上圖為：東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠
CTI論壇記者：2012年中國呼叫中心風(fēng)起云涌，呼叫中心云服務(wù)從沒(méi)有像今天這么被人頻繁談起，而作為設備廠(chǎng)商的東進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中將扮演怎樣的角色？東進(jìn)在“云呼叫中心”領(lǐng)域做了哪些工作？
賀建楠：實(shí)際上，云計算的概念只是延續了IT行業(yè)一直倡導的基于網(wǎng)絡(luò )的計算資源共享的理念，我們發(fā)現近一年來(lái)云計算的概念沒(méi)有以前熱了，但并不表示這種理念的消失。同樣，東進(jìn)也不是近幾年才將“云”的概念融入到我們的產(chǎn)品中去的。在2005年，東進(jìn)研發(fā)Keygoe多媒體交換機時(shí)，就將媒體處理功能統一在以數字信號處理為計算核心的通用信號處理模塊中，用媒體資源來(lái)表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實(shí)現這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò )上分布式部署。用今天的眼光看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計算的技術(shù)特征和應用前提，這種技術(shù)就是今天東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的基礎與核心。去年，東進(jìn)的一個(gè)合作伙伴在陜西省西安市的一個(gè)送水呼叫中心中就將Keygoe多媒體計算構建在了VMware服務(wù)器上，虛擬化技術(shù)的引入實(shí)現了對媒體處理資源的按需自助式獲取，從某種程度看，“云呼叫中心”呼之欲出！
東進(jìn)一直強調產(chǎn)業(yè)鏈合作，同時(shí)業(yè)內也不可能有任何一個(gè)廠(chǎng)商能夠獨立構建云計算系統的完整解決方案，因此，東進(jìn)提出了云就緒（Cloud ready）的概念，即圍繞東進(jìn)核心的多媒體處理技術(shù)，實(shí)現媒體處理的IP化、虛擬化，幫助東進(jìn)的合作伙伴在應用中融入云計算產(chǎn)業(yè)鏈最新的技術(shù)成果，真正實(shí)現呼叫中心的云服務(wù)。
CTI論壇記者：您怎么看待通信與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結合？東進(jìn)在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域有何動(dòng)作？
賀建楠：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)的結合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)已成熟和移動(dòng)通信技術(shù)的不斷提高加速了傳統互聯(lián)網(wǎng)應用向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的遷移，基于傳統互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應用亦是如此，如基于PC的遠程IP座席可以采用移動(dòng)智能終端為客戶(hù)提供服務(wù)，而且彈屏、客戶(hù)信息管理等功能一個(gè)都不會(huì )少，也許此時(shí)叫“座席”就不合適了，因為他們是不斷移動(dòng)的。但目前還沒(méi)有出現呼叫中心應用向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大面積遷移的情況，因為企業(yè)相對于個(gè)人更加理性。
大家對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最直接感受來(lái)自于無(wú)線(xiàn)接入這一塊，如移動(dòng)智能終端的處理能力越來(lái)越強，無(wú)線(xiàn)接入的帶寬越來(lái)越高，應用越來(lái)越豐富，但這只是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一部分，實(shí)際上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還有大量的后臺服務(wù)都是基于傳統的計算機、網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)，作為通訊行業(yè)的東進(jìn)就處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的后臺。東進(jìn)近幾年一直在Keygoe多媒體交換機平臺上開(kāi)發(fā)視頻技術(shù)，因為隨著(zhù)移動(dòng)帶寬的增加，視頻將會(huì )是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)熱點(diǎn)。
