據悉，RSUPPORT立足于提供遠程解決方案，是行業(yè)內的革新領(lǐng)航者，是亞洲第一的遠程解決方案提供商。早在2009年8月， Frost&Sullivan的報告書(shū)顯示，RSUPPORT的亞洲市場(chǎng)占有率已達到34%，位居第一；2008年12月， 日本MIC經(jīng)濟研究所的報告顯示，RSUPPORT的日本市場(chǎng)占有率為71.2%，當年就已連續兩年蟬聯(lián)第一。
同時(shí)，RSUPPORT是最先利用Web和圖標點(diǎn)擊方式來(lái)遠程連接與控制的企業(yè)，該項遠程控制專(zhuān)利技術(shù)商業(yè)化以來(lái)，即成為遠程支持、遠程控制技術(shù)領(lǐng)域內的世界標準。
歷經(jīng)輾轉，我們聯(lián)系到位于韓國的RSUPPORT總部，采訪(fǎng)了RSUPPORT公司CEO徐滎秀先生，與他就遠程客服在企業(yè)、個(gè)人、移動(dòng)客服領(lǐng)域等方面的應用等問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。
CTI論壇記者：中國的企業(yè)對RSUPPORT公司不是非常了解，您能簡(jiǎn)單介紹一下貴公司的一些基本情況嗎？
徐滎秀：好的。那先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司。RSUPPORT公司是一家專(zhuān)注于遠程支持、遠程控制軟件開(kāi)發(fā)的企業(yè)，成立于2001年11月，已經(jīng)由最初幾個(gè)人的團隊，發(fā)展為如今超過(guò)150人的公司，其中開(kāi)發(fā)人員超過(guò)一半。目前公司總部在韓國首爾，并在中國的北京，美國紐約和日本東京都設立了分公司，進(jìn)行全球化開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)。
RSUPPORT的遠程軟件廣泛應用于IT互聯(lián)網(wǎng)、電子、金融、制造、教育、公共機關(guān)等各行各業(yè)，當前全球有5000余家企業(yè)在使用我們的遠程軟件，為他們的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的遠程支持服務(wù)。
CTI論壇記者：遠程控制技術(shù)的主要作用原理及技術(shù)特點(diǎn)、難點(diǎn)各是什么？
徐滎秀：遠程控制技術(shù)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )通信和控制模塊實(shí)現一個(gè)終端對另一個(gè)終端發(fā)送操作命令，通過(guò)通信數據傳輸進(jìn)行遠程意義上的控制、操作。通過(guò)遠程控制可以實(shí)現畫(huà)面共享、鼠標鍵盤(pán)控制、文件傳輸、遠程打印等一些列的任務(wù)。
關(guān)于遠程控制，最關(guān)鍵的技術(shù)難點(diǎn)在于控制引擎，如何實(shí)現快速的控制、流暢的畫(huà)面傳輸以及控制時(shí)的穩定安全。因此遠程控制軟件如果攻克了上述難點(diǎn)應該稱(chēng)得上一款優(yōu)秀的遠程軟件。
RSUPPORT公司獨自研發(fā)了榮獲專(zhuān)利的VRVD(Virtual Remote Video Driver)引擎，從終端底層進(jìn)行數據傳輸，從根本上保證了控制的速度、遠程畫(huà)面的流暢，并采用優(yōu)秀的中繼服務(wù)器技術(shù)和各種安全技術(shù)保證了控制的穩定和安全，使得用戶(hù)應用起來(lái)方便、放心。
CTI論壇記者：RSUPPORT目前在遠程服務(wù)方面推出了哪些解決方案？針對的用戶(hù)群各是什么？
徐滎秀：RSUPPORT公司每年都會(huì )投入大量的人力財力進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)。目前有三大遠程解決方案：
一是用于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的RemoteCall遠程服務(wù)解決方案，可以應用于企業(yè)的遠程呼叫中心、客戶(hù)售后服務(wù)，公司內部IT維護支持等領(lǐng)域，尤其是現在流行的智能手機，也可以通過(guò)我們的遠程產(chǎn)品提供售后服務(wù)；
二是用于個(gè)人或企業(yè)IT資產(chǎn)遠程管理的RemoteView遠程管理解決方案，適用于個(gè)人進(jìn)行遠程辦公、企業(yè)網(wǎng)管進(jìn)行服務(wù)器遠程維護等；
三是用于企業(yè)無(wú)人值守終端遠程管控的RemoteKVM解決方案，這是一款軟件硬件合為一體的產(chǎn)品，可以廣泛應用于企業(yè)的自動(dòng)化生產(chǎn)設備、銀行ATM機、自助銷(xiāo)售終端以及各種無(wú)人值守設備的遠程監控、管理，實(shí)現更高效、更經(jīng)濟的企業(yè)運營(yíng)。
