的客戶(hù)開(kāi)始使用以文本交流為主的在線(xiàn)客服產(chǎn)品，但是隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展需要，客戶(hù)服務(wù)一體化的需要，客戶(hù)體驗一體化的需要，市場(chǎng)上的客服產(chǎn)品除了語(yǔ)音之外，也開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)這方面發(fā)展，早期的在線(xiàn)客服產(chǎn)品，或者傳統在線(xiàn)客服產(chǎn)品，是一個(gè)獨立的產(chǎn)品，與其他媒體的形式很難相融合。雖然能夠提供一些服務(wù)，但是管理、數據的統計，以及客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘都是不夠的，是一個(gè)信息孤島，這不便于企業(yè)長(cháng)期的很好的管理客戶(hù)關(guān)系，不利于客戶(hù)價(jià)值的二次挖掘的體現，英立訊公司在市場(chǎng)上比較早的看到了這個(gè)潛在的市場(chǎng)機遇。
我們愿意以立足于呼叫中心領(lǐng)域的原廠(chǎng)商角度去重新看待在線(xiàn)客服的產(chǎn)品，我們的在線(xiàn)客服產(chǎn)品推出后是業(yè)內第一家把一些傳統呼叫中心的理念引入在線(xiàn)客服產(chǎn)品中的，包括我們多媒體的混排、我們座席資源復用、我們統一的報表、統一的數據、統一的管理等等，我們的在線(xiàn)客服產(chǎn)品推出后很短時(shí)間就能在市場(chǎng)上引起以較大的反饋，倚賴(lài)于大家對英立訊科技的關(guān)注和認可，主要也是其技術(shù)上有一定的亮點(diǎn)。避免了過(guò)去這種信息孤島式的在線(xiàn)客服產(chǎn)品的弊端。無(wú)論是語(yǔ)音、短信、包括一些社交媒體，綜合性在線(xiàn)客服得到實(shí)現。在業(yè)內是有技術(shù)創(chuàng )新的價(jià)值。
CTI論壇的記者：呼叫中心從一開(kāi)始就沿著(zhù)“技術(shù)發(fā)展”和“應用創(chuàng )新”兩個(gè)方向快速發(fā)展，英立訊公司如何看待兩者的關(guān)系？
齊君先生：所有縱觀(guān)呼叫中心的發(fā)展，這兩條線(xiàn)真的是密不可分的，技術(shù)的發(fā)展隨著(zhù)我們最初的一代代應用軟件客戶(hù)端的發(fā)展，從C客戶(hù)端到JAVA的瘦客戶(hù)端，技術(shù)發(fā)展日新月異，呼叫中心的廠(chǎng)商都是業(yè)務(wù)和技術(shù)兩條線(xiàn)，技術(shù)部門(mén)把控技術(shù)實(shí)現，業(yè)務(wù)部門(mén)把控客戶(hù)體驗，產(chǎn)品好不好用，從這兩個(gè)點(diǎn)來(lái)考慮所有的問(wèn)題，所以說(shuō)這真的是缺一不可。呼叫中心發(fā)展到目前階段，包括所有廠(chǎng)商都在琢磨的一些問(wèn)題是在應用上做創(chuàng )新，包括我們所提的成本中心和利潤中心，你怎么能讓他成為利潤中心，靠的就是應用的創(chuàng )新。
我們現在談的一個(gè)做車(chē)載GPS的客戶(hù)，他們可以把呼叫中心技術(shù)、通信技術(shù)和應用技術(shù)進(jìn)行融合，客戶(hù)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，如果車(chē)丟了，可以事先通過(guò)應急的通信技術(shù)，直接把你的車(chē)鎖死，知道你的車(chē)所有異動(dòng)的軌跡，在路上不知道行車(chē)路線(xiàn)，直接按一個(gè)通訊按鈕就可以和總部去聯(lián)系，告訴你行車(chē)的路線(xiàn)，這就是一個(gè)應用的創(chuàng )新，呼叫中心走到今天，在各行各業(yè)都有創(chuàng )新點(diǎn)出來(lái)，我們也在沿著(zhù)這個(gè)趨勢，研究各行各業(yè)的應用創(chuàng )新點(diǎn)，因為這個(gè)應用點(diǎn)真正能夠提升客戶(hù)體驗，能夠提升企業(yè)的競爭力。
