記者從廣州鐵路（集團）公司了解到，今年春運期間，該集團客服中心精心打造“好聲音”服務(wù)品牌，共受理客戶(hù)咨詢(xún)、求助等128萬(wàn)件，收到表?yè)P信190封，得到了廣大旅客的好評。
廣鐵集團客服中心廣泛公布12306客服電話(huà)，為旅客貨主24小時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。春運中，他們將客服人員增至204人，根據需要靈活排班，21時(shí)后安排27名客服代表值班，高峰時(shí)段93個(gè)坐席臺全部布滿(mǎn)，每日值機人員總量達到141人，日均接聽(tīng)率在86.3%以上。
客服中心開(kāi)發(fā)了同時(shí)接入480線(xiàn)電話(huà)的客服系統，實(shí)現了客服系統與客票系統、鐵路調度系統的有效對接；建立客服平臺聯(lián)機知識庫，提供多功能客服工作保障，滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。
為確保服務(wù)到位，客服中心制定《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理暫行辦法》，形成集團、站段兩級客服管理網(wǎng)絡(luò )；每日收集、反饋旅客貨主反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求；制訂《客戶(hù)服務(wù)中心突發(fā)事件應急處置預案》，明確突發(fā)情況的處理程序與方法；開(kāi)展評選接聽(tīng)明星、溝通明星和標準化明星活動(dòng)，激發(fā)了全員的工作熱情。
不僅如此，客服中心還聘請路內外專(zhuān)家舉辦講座，組織客服人員定期學(xué)習規章制度，并針對咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展演練活動(dòng)，提升了客服人員的實(shí)戰能力。
