近日，在廣州鐵路（集團）公司管內吉首南貨場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，記者見(jiàn)到一位老貨主向一位新貨主介紹：“遇到困難，就找客服代表。廣鐵集團12306客服呼叫中心的服務(wù)真是太周到了！”他們之間的一席話(huà)，道出了所有貨主的心聲。
貨運出新，推行電子商務(wù)服務(wù)
坐在家中，輕點(diǎn)鼠標，貨到門(mén)口。和在網(wǎng)上購買(mǎi)火車(chē)票一樣方便，如今，貨主可以通過(guò)廣鐵集團貨運網(wǎng)上平臺購買(mǎi)貨位，輕松實(shí)現“門(mén)到門(mén)”貨物運輸，他們再也不用在車(chē)站營(yíng)業(yè)廳排隊等計劃、等車(chē)皮了。
過(guò)去，許多在鐵路發(fā)貨裝車(chē)的貨主都有同感，鐵路貨運手續辦起來(lái)麻煩，提貨不方便，而且貨運服務(wù)水平低、質(zhì)量差。
為徹底改變這一現狀，廣鐵集團找準服務(wù)盲點(diǎn)，從今年8月份開(kāi)始，大力推行貨運電子商務(wù)服務(wù)。他們簡(jiǎn)化貨運辦理程序，貨主只要通過(guò)貨運電子商務(wù)系統提報裝車(chē)需求，就可以足不出戶(hù)辦理相關(guān)手續。
目前，該集團所有貨主均已在互聯(lián)網(wǎng)上注冊，99.4%的貨物是貨主通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自主下單提報裝車(chē)需求的。
優(yōu)化流程，以貨主需求為導向
廣鐵集團貨運電子商務(wù)課題開(kāi)發(fā)組以貨主需求為導向，優(yōu)化辦理流程，受到貨主的廣泛好評。客服代表及時(shí)了解貨主需求，經(jīng)常利用休息時(shí)間主動(dòng)上門(mén)解決系統使用中遇到的問(wèn)題，切實(shí)為貨主排憂(yōu)解難。
佛山中油高富石油有限公司月均貨物發(fā)送量在6萬(wàn)噸左右。貨運電子商務(wù)系統運行初期，該公司由于對系統不熟悉，在現車(chē)預訂時(shí)無(wú)法下單，造成無(wú)法裝車(chē)。公司使用的車(chē)輛是租用的企業(yè)自備罐車(chē)，每天的租用費為每車(chē)300元，如無(wú)法裝車(chē)將造成巨大損失。家住三水的客服代表漆國軍了解這一情況后，利用休息時(shí)間趕到貨主單位現場(chǎng)培訓，并聽(tīng)取貨主對流程優(yōu)化的建議。
湘鄉站是一個(gè)發(fā)送量大于到達量的貨運站，每月僅裝車(chē)800車(chē)左右，無(wú)空車(chē)配送指標。長(cháng)期以來(lái)，該站安排到卸空車(chē)供貨主再利用，和貨主間的矛盾較為突出。針對這種情況，客服代表協(xié)助湘鄉站向貨主廣泛宣傳貨運電子商務(wù)系統現車(chē)預訂功能，并在集團合署辦公會(huì )議上提出，如果保證運力配置，湘鄉站車(chē)輛需求不足的問(wèn)題將得到徹底解決。
打造品牌，客服中心廣受好評
許多貨主經(jīng)常通過(guò)12306客服呼叫中心發(fā)布求助信息。這些求助，對于客服代表來(lái)說(shuō)就像一道道命令，必須執行。
茶山站貨主謝先生是通過(guò)12306客服中心咨詢(xún)貨物在途信息的常客。一天，謝先生來(lái)電，稱(chēng)其單位的油罐車(chē)到達茶山站后不能及時(shí)派送到卸貨位。客服代表經(jīng)過(guò)了解得知，發(fā)生這一情況是由于茶山站貨運量少，取送動(dòng)力機車(chē)安排不及時(shí)。他們隨即將情況匯總上報，問(wèn)題很快得到了解決。謝先生事后感慨地說(shuō)：“12306客服中心在鐵路與貨主間架起了一座連心橋。”
10月24日，深圳市世紀九州物流有限公司從昆明東站發(fā)了兩車(chē)貨物到西麗站，可10月29日貨物還未到站。由于貨物屬出口印度的物資，合同規定必須在10月30日前辦理報關(guān)手續，否則公司將承擔違約金。情急之下，公司負責人毛駿向12306客服中心求助。客服代表核實(shí)情況后，主動(dòng)查詢(xún)車(chē)輛狀態(tài)，及時(shí)與調度所溝通，并給貨主回電要求提前作好卸車(chē)準備。事后，毛駿一提起客服代表的服務(wù)就贊不絕口。其實(shí)不只是毛駿，廣鐵集團12306客服中心傾情打造服務(wù)品牌的舉動(dòng)受到了許多貨主的好評。
