在呼叫中心云平臺上，語(yǔ)音、短信、視頻、微博、微信等通訊工具均引入聯(lián)絡(luò )中心的交互溝通過(guò)程中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)社交分析，進(jìn)一步捕捉客戶(hù)變化作為營(yíng)銷(xiāo)的有效時(shí)機，對海量的微博用戶(hù)信息進(jìn)行計算，分辨該信息的類(lèi)型，并分發(fā)到相應的客服進(jìn)行歸類(lèi)審核，電銷(xiāo)人員進(jìn)行跟進(jìn)，通過(guò)官方賬號進(jìn)行回復或接觸，以達成產(chǎn)品調查、客戶(hù)關(guān)懷、問(wèn)題處理等主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目的。系統為客戶(hù)提供質(zhì)檢機器人--利用語(yǔ)音識別核心技術(shù)將海量錄音轉為結構化索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類(lèi)，挖掘分析有價(jià)值信息，比如服務(wù)類(lèi)質(zhì)檢、投訴類(lèi)監控、銷(xiāo)售類(lèi)分析、運營(yíng)類(lèi)分析。座席可以把業(yè)務(wù)無(wú)縫地延伸到移動(dòng)終端設備上來(lái)，達成語(yǔ)音和多元數據同步交互在一個(gè)終端設備上的統一通信，為移動(dòng)辦公、SOHO辦公、甚至殘疾人客服提供技術(shù)保障。
王總表示：“中通天鴻的呼叫中心系統就是整合了更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道和大數據分析功能來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)和個(gè)人的需求，深入發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)、精細化營(yíng)銷(xiāo)、數字化運營(yíng)、商業(yè)化分享四大功能亮點(diǎn)，打造企業(yè)信息流處理中心。”
做好自身企業(yè) 淡定面對外資流入
在談到外資越來(lái)越多的進(jìn)入中國市場(chǎng)會(huì )加劇中國呼叫外包市場(chǎng)的競爭時(shí)，王總說(shuō)，其實(shí)外資進(jìn)不進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，不是個(gè)重要的問(wèn)題。
呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)是一個(gè)綠色環(huán)保的第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)又是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，人員的管理和業(yè)務(wù)運營(yíng)是核心。只要牽扯到人的管理，中西方的不同是顯而易見(jiàn)的。外資團隊的進(jìn)入，繞不開(kāi)要進(jìn)行運營(yíng)團隊的本土化，那么大家的起點(diǎn)都會(huì )是一樣的。關(guān)鍵是能否帶來(lái)服務(wù)標準、運營(yíng)效率和管理理念的提升，畢竟隨著(zhù)這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，競爭越來(lái)越充分，任何環(huán)節的改善，都可能帶來(lái)競爭優(yōu)勢的形成，這會(huì )是未來(lái)可能面臨的挑戰，如果不能帶來(lái)這些變化，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)十余年的發(fā)展，大家也都在積極尋求各種改進(jìn)和提高，不斷學(xué)習外國的先進(jìn)理念和方法，那么也就不能形成挑戰。
伴隨著(zhù)行業(yè)快速繁榮的發(fā)展，對于任何一個(gè)從業(yè)者都是機遇。但是整個(gè)行業(yè)也會(huì )快速的進(jìn)入充分競爭市場(chǎng)，利潤降低，市場(chǎng)飽和，迎來(lái)行業(yè)的洗牌重組期，中通天鴻是發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，還是被淘汰，才是未來(lái)面對的最大挑戰。
面對這個(gè)挑戰，王總認為借用朱元璋的謀士朱升的話(huà)：“廣積糧，高筑墻，緩稱(chēng)王”作為公司發(fā)展的策略。
行業(yè)快速增長(cháng)期 專(zhuān)業(yè)化、規模化成為趨勢
中國的呼叫中心服務(wù)外包市場(chǎng)目前剛剛進(jìn)入快速發(fā)展期，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到呼叫中心的重要性，也開(kāi)始嘗試將自身不擅長(cháng)的一些業(yè)務(wù)或者流程外包出去，整個(gè)市場(chǎng)結構也從集中在某個(gè)行業(yè)、某些企業(yè)向更廣泛企業(yè)門(mén)類(lèi)去發(fā)展。呼叫中心外包市場(chǎng)一定會(huì )隨著(zhù)規模的不斷發(fā)展而變得更產(chǎn)業(yè)化，產(chǎn)業(yè)下的行業(yè)化和區域集中化會(huì )成為一種趨勢，也就是說(shuō)不同的呼叫中心企業(yè)會(huì )逐漸形成自己的行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，行業(yè)經(jīng)驗的沉淀和聚集也就成為可能，這樣會(huì )給整個(gè)行業(yè)發(fā)展提供更多有價(jià)值的信息，對于外包服務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程的改進(jìn)提供更大可能。
王總表示：“呼叫中心外包市場(chǎng)的兩極分化也會(huì )是發(fā)展趨勢，更高端和更低端的服務(wù)都會(huì )有廣闊的市場(chǎng)，關(guān)鍵看企業(yè)未來(lái)的定位和目標。隨著(zhù)市場(chǎng)的充分競爭，整個(gè)行業(yè)會(huì )迎來(lái)大范圍的洗牌，兼并重組，優(yōu)勝劣汰，形成少數幾個(gè)具備行業(yè)影響力和具備行業(yè)規范制定能力的領(lǐng)軍企業(yè)，希望中通天鴻會(huì )是其中之一。行業(yè)化會(huì )帶來(lái)專(zhuān)業(yè)化，專(zhuān)業(yè)化會(huì )更容易帶來(lái)規模化和高性?xún)r(jià)比，這也是經(jīng)濟發(fā)展基本規律，中通天鴻正是循著(zhù)這個(gè)規律來(lái)做好自己，為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展做一份貢獻。”
