認識高路，緣于CTI論壇主辦的“2011年中國呼叫中心及企業(yè)通信”大會(huì )，當時(shí)她作為嘉賓在臺上演講《精細化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事》，她語(yǔ)速很快、語(yǔ)調并不高，但語(yǔ)音清晰，讓人不由自主記憶深刻。以至于有一段時(shí)間我去餐廳吃飯，會(huì )問(wèn)老板是否有“菠蘿咕嚕肉”出售。
當然，除了“菠蘿咕嚕肉”，我對高路所談到的外包呼叫中心的精細化管理及中國呼叫中心外包困境等問(wèn)題更為關(guān)注。
鴻聯(lián)九五，作為國內成立最早的外包呼叫中心服務(wù)商之一，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，當年的外包呼叫中心服務(wù)商大鱷已紛紛轉型或者風(fēng)光不再，而鴻聯(lián)九五卻一直保持高速發(fā)展，其發(fā)展動(dòng)力是什么？在發(fā)展的過(guò)程中，他們碰到了哪些問(wèn)題，又如何來(lái)解決這些問(wèn)題？
今天，CTI論壇記者走近鴻聯(lián)九五，走近高路。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團呼叫中心高級運營(yíng)總監高路
高路女士，廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團呼叫中心高級運營(yíng)總監。人力資源管理與應用心理學(xué)碩士，心理咨詢(xún)師（國家職業(yè)資格二級）。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五給大家的印象是一家做了足夠久、也足夠有耐力的公司，但很多人對鴻聯(lián)九五并不了解，請您介紹一下鴻聯(lián)九五的基本情況及呼叫中心座席的情況。
高路：鴻聯(lián)九五成立于1995年，主要從事電信增值業(yè)務(wù)，原主要股東為郵電部所屬郵電國旅集團。1997年鴻聯(lián)九五通過(guò)國家高新技術(shù)企業(yè)認證，2001年正式加盟中信集團，成為其一級子公司，主要股東中信國安和中信21世紀兩家上市公司。
中信-鴻聯(lián)九五在1998年開(kāi)創(chuàng )“95000”旅游資訊熱線(xiàn)，也成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的集團公司之一，鴻聯(lián)九五具有豐富的網(wǎng)絡(luò )及號碼資源，全國范圍內呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可及特服號碼95095，全國范圍內固定電話(huà)特服號碼95000/95001，以及全國范圍內的短信平臺號碼10669500，并具有人力派遣以及保險兼業(yè)代理資質(zhì)等，從而為開(kāi)展各類(lèi)呼叫中心外包服務(wù)提供了豐富的資源保障。
中信-鴻聯(lián)九五目前主要提供的服務(wù)類(lèi)型有：呼入話(huà)務(wù)外包、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包、人員派遣、呼叫中心的組建與運營(yíng)等。
目前鴻聯(lián)九五在全國范圍內擁有座席總數超過(guò)3400個(gè)，主要分布在廣東、北京、河北等地，在冊員工近5000人。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五職場(chǎng)
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五1995年10月創(chuàng )立，是國內成立最早的外包呼叫中心服務(wù)商之一，經(jīng)過(guò)這10多年的發(fā)展，當年的外包呼叫中心服務(wù)商大鱷已紛紛轉型或者風(fēng)光不再，而鴻聯(lián)九五一直保持高速發(fā)展的動(dòng)因是什么？
高路：中信-鴻聯(lián)九五一直保持高速發(fā)展的動(dòng)力主要是緣于兩個(gè)方面，一是對于方向性問(wèn)題的管理，二是對于細節性管理的把控。
集團及企業(yè)領(lǐng)導會(huì )積極參與公司主營(yíng)業(yè)務(wù)定位及發(fā)展規劃，并提供呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展及規模化建設的關(guān)鍵決策，如全年部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展規劃、新拓展業(yè)務(wù)評估等，并全力為呼叫中心的成功運營(yíng)提供全面支持，如資金支持、政策支持、人力支持等，有效確保部門(mén)運營(yíng)的資源需要。這些讓我們對方向性問(wèn)題的管理卓有有效;
