天潤融通吳強：打造“拎包即住”式云職場(chǎng)

 
　　“拎包即住”式云職場(chǎng)

　　CTI論壇記者：最近天潤融通推出了”云職場(chǎng)”服務(wù)，其服務(wù)內容與呼叫中心普通職場(chǎng)場(chǎng)地外包是否雷同？

　　吳強：云職場(chǎng)，是天潤融通遵循云服務(wù)的理念，針對企業(yè)建設新電銷(xiāo)職場(chǎng)的需求而打造的“拎包即住”式的職場(chǎng)外包服務(wù)。

　　電銷(xiāo)，行業(yè)外人看到的只是一大群人在那打電話(huà)，沒(méi)有什么技術(shù)含量。我們認為電銷(xiāo)的成功必須有兩個(gè)要素，一個(gè)是運營(yíng)管理的水平，另一個(gè)就是支撐整體運行職場(chǎng)的IT系統的水平。電銷(xiāo)是人力密集的工作，同時(shí)也是IT密集的工作，一套好的IT系統能夠有效地保障和放大電銷(xiāo)團隊的績(jì)效。我們說(shuō)“工欲善其事,必先利其器”，在電銷(xiāo)領(lǐng)域這個(gè)器就是IT系統化。

　　從這個(gè)角度去看，傳統的場(chǎng)地外包，強調的主要是場(chǎng)地，辦公空間、辦公位；而天潤云職場(chǎng)打造的是IT整體解決方案和服務(wù)方面的核心能力。我們希望通過(guò)加強支撐電銷(xiāo)團隊的整體IT系統的能力，大幅度地提高電銷(xiāo)團隊的效率。

　　天潤融通云職場(chǎng)構建的這個(gè)完整的IT系統，分為四個(gè)層次：

　　 一是通信層：在話(huà)務(wù)資源上，天潤融通整合全部電銷(xiāo)平臺的客戶(hù)話(huà)務(wù)量向運營(yíng)商進(jìn)行集采，能有效降低平臺客戶(hù)的話(huà)務(wù)成本；外呼號碼顯示非常重要，號碼很大程度上決定了用戶(hù)的接聽(tīng)率。在碼號資源上，天潤融通可提供稀缺的95號碼、400優(yōu)質(zhì)號碼、1010號碼等；在線(xiàn)路資源上，天潤融通會(huì )為用戶(hù)合理規劃網(wǎng)絡(luò )結構，提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，保證業(yè)務(wù)不因網(wǎng)絡(luò )而中斷。

　　二是電銷(xiāo)平臺：天潤融通的電銷(xiāo)平臺，可提供多種外呼功能：預覽式外呼、預測式外呼、IVR外呼等。同時(shí)，外呼數據過(guò)濾、高可靠性錄音系統、外呼主叫記憶功能、回呼按地域轉接、話(huà)術(shù)庫等功能應用也已經(jīng)非常成熟。電銷(xiāo)的工作是很有挑戰性的，呼叫的效率對TSR的工作影響非常大。呼叫效率高，TSR的工作輕會(huì )松很多；呼叫效率低，TSR的工作挫折感會(huì )大大增加。

　　三是業(yè)務(wù)系統的整合：天潤融通呼叫平臺可與國內主流電銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行成熟對接，如中科軟、過(guò)河兵 、科維創(chuàng )通等。用戶(hù)不用再面對多個(gè)系統供應商，一個(gè)接口解決所有問(wèn)題，從而能夠大大提供系統的可用性、降低系統故障反應時(shí)間，讓用戶(hù)把精力全部集中的業(yè)務(wù)工作上。

　　四是桌面系統：天潤融通與Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虛擬化技術(shù)，為用戶(hù)提供云桌面服務(wù)。由于不再使用電腦主機，信息的安全性得到大幅度的提高。同時(shí)有效地降低了噪音、發(fā)熱和能耗，使電銷(xiāo)職場(chǎng)真正能夠成為綠色職場(chǎng)。

　　我們與上海浦東軟件園合建的云職場(chǎng)1-3期工程已經(jīng)交付使用，4期工程也將在春節前交工。所有這些職場(chǎng)都通過(guò)互為備份的專(zhuān)線(xiàn)連接到我們部署在專(zhuān)業(yè)IDC的中心節點(diǎn)機房，通過(guò)云的方式來(lái)使用遠端的資源，比如通信資源、呼叫平臺、業(yè)務(wù)系統和桌面云。而這些資源都由天潤融通來(lái)集中建設和提供持續的維護、升級服務(wù)，用戶(hù)只需要按照實(shí)際使用的座席數量來(lái)按月付費。

　　除了對IT環(huán)境建設的重視，我們對職場(chǎng)本身的地理位置、環(huán)境等也會(huì )有專(zhuān)業(yè)的要求。地理位置必須交通方便，首選軌道交通，同時(shí)也會(huì )考慮到商業(yè)配套發(fā)達、生活環(huán)境優(yōu)良、人力供給充足、成本適當等特點(diǎn)。而在座席工位設置方面，我們沒(méi)有80CM、90CM寬度的小工位，全部都是110CM的中大工位，另外，培訓室、休息區、錄音分享區的設置也都面面俱到。

　　CTI論壇記者：天潤融通的“拎包即住”的云職場(chǎng)，是否意味著(zhù)正式向呼叫中心座席外包市場(chǎng)進(jìn)軍了？

　　吳強：天潤融通云職場(chǎng)具有“拎包即住”的特點(diǎn)，這與傳統意義的呼叫中心場(chǎng)地外包會(huì )有一些業(yè)務(wù)的交叉。但是，正如我在前面提到的，我們的提供的核心服務(wù)還是電銷(xiāo)整體IT支撐系統的整合服務(wù)。我們更多地不是強調場(chǎng)地和辦公位，在這方面我們也是和有場(chǎng)地資源的伙伴合作，或者按照用戶(hù)的要求去尋找場(chǎng)地。

　　剛才也提到過(guò)，天潤融通云職場(chǎng)是一種基于云架構的、為大規模電銷(xiāo)企業(yè)專(zhuān)門(mén)部署的、呼叫中心平臺整體租用服務(wù)，行業(yè)屬性也非常明顯。

　　我們的期望就是能為客戶(hù)提供一站式的整合服務(wù)，按月后付費，并讓客戶(hù)得到更多的保障，快速進(jìn)入市場(chǎng)，快速形成收益，同時(shí)大大降低用戶(hù)在IT支撐系統方面的后勤工作量。
 
　　吳強個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　天潤融通創(chuàng )始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)工作經(jīng)驗與豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗。曾任中國網(wǎng)通集團福建省分公司總經(jīng)理助理兼福州分公司總經(jīng)理。2006年創(chuàng )立天潤融通公司，首創(chuàng )托管型呼叫中心概念與產(chǎn)品平臺，并為百度、慧聰網(wǎng)、小米科技、華夏保險、海康人壽、學(xué)大教育、中信銀行等數千家企業(yè)用戶(hù)提供呼叫中心服務(wù)。

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