近年來(lái)，中通天鴻發(fā)展迅速，在呼叫中心外包領(lǐng)域飛快趕超了很多同行業(yè)企業(yè)。為此，CTI論壇采訪(fǎng)了中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經(jīng)理王文。王總深入介紹了中通天鴻的發(fā)展歷程，分享了呼叫中心外包領(lǐng)域的一些經(jīng)驗，并對呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的趨勢發(fā)展給出了自己的意見(jiàn)。
中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經(jīng)理王文
王文總經(jīng)理簡(jiǎn)介：
2000年畢業(yè)于北京化工大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，中歐國際工商學(xué)院EMBA。曾就職于中國企業(yè)網(wǎng)，現任中通天鴻（北京）通信科技有限公司總經(jīng)理，具有十年以上通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗豐富。
十年磨一劍 整合創(chuàng )新 不斷進(jìn)步
中通天鴻（北京）通信科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中通天鴻”）在通信行業(yè)的發(fā)展已逾十年的時(shí)間，專(zhuān)注于為企業(yè)提供高附加值的通信服務(wù)。十年來(lái)，通過(guò)行業(yè)內的兼并重組，吸收優(yōu)勢資源和人才積累，已經(jīng)發(fā)展成為涵蓋呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈的領(lǐng)先企業(yè)。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括通信資源接入、呼叫中心自建、系統研發(fā)、云平臺運營(yíng)和呼叫中心外包等，為企業(yè)降低通信成本、提高效率、改善業(yè)務(wù)流程，通過(guò)不斷的整合創(chuàng )新來(lái)達到開(kāi)源節流的目的。中通天鴻的發(fā)展歷程是一個(gè)自身角色不斷轉換的過(guò)程，從作為運營(yíng)商的業(yè)務(wù)代理起步，到作為運營(yíng)商的合作分銷(xiāo)商迎來(lái)大的發(fā)展，直至如今成為依托運營(yíng)商資源，獨立運營(yíng)平臺、研發(fā)系統，為企業(yè)提供增值業(yè)務(wù)的服務(wù)商。
王總說(shuō)：“這些進(jìn)步的取得，都是伴隨著(zhù)我國近十年來(lái)經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)客戶(hù)對于通信服務(wù)的需求不斷變化，為滿(mǎn)足這些變化，我們提供的服務(wù)也更加追求貼近于客戶(hù)需求，將最新的技術(shù)和服務(wù)理念移植于客戶(hù)日常的工作中，力求達到能為客戶(hù)提供最有價(jià)值的服務(wù)。”
全面實(shí)現全業(yè)務(wù)流程外包 互聯(lián)網(wǎng)方向持續發(fā)力
中通天鴻在呼叫中心外包領(lǐng)域主要業(yè)務(wù)類(lèi)型是全業(yè)務(wù)流程外包，也就是說(shuō)客戶(hù)提出呼叫中心服務(wù)標準和服務(wù)要求，其他的工作都由公司來(lái)完成。具體包括人員招聘、培訓、KPI指標管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程管理等各方面的工作，真正實(shí)現全業(yè)務(wù)流程外包。
目前，中通天鴻服務(wù)的行業(yè)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用等相關(guān)方面，比如滴滴打車(chē)、優(yōu)酷視頻等，這些客戶(hù)來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)方式除了傳統的400語(yǔ)音外，正逐步轉向微博、微信、IM等客戶(hù)服務(wù)方式上，這也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展給呼叫中心外包行業(yè)帶來(lái)的新方向。
王總講到，公司也是看準這個(gè)方向，在技術(shù)平臺、運營(yíng)管理等方面投入大量的資源和精力，有針對性的不斷升級服務(wù)和標準化、精細化管理程度，同時(shí)也是公司的優(yōu)勢和未來(lái)一段時(shí)間的重點(diǎn)發(fā)展方向。