而外包呼叫中心在多年的發(fā)展中，無(wú)論是市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求、合作模式等，都發(fā)生了巨大變化，中信-鴻聯(lián)九五也深刻意識到只有高效、專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)能力與高穩定可持續發(fā)展的團隊才能給為合作方提供真正可信賴(lài)的服務(wù)，因此鴻聯(lián)九五不斷加強運營(yíng)體系建設完善與團隊培養，確保了在長(cháng)期的發(fā)展中能夠持續成長(cháng)。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五作為呼叫中心外包服務(wù)商，可以提供哪些服務(wù)？主要特色是什么？
高路：中信-鴻聯(lián)九五呼叫中心經(jīng)過(guò)十年多的發(fā)展，目前提供多類(lèi)呼叫中心外包服務(wù)，其中主要有：呼入話(huà)務(wù)外包、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包、人員派遣服務(wù)、呼叫中心職場(chǎng)建設服務(wù)以及呼叫中心整體解決方案服務(wù)等。
在呼入話(huà)務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)中，鴻聯(lián)九五始終堅持體系化、流程化管理，確保每個(gè)運營(yíng)環(huán)節高效可控，從人員招聘、業(yè)務(wù)培訓、技能提升、進(jìn)度控制、分析統計等方面體現外包渠道價(jià)值，提高外包服務(wù)質(zhì)量。
在人員派遣服務(wù)中，我們有別于一般的人力派遣公司，除了提供人員招聘、人事關(guān)系管理、工資發(fā)放等，同時(shí)根據合作方需求對人員進(jìn)行初期崗前培訓，并在日常進(jìn)行常態(tài)化員工訪(fǎng)談并及時(shí)反饋溝通，提高用人單位與員工的雙向滿(mǎn)意度。
在呼叫中心職場(chǎng)建設服務(wù)中，鴻聯(lián)九五擁有經(jīng)驗豐富的建設團隊，從職場(chǎng)規劃、系統平臺搭建等多角度進(jìn)行整體方案提供，為合作方解決了分包選型及平滑過(guò)渡等遇到的困難及問(wèn)題，有效提高了呼叫中心的建設效率。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五高路和她的同事們
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五的主要案例有哪些？可以舉幾個(gè)經(jīng)典案例與大家分享。
高路：中信-鴻聯(lián)九五目前的主要合作伙伴主要集中在運營(yíng)商、金融保險及政府部門(mén)等。
在某運營(yíng)商呼入話(huà)務(wù)外包服務(wù)中，目前團隊規模已經(jīng)達到近千人，坐席數400余個(gè)，整體項目指標均達到甚至超過(guò)運營(yíng)商自身團隊指標，短信滿(mǎn)意度95%以上，首問(wèn)解決率85%以上，實(shí)現了“讓客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意”的雙滿(mǎn)意度指標；
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，通過(guò)不斷細化流程管理，同時(shí)在外包項目運營(yíng)管理中，為合作伙伴提供各類(lèi)信息反饋，并不斷提出合理化建議，將外包服務(wù)的被動(dòng)執行轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，真正實(shí)現為客戶(hù)降低運營(yíng)成本、提高業(yè)務(wù)運營(yíng)效率目的，并成為合作方在2009年多維度評比中唯一一家五優(yōu)服務(wù)提供商，真正體現了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式“低成本、高價(jià)值”的渠道價(jià)值；
2008年7月，鴻聯(lián)九五僅用55天的時(shí)間以高質(zhì)量完成合作方職場(chǎng)建設工作，總面積5640平米，坐席總數770個(gè)，同時(shí)配套建設有專(zhuān)業(yè)的實(shí)操培訓室、理論培訓室、班前會(huì )議室、通信傳輸機房、UPS機房、備用發(fā)電機組、會(huì )議室、休閑區和配餐區等，鴻聯(lián)九五呼叫中心的建設能力也得到了合作單位的一致認可與好評。