很多的應用需求來(lái)自于一線(xiàn)客戶(hù)，反過(guò)來(lái)公司的戰略決策者能夠看的比較遠。是你引導客戶(hù)還是客戶(hù)引導你，就是你一定要有一個(gè)吸收的能力來(lái)引導客戶(hù)。英立訊科技的最大優(yōu)勢就是可以接觸不同行業(yè)的客戶(hù)，可以吸收到不同行業(yè)的客戶(hù)需求，我們根據吸收的需求做內部轉化。在線(xiàn)客服前幾年的需求很多，公司戰略層面就覺(jué)得應該拿出一個(gè)在線(xiàn)客服的產(chǎn)品來(lái)。包括銀行都在開(kāi)發(fā)這個(gè)應用，你的產(chǎn)品如何有競爭力，就是在應用創(chuàng )新上。語(yǔ)音技術(shù)與在線(xiàn)客服進(jìn)行整合是英立訊的優(yōu)勢。可集成短信、彩信、郵件、視頻、微博等多媒體通信模式，實(shí)現全媒體互動(dòng)。
伴隨著(zhù)公司的產(chǎn)品發(fā)展，目前英立訊擁有三條平級產(chǎn)品線(xiàn)。一是ZingSwitch語(yǔ)音平臺，一是ZingIM多媒體在線(xiàn)客服平臺，更大的一條線(xiàn)是軟件應用——ZingDesk座席協(xié)同平臺，此平臺已經(jīng)有客戶(hù)在使用，我們也還在逐步完善平臺應用中，我們在新應用技術(shù)上會(huì )投入很大的研發(fā)力量，不像原來(lái)更專(zhuān)注硬件平臺，今后會(huì )逐漸關(guān)注軟件平臺上，希望能夠將英立訊科技打造成總體解決方案提供商。
CTI論壇的記者：英立訊公司的在線(xiàn)客服ZIM系統中標中國銀行，像中國銀行這樣的大客戶(hù)一定有很多公司去競爭，那么中國銀行看中了ZIM產(chǎn)品的哪些性能？在線(xiàn)客服ZIM系統還有哪些成功案例？
齊君先生：每個(gè)項目我們都有總結，主要有這么幾點(diǎn)：第一，英立訊科技定位是原廠(chǎng)商，具有原廠(chǎng)商的服務(wù)和研發(fā)能力，我們還有許多的成功案例，并不弱于行業(yè)內其他大廠(chǎng)商。第二，我們是本土化的公司，服務(wù)能力是其它廠(chǎng)商不能及的，行動(dòng)力強，效率比較快。第三，我們在應用創(chuàng )新點(diǎn)上的研發(fā)能力和速度上擁有其它廠(chǎng)商所不能及的開(kāi)發(fā)速率，能夠快速提升客戶(hù)體驗。綜上所述，中國銀行真正進(jìn)行橫縱多維度評估后，他認為英立訊科技完全具備這個(gè)實(shí)力。
中國銀行這個(gè)項目是進(jìn)行POC方式投標的。這個(gè)有別于傳統的投標方式，POC是一個(gè)預測試招標方式。所有廠(chǎng)商產(chǎn)品都要進(jìn)行嚴格的預測試，然后進(jìn)行評分。中國銀行在客服系統是一個(gè)高端客戶(hù)，它對客戶(hù)體驗的理解比較深刻，中國銀行也看到了市場(chǎng)上常見(jiàn)的在線(xiàn)客服產(chǎn)品并不能完全滿(mǎn)足其未來(lái)規劃發(fā)展的需要。直言不諱的講，市場(chǎng)上并沒(méi)有一個(gè)現有的在線(xiàn)客服產(chǎn)品能夠百分百地滿(mǎn)足中國銀行對自身在線(xiàn)客服長(cháng)遠規劃的需要，因此他邀請了市場(chǎng)上很多家廠(chǎng)商和集成商一起參加測試競標過(guò)程。它要考量產(chǎn)品的基本功能、框架和可延展性，在這個(gè)基礎上進(jìn)一步考量廠(chǎng)商的技術(shù)支持能力，產(chǎn)品變化發(fā)展的趨勢，和中行其他業(yè)務(wù)系統的融合性。最終經(jīng)過(guò)技術(shù)的明確打分。當時(shí)英立訊公司的得分在前兩位，這說(shuō)明了英立訊產(chǎn)品的特點(diǎn)能夠滿(mǎn)足中國銀行在線(xiàn)客服長(cháng)遠規劃的需求。
