據國外媒體報道，軟件和技術(shù)服務(wù)提供商Support.com推出了智能客服平臺Nexus，可幫助客服呼叫中心提升50%的效率。
Nexus的研發(fā)原本只是為了解決Support公司內部遇到的問(wèn)題.support希望將自己的客服呼叫系統進(jìn)行自動(dòng)化和智能優(yōu)化，因而開(kāi)發(fā)了有助于提升效率的Nexus平臺，隨后公司決定將該平臺對外推廣。
客戶(hù)呼叫服務(wù)常常會(huì )引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)，因為用戶(hù)經(jīng)常要等候很長(cháng)時(shí)間才能接通人工服務(wù)，而最后問(wèn)題往往無(wú)法得到解決.support相信，Nexus平臺能夠很好地克服上述弊端，該平臺可幫助客服人員快速地確認用戶(hù)描述的問(wèn)題，并盡可能高效地對問(wèn)題進(jìn)行解答，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客服效率。技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )(Technology Services Industry Association)的高管約翰拉格斯代爾(John Ragsdale)表示，“客服呼叫中心面臨著(zhù)諸多問(wèn)題，利潤壓力與日俱增、產(chǎn)品知識日漸復雜、第三方產(chǎn)品的競爭愈演愈烈等等。”
Support平均每天為客戶(hù)提供2萬(wàn)次遠程技術(shù)支持，美國五大電纜提供商中有三家與Support維持著(zhù)合作關(guān)系。在Support的內部測試中，使用Nexus平臺的呼叫中心平均可節約50%的應答時(shí)間，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也得到保持或提升。如果Nexus這一產(chǎn)品在客服呼叫行業(yè)能夠實(shí)現預期的效果，那么這一行業(yè)或將得到很大的改觀(guān)。