CTI論壇記者：高總可以說(shuō)對中國的呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展的10多年時(shí)間一直都在參與，您覺(jué)得這些年中國呼叫中心外包行業(yè)遇到的最大難題是什么？您覺(jué)得該怎么面對？
高路：事實(shí)上，現在許多企業(yè)做業(yè)務(wù)做外包的出發(fā)點(diǎn)常常認為，外包就是為了節約成本，如果外包和我自己做的費用差不多的話(huà)，我為什么要外包；其次，外包商在價(jià)格和質(zhì)量之間，又都想選擇，即要求高服務(wù)品質(zhì)，又希望低價(jià)格，而在這樣的期望與基礎之下，作為外包呼叫中心就將面對較高的服務(wù)質(zhì)量與較有限的收益的壓力，而隨著(zhù)呼叫中心外包市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，我認為外包行業(yè)更需要做到下幾個(gè)方面：
外包型呼叫中心的核心價(jià)值觀(guān)與愿景應該與企業(yè)整體發(fā)展方向保持一致，并支撐企業(yè)整體目標的達成，因此在這個(gè)基礎之上，企業(yè)應該對于呼叫中心進(jìn)行長(cháng)遠期規劃，而不能將眼光僅僅停留在短期收益上，同時(shí)應在這個(gè)長(cháng)遠期規劃的執行過(guò)程中給予資源支撐，這個(gè)不僅是建設成本的投入資金支撐，更多的企業(yè)是對于外包型呼叫中心的收益預期規劃以及成長(cháng)期的培育支撐。
受外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期設置小型業(yè)務(wù)做成長(cháng)期規模業(yè)務(wù)，所以要在兼顧短期收益的同時(shí)，更多的是要考慮長(cháng)遠發(fā)展。所以在與企業(yè)合作規劃時(shí)，外包呼叫中心要將客戶(hù)類(lèi)型分析清楚，并針對不同的客戶(hù)，進(jìn)行不同的資源支撐與收益評估等。
由于外包型呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型中很大一部分占比為全業(yè)務(wù)外包，即場(chǎng)地、坐席、設備、系統及人員均由外包方負責，目前在中國，信用體系尚未健全，客戶(hù)信息保密性受到較多威脅，而對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，將業(yè)務(wù)以此種方式外包，將存在較大的信息安全風(fēng)險，因此將導致客戶(hù)對于呼叫中心服務(wù)的信任度下降，并可能導致市場(chǎng)需求度受到相應影響，因此外包型呼叫中心應加強信息安全等方面的監控及管理，從人員、系統多方面切實(shí)保障發(fā)包方及其客戶(hù)的信息安全。
CTI論壇記者：您覺(jué)得目前中國呼叫中心外包服務(wù)呈現哪些特點(diǎn)？較以前有哪些變化？
高路：外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結構有很大的關(guān)系。
2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。
現在的呼叫中心外包服務(wù)呈現出多元化、高標準等特點(diǎn)，這主要體現早些年呼叫中心外包主要集中在一些小型業(yè)務(wù)需求及規模，大型的運營(yíng)商或金融證券類(lèi)企業(yè)很少會(huì )考慮將呼叫中心進(jìn)行外包。
隨著(zhù)近幾年的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，將客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心整體或部分外包，成為當前企業(yè)壓縮成本、提升核心競爭力的重要舉措。與此同時(shí)，隨著(zhù)外包呼叫市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，發(fā)包方的可選擇性大大增加，對于外包商提出了更多的要求，從系統平臺的功能性到坐席代表的素質(zhì)能力，從價(jià)格與品質(zhì)的性?xún)r(jià)比到可長(cháng)期發(fā)展拓展能力，現在的外包呼叫中心，已經(jīng)不再是早些年的小米加步槍的隊伍與打法，而更象一支訓練有素經(jīng)驗豐富的正規軍，通過(guò)自身長(cháng)期積累的經(jīng)驗與流程，實(shí)現了比企業(yè)自身呼叫中心更高的人員效能與業(yè)務(wù)項目指標。