但是一定會(huì )有一個(gè)有針對性的定制化過(guò)程。這樣才能避免在線(xiàn)客服成為信息孤島的可能性。
將來(lái)銀行的領(lǐng)導層希望看到一個(gè)綜合性的信息，而不是一塊一塊的零散數據。英立訊多媒體在線(xiàn)客服系統能夠把呼叫中心的一些實(shí)用技術(shù)真正的放到在線(xiàn)客服里面來(lái)，這是其他廠(chǎng)商所不能達到的。
我們?yōu)橹袊y行服務(wù)的過(guò)程，我們認為不會(huì )是2、3個(gè)月，會(huì )是一個(gè)比較長(cháng)期的過(guò)程，應用需求不斷地發(fā)展，技術(shù)支持和支撐都需要磨合和歷練。我們也珍惜這樣的機會(huì )，通過(guò)項目的歷練，對英立訊公司也是一種幫助。把我們的產(chǎn)品打造得更全面、在融合性和實(shí)用性方面更上一個(gè)新的臺階。
英立訊定位在中高端客戶(hù)，我們希望通過(guò)我們的負責任的服務(wù)態(tài)度和短、平、快的研發(fā)優(yōu)勢，服務(wù)好這些大客戶(hù)，我們也希望每年遞增一兩個(gè)這樣的大客戶(hù)。公司是兩條腿走路，一條是金融能源等行業(yè)高端客戶(hù)，另外是讓我們所有的銷(xiāo)售覆蓋全國的一些中小項目。
CTI論壇的記者：英立訊公司從外資背景的公司回歸到本土化，力爭打造中國的行業(yè)領(lǐng)軍廠(chǎng)商,所以競爭是一個(gè)無(wú)可回避的話(huà)題,面對國際大公司如何評價(jià)英立訊公司的優(yōu)勢和不足？
齊君先生：英立訊從成立之初就定位為呼叫中心領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)的原廠(chǎng)商，無(wú)論是呼叫中心還是客服中心都是服務(wù)于客戶(hù)的，在這一點(diǎn)上國內有些獨到的優(yōu)勢。國內產(chǎn)業(yè)眾多，服務(wù)的人員眾多，雖然CTI技術(shù)我們國內發(fā)展的時(shí)間比歐美發(fā)達國家滯后二十年左右的時(shí)間，但是發(fā)展的速度異常迅猛，非常活躍。縱觀(guān)國內市場(chǎng)的情況，國內呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展變化有其自身的亮點(diǎn)。根據各種調研，國外呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟穩定，發(fā)展的步伐和技術(shù)創(chuàng )新性速度有所放緩。這個(gè)也和服務(wù)的人群有關(guān)系，國外經(jīng)濟發(fā)展的速度也是低于國內的，人員架構沒(méi)有國內那么復雜，國內要求的服務(wù)更加多元化。
我們認為國內的客戶(hù)中心市場(chǎng)變化和需求是寶貴的財富，基于這種想法，將英立訊轉為一家純內資的公司，首先立足于國內市場(chǎng)，服務(wù)于國內的高端客戶(hù)，這個(gè)想法有助于歷練我們的產(chǎn)品，錘煉我們的解決方案，把我們的產(chǎn)品和技術(shù)打造成國際一流，經(jīng)過(guò)幾年國內市場(chǎng)的觀(guān)察，國內已經(jīng)完全具備這樣一個(gè)環(huán)境，在一定的發(fā)展時(shí)間之后更優(yōu)于國外。