CTI論壇記者：有行業(yè)人士認為：3G技術(shù)在2012年得到了充分發(fā)展，各種行業(yè)應用在此基礎上順利展開(kāi)，3G應用終于在這兩年迎來(lái)了的春天。與此同時(shí)，2013年2月，廣東電信運營(yíng)商試水4G，這將給市場(chǎng)釋放怎樣的一種信號？您對此情況怎么看待？您預估4G逐漸取代3G需要多長(cháng)時(shí)日？
賀建楠：從3G的投入產(chǎn)出比來(lái)看，我不認為3G技術(shù)及其應用在近幾年得到了充分發(fā)展，但3G技術(shù)加上智能手機技術(shù)引發(fā)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，反過(guò)來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又對移動(dòng)通信提出了更高的帶寬接入要求，于是支持更高移動(dòng)帶寬接入的4G技術(shù)順理成章地需要站在移動(dòng)通信的最前沿，相信4G的成熟期會(huì )比3G要短。
CTI論壇記者：4G試水對行業(yè)會(huì )有多大影響？東進(jìn)將做哪些工作來(lái)應對這種變化？
賀建楠：4G技術(shù)相對于3G技術(shù)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)顛覆性的技術(shù)改變，現有的業(yè)態(tài)在2G和3G時(shí)期就業(yè)已成型，因此，4G對通訊行業(yè)帶來(lái)的影響目前來(lái)看并不顯現，但4G技術(shù)帶來(lái)的移動(dòng)接入帶寬的增加在某種程度上會(huì )促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。
CTI論壇記者：2012年?yáng)|進(jìn)的海外業(yè)務(wù)取得了良好的發(fā)展，我持續關(guān)注東進(jìn)多年，東進(jìn)在海外這幾年的業(yè)務(wù)有很好的表現，海外市場(chǎng)有著(zhù)怎樣的契機？
賀建楠：東進(jìn)近幾年在海外的業(yè)務(wù)量一直保持著(zhù)較快速度的增長(cháng)，目前的業(yè)務(wù)量占東進(jìn)總業(yè)務(wù)量的比例接近1/3。海外市場(chǎng)的契機主要來(lái)自新興市場(chǎng)國家和地區，如印度、東南亞、非洲以及中東地區，一方面，新興市場(chǎng)國家和地區存在著(zhù)較大的市場(chǎng)空間，另一方面，中國國內的通訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展比新興市場(chǎng)國家相對領(lǐng)先，為國內企業(yè)走向海外市場(chǎng)提供了基礎。近幾年，東進(jìn)將國內成熟的應用成功地引入到海外市場(chǎng)，但這種引入并不是簡(jiǎn)單的拷貝，而是將國內應用的特性結合當地市場(chǎng)需求特點(diǎn)，通過(guò)海外合作伙伴適時(shí)地進(jìn)行本地化，積極適應海外的客戶(hù)需求，以應用帶動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，取得了較好的市場(chǎng)效果。
當然，東進(jìn)和華為、中興公司一樣，在海外市場(chǎng)的拓展中也面臨著(zhù)諸多的風(fēng)險和挑戰，如市場(chǎng)習慣的差異、政局的動(dòng)蕩以及匯率的波動(dòng)等等，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于在海外實(shí)現本地化，不僅包括產(chǎn)品，還包括渠道和員工。目前，東進(jìn)在海外市場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)體系采取的是國內派員和海外本地化相結合的策略，但最終目標是實(shí)現完全海外本地化，這既有利于我們降低營(yíng)銷(xiāo)成本和風(fēng)險，也能夠為海外客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。現在，東進(jìn)在印度、東南亞和中東都設有分支機構和當地員工，并考慮將來(lái)在非洲等其他地區也進(jìn)行本地化的嘗試。