CTI論壇記者：客戶(hù)要將呼叫中心業(yè)務(wù)整體外包給服務(wù)商，其實(shí)他們是有非常多的顧慮的。鴻聯(lián)九五有哪些措施來(lái)保證客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足？怎樣來(lái)正確理解客戶(hù)的需求？
高路：作為呼叫中心外包來(lái)說(shuō)，發(fā)包方管理者必然都很擔心外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，員工素質(zhì)問(wèn)題、信息安全問(wèn)題等。因為在客戶(hù)端而言，他們是不清楚正在為他們解答問(wèn)題的是外包呼叫中心的座席代表，客戶(hù)等待的是專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題解答，客戶(hù)的期望值并沒(méi)有改變。
鴻聯(lián)九五始終堅持“客戶(hù)以及客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意”的雙客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)，作為外包呼叫中心，與自建中心項目在成本等資源上無(wú)法相比，發(fā)包方之所以把業(yè)務(wù)外包出來(lái)，就是因為發(fā)包方想利用比自有呼叫中心更低成本、基本等于甚至高于自有呼叫中心KPI值。
作為我們如何去實(shí)現合作方要求，必須通過(guò)精細化管理，和系統工程建設，通過(guò)一個(gè)完善的管理體系，通過(guò)與我們合作方達成長(cháng)久戰略合作關(guān)系去降低人員，去降低硬件系統、場(chǎng)地投入的風(fēng)險，最終向財務(wù)、向我們的股東交一份滿(mǎn)意財務(wù)報表。
在運營(yíng)管理經(jīng)驗與體系的支撐下，對于發(fā)包方關(guān)注的信息安全等方面，鴻聯(lián)九五通過(guò)與發(fā)包方的溝通分析與商討，將針對性提供信息安全保障，如專(zhuān)線(xiàn)連通、遠端數據庫服務(wù)器存放方式、系統人員工號權限管理等；
在服務(wù)質(zhì)量保障方面，鴻聯(lián)九五特別配置專(zhuān)線(xiàn)方式的遠程錄音監聽(tīng)等功能，確保合作方與運營(yíng)方的同步實(shí)時(shí)錄音質(zhì)檢，加強雙方質(zhì)檢標準一致化步伐及溝通效率。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五目前呼入與呼出服務(wù)的營(yíng)收比例是多少？收費模式有哪些？
高路：目前鴻聯(lián)九五的呼入與呼出服務(wù)的營(yíng)收比例大致為：1:1，呼入服務(wù)主要以坐席或接Call量結算方式，呼出服務(wù)主要以外呼成功量結算方式。
CTI論壇記者：很多人認為呼叫中心外包服務(wù)商比拼的是運營(yíng)管理，您對這一觀(guān)點(diǎn)怎么看？請您談?wù)匄櫬?lián)九五在運營(yíng)管理中的一些經(jīng)驗分享；
高路：作為外包呼叫中心服務(wù)商，優(yōu)質(zhì)的運營(yíng)管理體系與穩健發(fā)展的團隊，將成為激烈競爭的外包呼叫中心市場(chǎng)的關(guān)鍵競爭力。
作為管理者，我們如何做到精細化管理，如何在收入成本風(fēng)險較大的環(huán)境下，必須將短期業(yè)務(wù)做成長(cháng)期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時(shí)，又必須考慮長(cháng)遠發(fā)展。
因此經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，我們結合了外包呼叫中心一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，建立了完善的管理體系，而這套管理體系又必須有一個(gè)強有力的監控體系來(lái)支撐，包括我們人員應急監控，我的信息安全監控，系統穩定性監控，最后也提到指標波動(dòng)的監控。
