一句話(huà)道盡了李農接管億迅后付出的艱辛！艱辛對創(chuàng )業(yè)者來(lái)講固然是必修課，投資者看重的卻是公司業(yè)績(jì)及發(fā)展潛力。2012年年底，億迅入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強’榜單，同時(shí)，億迅對外的財務(wù)報告顯示，公司整體業(yè)績(jì)相對于2011年，同比增長(cháng)了40%，這似乎從側面說(shuō)明了億迅在這一年中獲得的成長(cháng)。
億迅在聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)領(lǐng)域苦練了一年內功，目前進(jìn)展情況如何？2013年，億迅又將會(huì )采取哪些措施來(lái)保持業(yè)績(jì)的增長(cháng)？
CTI論壇記者將為您揭示億迅（中國）2013年的新策略，以下為采訪(fǎng)實(shí)錄：
上圖為：億迅（中國）軟件公司CEO李農
CTI論壇記者：億迅去年底入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強’榜單，您覺(jué)得億迅入選的原因是什么？“最具潛力”表現在哪些方面？
李農：億迅雖然只是一家新公司，但我們的投資商中國智能交通是個(gè)極有實(shí)力的公司，《福布斯》在評選過(guò)程中必定會(huì )對我們予以關(guān)注。億迅去年底入選《福布斯》中國‘最具潛力非上市公司100強’榜單，我個(gè)人認為，除了資本的力量之外，我們去年40%的業(yè)績(jì)增長(cháng)也是一個(gè)重要因素。
另外，我們在傳統業(yè)務(wù)上，一年來(lái)新增了10多個(gè)新客戶(hù)，在新業(yè)務(wù)上，聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)在繼續拓展，同時(shí)，我們有計劃將行業(yè)內的資源做一些整合，以最大程度推動(dòng)億迅整體戰略實(shí)現。
CTI論壇記者：億迅對外的財務(wù)報告顯示，公司整體業(yè)績(jì)相對于2011年，同比增長(cháng)了40%，億迅的增長(cháng)呈現哪些特點(diǎn)？行業(yè)屬性是什么？有多少來(lái)源于聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)？
李農：億迅過(guò)去一年新增了10多個(gè)新客戶(hù)，新增客戶(hù)也大多來(lái)源于傳統業(yè)務(wù)，也就是基于買(mǎi)賣(mài)的形式，比如藝龍，桂林銀行，聚尚網(wǎng)，林德，奇瑞…..我們在云服務(wù)上也有了很大突破，與世紀互聯(lián)、臺灣電訊、香港CPC、PCCW等都有了廣泛合作。坦白說(shuō)，億迅云服務(wù)還處于初期起步階段，估計要積累1-2年時(shí)間才會(huì )爆發(fā)。
我們一直在思考，如何打造有億迅特色的云服務(wù)，特別是如何尋找到那些最適合云服務(wù)的業(yè)務(wù)，去年我們“臥薪嘗膽”，與中國內容營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)軍公司口碑互動(dòng)一起，在新浪、騰訊微博支持下，合作開(kāi)發(fā)了基于微博、微信的“每客360精準客服系統”，通過(guò)這個(gè)系統，我們期望為客戶(hù)提供一個(gè)“每刻關(guān)懷關(guān)懷每客”的“全方位、多媒體”客服管道。更重要在于，這樣一套精準客服系統，可以采用自建，BPO，云服務(wù)等多種模式提供給客戶(hù)。
這也是億迅在打造技術(shù)服務(wù)型公司戰略中走出的堅實(shí)一步。
CTI論壇記者：億迅新目標是打造成技術(shù)服務(wù)型公司，在這方面做了哪些實(shí)實(shí)在在的工作？成效如何？
李農：億迅要從一家銷(xiāo)售代理型公司轉變成技術(shù)服務(wù)型公司，在具體規劃部署上，我們方向很明確：
首先，就是要確保云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)研發(fā)的延續性；
其二，我們要有自己的產(chǎn)品，我們希望億迅不是一個(gè)純粹買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品的產(chǎn)品代理公司，而是在代理產(chǎn)品上有更多的增值服務(wù)，同時(shí)在產(chǎn)品研發(fā)上要打造自己的產(chǎn)品；
第三，我們不再局限于聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)圈子，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)本身是一個(gè)比較小的行業(yè)，不足以支撐億迅未來(lái)的發(fā)展，所以我們要到更大的市場(chǎng)尋找與客服的結合點(diǎn)，并一步一步實(shí)現。
第四，我們依靠強大的資本力量，整合其它優(yōu)秀的公司及團隊，以達到更好的成長(cháng)。
過(guò)去這一年，我們在云服務(wù)技術(shù)上投入很大，原來(lái)我們是30多人的技術(shù)團隊，現在增長(cháng)了一倍多，組建了包括產(chǎn)品經(jīng)理，云服務(wù)業(yè)務(wù)顧問(wèn)，項目經(jīng)理、售前、售后支持、云服務(wù)銷(xiāo)售、項目實(shí)施等崗位的團隊。