CTI論壇記者：您曾說(shuō)過(guò)：“通信企業(yè)與行業(yè)結合不能從技術(shù)出發(fā)，要從行業(yè)客戶(hù)需求出發(fā)，要用好技術(shù)，但不能拘泥于技術(shù)。”賀總您本人是技術(shù)出身，從您本人的經(jīng)驗出發(fā)，您認為一個(gè)管理者如何有效實(shí)現在管理特性、技術(shù)特性及市場(chǎng)需求特性三者間的轉換？
賀建楠：需求是深挖行業(yè)市場(chǎng)的核心，技術(shù)是實(shí)現需求的手段，以市場(chǎng)需求為導向的經(jīng)營(yíng)策略是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的基本選擇。東進(jìn)近幾年在行業(yè)呼叫中心、政府應急調度指揮、金融支付等諸多行業(yè)取得的成功無(wú)疑是這種策略的最直接體現。現在，東進(jìn)的組織架構、產(chǎn)品管理等方面都遵循了市場(chǎng)導向原則。
就像您剛才所說(shuō)，我本人是技術(shù)出身，多少總會(huì )有些技術(shù)情結，但我認為這不是壞事，近幾年，我們也放棄了一些行業(yè)，因為我們的技術(shù)并不能適合所有行業(yè)，硬性地去迎合某些行業(yè)市場(chǎng)，難免會(huì )削足適履，對該行業(yè)本身也不利。另外，正因為我們有著(zhù)從某種程度上說(shuō)還算比較強烈的技術(shù)情結，東進(jìn)才有了Keygoe這樣優(yōu)秀的技術(shù)平臺，使我們能在這個(gè)技術(shù)平臺上靈活地、低成本地衍生出各種不同形態(tài)的、適合行業(yè)市場(chǎng)特定需求的產(chǎn)品和方案，這是東進(jìn)自07年以來(lái)能實(shí)現快速增長(cháng)的基礎。
可以這樣說(shuō)，以需求為導向，是奪取看得見(jiàn)的市場(chǎng)，而以技術(shù)為導向，是奪取看不見(jiàn)的市場(chǎng)，這個(gè)潛藏的市場(chǎng)要比看得見(jiàn)的市場(chǎng)要大得多，取得潛在市場(chǎng)的成功需要智慧、勇氣和執著(zhù)，最后還需要一點(diǎn)點(diǎn)運氣。
CTI論壇記者：請您談?wù)剸|進(jìn)2013年的目標及規劃？
賀建楠：2013年，東進(jìn)首先仍將堅持與行業(yè)緊密結合的思路，對一些行業(yè)深挖細掘，有長(cháng)遠發(fā)展前景的服務(wù)業(yè)將是東進(jìn)的一個(gè)重點(diǎn)拓展方向；其次，對東進(jìn)Keygoe多媒體交換技術(shù)平臺進(jìn)行持續優(yōu)化和升級，為構建行業(yè)“智能核心設備”提供堅實(shí)的軟硬件基礎，這是公司賴(lài)以生存和發(fā)展的基石；另外，基于Keygoe平臺，東進(jìn)還將構建基于IMS的多媒體通訊平臺，適應新網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的用戶(hù)需求；同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算領(lǐng)域，我們也將有所拓展。
賀建楠個(gè)人介紹：
畢業(yè)于清華大學(xué)，并取得中歐國際工商學(xué)院EMBA學(xué)位。1993年與合作伙伴共同創(chuàng )立東進(jìn)公司，勤勉至今。時(shí)任公司總裁，全面負責公司經(jīng)營(yíng)和管理工作，其個(gè)人有著(zhù)豐富的企業(yè)運營(yíng)和管理經(jīng)驗，并對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)敏銳的觸覺(jué)和洞察力。賀建楠先生以儒雅的氣質(zhì)和其低調、務(wù)實(shí)的做事風(fēng)格受到業(yè)內人士的尊敬，在企業(yè)運營(yíng)管理方面，他不但具有優(yōu)秀的文化底蘊，更具有寶貴的實(shí)戰經(jīng)驗。進(jìn)步的管理思想和扎實(shí)的技術(shù)內涵已使他成為東進(jìn)公司內部學(xué)習的楷模，而他對通訊行業(yè)市場(chǎng)的深入理解和把握更是深受業(yè)界的認可，并被廣為引用。
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