比如在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)中，由于發(fā)包方的項目需求，我們一般在月初兩天和月尾兩天是沒(méi)有外呼業(yè)務(wù)的。特別是最高峰的時(shí)候，甚至到月初的8號TSR都沒(méi)有數據打，如果沒(méi)有我們的的排單管理系統、進(jìn)度預警系統的話(huà)，將對整個(gè)團隊及項目實(shí)際運作造成非常大的影響與困擾。因此為了解決這樣的問(wèn)題，我們更加注重電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度管理。在拿到外部數據與任務(wù)要求之后，首先由項目經(jīng)理對這些大宗項目進(jìn)行排期，根據我們團隊以往有沒(méi)有做過(guò)這樣的營(yíng)銷(xiāo)案，做了多少，根據我們團隊的人員素質(zhì)，以及根據外呼數量進(jìn)行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會(huì )進(jìn)行二次分配，考慮到將每一天營(yíng)銷(xiāo)成功率，外呼情況進(jìn)行對比納入到班組考核當中去，同時(shí)根據各項目緊急與優(yōu)先度配置該項目進(jìn)度預警閥值，由系統進(jìn)行實(shí)時(shí)進(jìn)度監測，確保項目進(jìn)度。
再比如在呼入業(yè)務(wù)方面，大家都知道如何把我們平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，短信滿(mǎn)意度，接通率保持在一個(gè)合理范圍內，現場(chǎng)監控是關(guān)鍵。那么現場(chǎng)監控，現場(chǎng)所有管理是不是高效執行的，要看我們現場(chǎng)一些規范和制度。規范了我們小區管理，現場(chǎng)話(huà)務(wù)接通，控制我們的接通率，來(lái)進(jìn)行保障。同時(shí)根據我們的話(huà)務(wù)預測與運營(yíng)管理經(jīng)驗，當我們話(huà)務(wù)量并不是很高的時(shí)候，除了確保接通率在合理指標以為，我們會(huì )針對對一些技能與業(yè)務(wù)薄弱的員工進(jìn)行簽出培訓，這樣既同時(shí)滿(mǎn)足了我們對于服務(wù)水平的保障需求，也對人員進(jìn)行了有效提升，類(lèi)似這樣的情況在我們外包行業(yè)經(jīng)常發(fā)生，
同樣包括排班管理，對于晚餐時(shí)間，午餐，以及事后處理時(shí)間，還有班組小休時(shí)間，我們進(jìn)行話(huà)務(wù)預測后，及時(shí)進(jìn)行人員計算、報表統計等等排班管理支撐。事實(shí)上，通過(guò)這樣的排班管理，我們排班遵守率，和到訪(fǎng)集中率情況都遠遠高過(guò)我們發(fā)包方自有呼叫中心，而由于外包行業(yè)話(huà)務(wù)影響，我們設立了機動(dòng)加班機制，隨時(shí)待命，以應對各類(lèi)話(huà)務(wù)波動(dòng)，有效確保我們的項目各項指標。
CTI論壇記者：外包呼叫中心服務(wù)商如何留住人才，降低人員流失率？
高路：我們都會(huì )遇到，當新人大量上線(xiàn)時(shí)，項目指標可能會(huì )受到影響而出現波動(dòng)，如何加快新人成長(cháng)？如何使新人的服務(wù)質(zhì)量和工作效率指標提升最快以及對全團隊服務(wù)指標沖擊最小，眾所周知，一般來(lái)說(shuō)，新人在業(yè)務(wù)學(xué)習期基本處于無(wú)產(chǎn)能環(huán)節，而企業(yè)則投入著(zhù)大量的培訓資源、人工成本、管理精力，如何提高新人存活率，也成為每一個(gè)呼叫中心所考慮并關(guān)注的問(wèn)題。因此我們經(jīng)過(guò)大量評估及數據信息收集提取，針對新人上崗認證環(huán)節及3個(gè)月內流失情況進(jìn)行分析，特別制定并開(kāi)展了“護苗計劃”。
這個(gè)計劃，特別針對入職3個(gè)月的新員工進(jìn)行關(guān)懷工作，并將這個(gè)過(guò)程分為了3個(gè)階段進(jìn)行針對性關(guān)懷和提升，而實(shí)際上這么一個(gè)護苗行動(dòng)，每個(gè)行動(dòng)背后都有一群人默默支撐著(zhù)，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動(dòng)我們護苗行動(dòng)取得很大成功。之前我們認證通過(guò)率是85%，目前這個(gè)認證通過(guò)率到了94%（所謂認證就是我們兩個(gè)月培訓之后，上線(xiàn)之后要通過(guò)我們發(fā)包方嚴格考證考核，如果沒(méi)有通過(guò)考核我所有培訓成本就是白白浪費的）。
