一年前，吳強與大家分享了天潤融通“呼叫中心云服務(wù)”理念；
就在大家紛紛擾擾爭論什么是“呼叫中心云服務(wù)”的概念歸屬時(shí)，近日，天潤融通卻推出了“呼叫中心云職場(chǎng)”。今年天潤的“云職場(chǎng)”服務(wù)已在上海迅速落地生根。
什么是“呼叫中心云職場(chǎng)”？與大家耳熟能詳的外包呼叫中心有著(zhù)哪些區別？天潤融通準備去搶占外包呼叫中心市場(chǎng)了嗎？
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了北京天潤融通科技有限公司的總經(jīng)理吳強，與他對上述問(wèn)題進(jìn)行了深度溝通。
托管型呼叫中心是云的應用方式
CTI論壇記者：6年前天潤融通推出了托管型呼叫中心，這與貴司目前推出的云呼叫中心有哪些區別？
吳強：云計算并不是一個(gè)新詞，以分布式計算、分布式存儲、虛擬化、大數據的采集、存儲、分析等為技術(shù)特征。
“云”的本質(zhì)是商業(yè)模式的創(chuàng )新，并不是因為哪一項技術(shù)取得了非常大的突破，而產(chǎn)生了一個(gè)全新的云計算技術(shù)。一個(gè)維度是寬帶越來(lái)越普及，寬帶質(zhì)量在不斷提高，這使得通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用遠端的服務(wù)越來(lái)越有保證；另一個(gè)維度是分布式計算技術(shù)、分布式存儲、虛擬化等技術(shù)也在不斷發(fā)展，積累到了現在的這個(gè)點(diǎn)上，云的應用就爆發(fā)出來(lái)了。所以我認為云計算并不是新技術(shù)，更多的是對商業(yè)模式和多種技術(shù)發(fā)展的一種總結和歸納。
而托管是“云”的一種應用方式，系統集中在中心公共平臺、客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端、用遠程訪(fǎng)問(wèn)的方式來(lái)使用。
我們用三年的時(shí)間，對原有的架構進(jìn)行了“云”架構的優(yōu)化，并且制定了兩個(gè)架構之間平移的路線(xiàn)圖。為了保證我們上千家客戶(hù)能夠持續、平穩的使用服務(wù)，整個(gè)升級的工作我們做得非常謹慎，全部完成還需要6-9個(gè)月的時(shí)間。所以我們在市場(chǎng)宣傳上一直還在說(shuō)我們是“托管型呼叫中心”服務(wù)商。
云呼叫中心的三個(gè)特征
CTI論壇記者：那您覺(jué)得“云呼叫中心”的真正特征是什么？
吳強：云被大家充分地討論，其實(shí)不過(guò)是這兩三年的時(shí)間。2010年國內只有少數幾個(gè)高手了解一點(diǎn)云的基礎知識。2011年國內很多企業(yè)開(kāi)始涉足，但并沒(méi)有研究得很好。我們也是從2010年開(kāi)始做一些技術(shù)準備。所以我剛剛才說(shuō)我們對云的理解還比較淺。
云的特點(diǎn)之一是彈性：這個(gè)彈性分三個(gè)維度，一是容量的彈性，客戶(hù)不用擔心使用數量增加或減少的問(wèn)題；二是地理區域的彈性，客戶(hù)可以在任何能夠接通網(wǎng)絡(luò )的地方使用服務(wù)，不受區域的限制。三是功能的彈性，功能可以隨用戶(hù)的需求而變。
云的特點(diǎn)之二是它的成長(cháng)性，云服務(wù)的系統不是一成不變的，服務(wù)商會(huì )持續不斷地利用新技術(shù)對平臺進(jìn)行優(yōu)化和升級，避免用戶(hù)使用技術(shù)上過(guò)時(shí)的系統。因此，這個(gè)系統是成長(cháng)的，而不需要客戶(hù)再去購買(mǎi)升級或者優(yōu)化服務(wù)它，只需要按恒定的服務(wù)價(jià)格付費，就能得到不斷的成長(cháng)及優(yōu)化。
云的特點(diǎn)之三，所有的“云”都是以服務(wù)的形式體現出來(lái)的。云計算是一個(gè)過(guò)程，最終的結果都是服務(wù)。服務(wù)的特點(diǎn)就是它可以試用，可以降低風(fēng)險。以前需要買(mǎi)一個(gè)幾千萬(wàn)的系統放在這，才知道這個(gè)系統好不好用。但是現在我們可以先用，用的過(guò)程中逐步改善流程。同時(shí)，服務(wù)的整個(gè)成本是透明的，因為服務(wù)是完全可控的，可以根據需要去增減。服務(wù)的付費模式就是“用就付費，不用就不付費”，這樣，所有服務(wù)商都會(huì )確保這個(gè)系統必須可用。不可用的話(huà)，你可以隨時(shí)停止付費。
論云呼叫中心五強競爭格局
CTI論壇記者：云呼叫中心競爭格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么評估目前的競爭格局？在這樣的競爭環(huán)境中，天潤融通有哪些優(yōu)勢？
吳強：在提供云呼叫中心的服務(wù)提供商里規模超過(guò)一萬(wàn)席的不過(guò)五家，每家服務(wù)提供商都有其特點(diǎn)。
華為提供軟、硬件一體化解決方案，主要客戶(hù)群為電信運營(yíng)商，通過(guò)運營(yíng)商再分租給企業(yè)客戶(hù)；華為有自己的交換機，因此在呼入型客戶(hù)的排隊方面有一定的競爭優(yōu)勢；
Aspect也是軟、硬件一體的解決方案，也是透過(guò)運營(yíng)商為客戶(hù)提供云服務(wù)，他們在電銷(xiāo)方面花了一些心思，積累了一定的競爭優(yōu)勢；
青牛曾經(jīng)做過(guò)幾年的呼叫中心中間件，在集成轉租賃方面轉型比較堅決、動(dòng)作也比較快，積累了一些不錯的客戶(hù)資源，現在處于比較有利的地位；
訊鳥(niǎo)也有做呼叫中心中間件的經(jīng)歷，后來(lái)轉向云呼叫中心的研究，最近兩年轉型力度比較大，也有了一定的積累；
天潤融通本身就是運營(yíng)出身，這個(gè)背景決定了我們做業(yè)務(wù)的思路。我們在做呼叫中心平臺架構設計的時(shí)候，初衷就是要它適合用來(lái)做運營(yíng)。什么特點(diǎn)是適合運營(yíng)的平臺？比如多租戶(hù)，在多租戶(hù)的情況下要易于維護，易于營(yíng)業(yè)和賬務(wù)管理；比如資源整合，如何與用戶(hù)自有平臺方便地接口、如何有效地整合第三方的系統、如何整合運營(yíng)商的通信資源等等；同時(shí)，這個(gè)平臺還要兼顧不同客戶(hù)的通用性與靈活性，這都是我們重點(diǎn)研究的方向。