我們期望億迅不僅要在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)內業(yè)績(jì)卓著(zhù)，更要與其它行業(yè)相結合。我們希望面對一個(gè)更廣闊的客戶(hù)群，把客服的知識與其它行業(yè)的知識結合在一起做一個(gè)整合，我們內部把它叫跨界經(jīng)營(yíng)。
CTI論壇記者：您剛才提到了跨界經(jīng)營(yíng)，是否能做進(jìn)一步的詳細闡述？
李農：就像我剛才談到的，聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)小市場(chǎng)，但客服卻滲透到各行各業(yè)，如能與大的市場(chǎng)合作，發(fā)揮各自企業(yè)的專(zhuān)才，將會(huì )創(chuàng )造一個(gè)更大的新市場(chǎng)。這是我們跨界經(jīng)營(yíng)的初衷。
目前我們比較成熟的跨界經(jīng)營(yíng)的想法將會(huì )在兩個(gè)方向上真正落地：
一個(gè)方向是打造“社會(huì )化媒體客服運營(yíng)中心”，基于微博、微信，我們將推出“每客360精準客服系統”，這個(gè)產(chǎn)品融入了新浪、騰訊微博的搜索技術(shù)、億迅的云平臺及對客服系統的理解、以及口碑互動(dòng)公司在內容營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)領(lǐng)域的獨到見(jiàn)解，是一個(gè)整合了整體社會(huì )化客服生態(tài)鏈“三位一體”的產(chǎn)品。
第二個(gè)方向是將展開(kāi)與車(chē)聯(lián)網(wǎng)的合作，汽車(chē)在行駛過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據被OBD采集，構成一個(gè)數據記錄體系，如何將這些信息變成服務(wù)，把車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客服連接在一起，這是我們目前和車(chē)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域重量級公司的一個(gè)合作點(diǎn)，這樣的服務(wù)可廣泛運用在保險公司、車(chē)廠(chǎng)，4S店等領(lǐng)域。
總之，億迅的跨界經(jīng)營(yíng)，就是要打破傳統單純聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)，與行業(yè)解決方案提供商合作打造一個(gè)嶄新的跨界業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：億迅2013年的目標及規劃有哪些？
李農：2013年，我們希望能保持兩位數以上百分比的增長(cháng)，長(cháng)線(xiàn)產(chǎn)品與短線(xiàn)產(chǎn)品結合，長(cháng)線(xiàn)要給投資人以希望，短線(xiàn)則要支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在具體規劃上：
一是保持現有傳統業(yè)務(wù)的增長(cháng)，也就是保持傳統自建型聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的增長(cháng)，特別是幫助傳統客戶(hù)向SIP聯(lián)絡(luò )中心全面轉型；
二是繼續推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，我們認為這樣一種嶄新的商業(yè)模式代表了聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)的發(fā)展方向，目前我們已經(jīng)與很多園區、運營(yíng)商在展開(kāi)合作；
三是實(shí)現跨界合作，比如大力推動(dòng)社會(huì )化媒體服務(wù)文化，發(fā)展精準客服服務(wù)，我們無(wú)法回避5億微博用戶(hù)、3億微信用戶(hù)對服務(wù)的渴望，我們很多客戶(hù)對此也充滿(mǎn)了期待；
四是我們會(huì )繼續加強我們對技術(shù)團隊的投資，目前億迅經(jīng)過(guò)Genesys認證的工程師，已經(jīng)超過(guò)其它代理認證工程師的總和，我們計劃在2013年繼續擴大認證工程師的數量，這也是我們對市場(chǎng)的技術(shù)承諾。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)，祝您工作愉快！
李農先生個(gè)人簡(jiǎn)介：
現任億迅（中國）軟件有限公司首席執行官。李農先生是中國呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )顧問(wèn)，和CC-CMM國際標準指導委員會(huì )委員。
李農先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應用和認可。2012年加入億迅后，李農先生提出了聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展創(chuàng )建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。
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