在2013中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì )上，CTI論壇的記者見(jiàn)到了Genesys 總裁兼首席執行官 Paul Segre先生。他就行業(yè)熱點(diǎn)，中國讀者關(guān)心的問(wèn)題簡(jiǎn)單闡述了他的看法。
Paul先生首先說(shuō)到：“中國是Genesys最關(guān)注的市場(chǎng)，也是我們成長(cháng)最快的市場(chǎng)。在去年，我們全球實(shí)現了6.1億美金的總銷(xiāo)售額，而在中國的營(yíng)收增長(cháng)率是38%，非常好。我們希望能保持這種增長(cháng)趨勢。”
Genesys 總裁兼首席執行官 Paul Segre先生
Paul先生繼續說(shuō)闡述他的看法：“就像你們秦總也在講中國的市場(chǎng)一樣。中國的市場(chǎng)正在變化當中，正在從傳統的市場(chǎng)轉型到新型的市場(chǎng)，云計算、移動(dòng)通信和社交媒體的應用都在推動(dòng)市場(chǎng)的轉型。我們Genesys愿意支持中國市場(chǎng)的這一轉型，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。可能人們要問(wèn)：你們的優(yōu)勢是什么？我可以這么講，當客戶(hù)從傳統的模式和解決方案開(kāi)始轉型的時(shí)候，我們已經(jīng)依托我們行業(yè)里多年的經(jīng)驗和實(shí)力為客戶(hù)準備好了這種轉型所要求的一切，并且在新的模式上面疊加一些新的應用。我們支持大家把傳統的語(yǔ)音通話(huà)轉換成新的多種對話(huà)方式，讓更多的多渠道、跨渠道的通訊能夠實(shí)現。之后，我們還可以給大家把企業(yè)中的前臺和后臺結合起來(lái)成為一個(gè)整體，實(shí)現全員的聯(lián)絡(luò )中心。同時(shí)把一個(gè)成本中心轉化成利潤中心或者叫價(jià)值中心，幫助用戶(hù)找到新的機遇，推動(dòng)它的業(yè)務(wù)增長(cháng)，這是我們對中國市場(chǎng)的承諾。
我們在傳統的語(yǔ)音業(yè)務(wù)的基礎上會(huì )加上網(wǎng)絡(luò )的應用和移動(dòng)的應用，我們關(guān)注的是企業(yè)的客戶(hù)，也就是人。關(guān)注他們希望所能得到的服務(wù)，然后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。
大家一想到聯(lián)絡(luò )中心從成本中心變成利潤中心就首先想到我要減低成本。其實(shí)呢，我們覺(jué)得企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)并且在合理的價(jià)格方面對企業(yè)是更加重要的。聯(lián)絡(luò )中心里Outbound和Inbound是兩個(gè)不可或缺的組成部分，Outbound可以幫企業(yè)做一些營(yíng)銷(xiāo)推廣找到客戶(hù)訂單；Inbound也很重要，如果客戶(hù)打電話(huà)來(lái)發(fā)現他能找到合適的人提供合適的信息，然后在做進(jìn)一步的介紹，然后客戶(hù)對企業(yè)的感覺(jué)和對它的業(yè)務(wù)會(huì )有更好地幫助。
我們今年的變化是我們會(huì )繼續在銷(xiāo)售上給與傳統上的支持，同時(shí)對本地客戶(hù)我們除了在移動(dòng)的應用上會(huì )提供更多的支持之外，同時(shí)也會(huì )提供一些社交媒體方面的支持。當然我們也看到很多大型客戶(hù)他們非常關(guān)心云的業(yè)務(wù)，特別是一些大型銀行他們希望通過(guò)建立一個(gè)云模式的呼叫中心來(lái)盤(pán)活資源降低成本。
還有在自助服務(wù)上我們也希望支持用戶(hù)提高座席的自助服務(wù)業(yè)務(wù)量。在座席員的部署方面，因為中國的勞動(dòng)力成本也在逐年增加，中國今后將不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)力市場(chǎng)。
就像我們前面談到我們Genesy的優(yōu)勢是可以提供多渠道多媒體整合的一種聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)解決方案。自助服務(wù)也是我們的重要的關(guān)注點(diǎn)，通過(guò)自助服務(wù)和所有的這些應用的整合，我們幫助聯(lián)絡(luò )中心的用戶(hù)能夠在它一個(gè)電話(huà)打入的時(shí)候就能夠找到最合適的專(zhuān)家回答他的問(wèn)題，同時(shí)座席也能看到它以往的歷史記錄，根據歷史記錄分析它可能需要的一些服務(wù)，然后我們會(huì )用最好的服務(wù)方式優(yōu)選自助服務(wù)幫助客戶(hù)，也幫助聯(lián)通中心降低成本。”
Paul先生最后總結說(shuō)：“中國是全球經(jīng)濟最活躍的市場(chǎng)，Genesys與中國的合作已經(jīng)接近15年，這是我們最重要的市場(chǎng)。我們會(huì )投入更多的努力。”
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