在對在職員工的日常關(guān)懷中，我們更關(guān)注常態(tài)化工作開(kāi)展，如每年一度的征文，我們會(huì )在年底向每位獲獎的員工家里寄送征文及賀卡，使員工的家人能夠了解到員工的工作環(huán)境與工作表現；由于管理人員常在員工下線(xiàn)或者下班后進(jìn)行問(wèn)題總結、分析報告等工作，常常早出晚歸，有時(shí)甚至連正常早晚餐都吃不上，我們開(kāi)展了“愛(ài)心早餐”工程，每天由專(zhuān)人負責在食堂的大電飯煲里煮好米粥，讓這些兢兢業(yè)業(yè)的同事們安心健康地工作。
中信-鴻聯(lián)九五呼叫中心自成立以來(lái)，一直秉承“服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念，以廣闊的事業(yè)平臺、高效的管理機制及以人為本的企業(yè)文化吸引了大批優(yōu)秀人才，公司的管理層擁有豐富的管理經(jīng)驗，多次獲得由行業(yè)內權威機構評選的優(yōu)秀管理人大獎，項目管理核心骨干在呼叫中心組建、人員招聘培訓、團隊建設、數據管理及項目運營(yíng)等方面具備豐富的項目管理經(jīng)驗。
經(jīng)驗豐富的運營(yíng)管理人員對保障各類(lèi)外包業(yè)務(wù)的穩定與高效起著(zhù)至關(guān)重要的作用，鴻聯(lián)九五通過(guò)管理儲備計劃，不斷形成管理儲備蓄水池，有效解決了管理資源不足與新業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾，避免因臨時(shí)抽調人員對原有項目的影響，保障了項目從團隊籌建到后期運營(yíng)過(guò)程中強有力的管理團隊支撐，目前鴻聯(lián)九五呼叫中心在全國各地開(kāi)展業(yè)務(wù)十余個(gè)，外派管理團隊人員近五十人，各項目運營(yíng)指標均達到并超過(guò)合作方要求，運營(yíng)團隊管理能力得到充分認可與肯定。
高路簡(jiǎn)介：
擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構架組成、系統搭建、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團。自2002至今任中信集團廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負責鴻聯(lián)九五在全國范圍內的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運營(yíng)管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數近3500個(gè)，從業(yè)人數近5000人，通過(guò)近10年時(shí)間的運營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團隊已經(jīng)逐步成為國內一流的外包型呼叫中心，并連續數年獲得“中國最佳外包呼叫中心”等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了呼叫中心“最佳管理人獎”、“產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”等獎項。
在呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)拓中，不斷學(xué)習與研究外包呼叫中心與其他類(lèi)型呼叫中心及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)差別、成本利潤點(diǎn)的差異性等因素，在市場(chǎng)拓展中不斷突破，幫助呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤中心。
在呼叫中心運營(yíng)管理中，重視呼叫中心細節化管理與系統化流程建設。倡導在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”的以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶(hù)滿(mǎn)意度”的基礎上，建立一套閉環(huán)的運營(yíng)管理體系。從制度、流程、規范三個(gè)層面全方位對呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規范，讓外包呼叫中心的運營(yíng)流程系統化、科學(xué)化與細節化。從而實(shí)現“服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越”的管理理念！
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