另外呼叫中心行業(yè)發(fā)展中也會(huì )遇到一定的問(wèn)題，比如當我們轉為純內資的公司之后，我們注重在數據安全性方面會(huì )保有一定的優(yōu)勢，在金融行業(yè)呼叫中心的一些應用中，難免會(huì )出現資金轉賬、電話(huà)銀行等相關(guān)的技術(shù)，關(guān)于數據和資金的安全性需要原廠(chǎng)商和客戶(hù)進(jìn)行緊密的配合，只有開(kāi)放了底層的源代碼和所有的接口函數之后才能夠真正將數據安全性和可控性問(wèn)題切實(shí)的交到客戶(hù)手中。作為一家純內資公司在深度合作方面一定會(huì )有一定的優(yōu)勢。深層技術(shù)支持的響應速度與國際上的公司比較而言我們也保有優(yōu)勢。
比起國際上的大公司，英立訊的知名度還需要進(jìn)一步擴大。我們需要加大力度和速度，擴大我們的客戶(hù)群。我們的口碑是靠客戶(hù)來(lái)傳播的。需要增強品牌傳播的速度，也需要加強整體渠道的建設。英立訊公司有在國內發(fā)展和國內上市的計劃。希望有一天英立訊成為呼叫中心領(lǐng)域第一家上市公司。成為一家公眾的公司。增強客戶(hù)的信心，也相信英立訊一定會(huì )做的很好。
CTI論壇的記者：英立訊公司未來(lái)將會(huì )有什么新的舉措，想增加那些方面的力量？
齊君先生：英立訊公司會(huì )專(zhuān)業(yè)地、執著(zhù)地立足于呼叫中心領(lǐng)域，在CTI 領(lǐng)域不斷耕耘，做好原廠(chǎng)商解決方案和技術(shù)支撐的服務(wù)工作。英立訊公司現在羽翼越來(lái)越豐滿(mǎn)，公司的發(fā)力點(diǎn)不僅立足呼叫中心領(lǐng)域，還向應用層面去滲入，剛剛開(kāi)始嘗試從語(yǔ)音走向網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)；在應用層面打造整體解決方案，將觸及更多行業(yè)、不同的領(lǐng)域，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。我們不認為呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到很成熟的階段，雖然像在線(xiàn)客服這樣的技術(shù)已經(jīng)存在了很多年，但是在深度挖掘客戶(hù)資源時(shí)候還有很多事情要做。
CTI論壇的記者：齊總對CTI論壇有什么期許？
齊君先生：我們與CTI論壇是十多年的老朋友，CTI論壇架起了原廠(chǎng)商、集成商和客戶(hù)之間的橋梁，大家從ＣＴＩ論壇獲取最新的CTI技術(shù)、呼叫中心信息，大家認為CTI論壇的信任度、專(zhuān)業(yè)度是排第一位的。希望CTI論壇更多的關(guān)注像英立訊公司這樣國內的發(fā)展勢頭迅猛的原廠(chǎng)商，希望經(jīng)常溝通把一些理念、一些思路相互學(xué)習、相互促進(jìn)、共同分享。最后希望CTI論壇越辦越好，真正起到橋梁的作用。
謝謝齊總！
齊君簡(jiǎn)介
齊君先生，現為北京英立訊科技有限公司高級副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的顧問(wèn)專(zhuān)家，具有超過(guò)十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，對聯(lián)絡(luò )中心的一體化發(fā)展、基于云架構下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢、以及金融保險等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運營(yíng)，都有著(zhù)深刻和獨到的見(jiàn)解。
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