CTI論壇記者：因為遠程客服會(huì )登陸到用戶(hù)界面，會(huì )涉及到用戶(hù)電腦的私密安全性，這方面用戶(hù)會(huì )有顧慮，RSUPPORT有什么方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？
徐滎秀：我想這是很多遠程軟件用戶(hù)都十分關(guān)心的問(wèn)題，我們也非常重視產(chǎn)品的安全和用戶(hù)隱私的保護。RSUPPORT主要從兩大方面保障安全：
一是我們全線(xiàn)的遠程產(chǎn)品全部支持256位的AES數據加密和128位的SSL通信加密，保證遠程數據傳輸的高安全性，同時(shí)產(chǎn)品完美兼容企業(yè)防火墻、IPS、HTTP Proxy等相關(guān)的安全設備；
二是當提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們做了多項的權限操作限制用于保護用戶(hù)的隱私，比如每次遠程連接都是通過(guò)一次性有效的連接代碼進(jìn)行，在客服控制用戶(hù)電腦或者智能手機提供遠程服務(wù)前，都需要取得用戶(hù)的同意后才可以進(jìn)行電腦鼠標鍵盤(pán)、手機屏幕控制和文件收發(fā)送等操作，同時(shí)在遠程終端的屏幕上會(huì )始終出現“遠程支持中”的字樣；還有用戶(hù)可以隨時(shí)結束遠程操作，所有的操作過(guò)程都可以實(shí)時(shí)錄像，有效避免糾紛的產(chǎn)生。
CTI論壇記者：在中國市場(chǎng)，呼叫中心等電話(huà)方式仍然是客服的主要形式，您認為遠程服務(wù)是否會(huì )逐漸替代呼叫中心在客服方面起到的作用？
徐滎秀：首先我們認為呼叫中心離不開(kāi)電話(huà)形式的客服，畢竟用戶(hù)很多簡(jiǎn)單的咨詢(xún)可以通過(guò)電話(huà)說(shuō)明解決。
但是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的深入，接觸和熟悉網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)越來(lái)越多，尤其現在社會(huì )步入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因此就給遠程服務(wù)的應用帶來(lái)了契機，很多客服的業(yè)務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現。實(shí)際上，用戶(hù)很多復雜的問(wèn)題只通過(guò)電話(huà)溝通很難得以解決，而直接遠程查看、診斷用戶(hù)的設備，進(jìn)而解決問(wèn)題會(huì )成為一種更高效、更方便用戶(hù)的趨勢。
遠程服務(wù)是一種深化了的客服方式，是呼叫中心技術(shù)的演進(jìn)和升級，它可以更加節省用戶(hù)的時(shí)間，提升解決問(wèn)題的效率、提高客服的溝通和工作效率，相信今后應該更為廣大企業(yè)和用戶(hù)所接受。
CTI論壇記者：請您介紹一下目前國外市場(chǎng)對遠程服務(wù)方面的應用情況。
徐滎秀：目前在國外，歐美、日本及韓國等國家，遠程服務(wù)已經(jīng)實(shí)現了大規模的廣泛應用，可以說(shuō)大多數和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)都實(shí)現了遠程化。像三星、LG的電腦和智能手機現在都采用了我們的遠程技術(shù)提供客戶(hù)服務(wù)，美國花旗銀行、日本的NTT DoCoMo電信、東芝、索尼等等公司都已經(jīng)應用了RSUPPORT的遠程技術(shù)為他們的客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
CTI論壇記者：RSUPPORT將準備如何開(kāi)拓中國市場(chǎng)？
徐滎秀：現在是一個(gè)地球村時(shí)代，各方面的巨大市場(chǎng)需求使得一切行業(yè)都可能發(fā)展為超級產(chǎn)業(yè)。 隨著(zhù)中國經(jīng)濟和社會(huì )的飛速發(fā)展， 這也使得中國市場(chǎng)成為任何一家想成為世界級企業(yè)所不能回避的。同時(shí)，中國IT行業(yè)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，也使得遠程服務(wù)具備了巨大的發(fā)展空間，作為一家始終專(zhuān)注于遠程技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展的企業(yè)，我們十分重視中國市場(chǎng)，并于2009年10月在北京成立了分公司，并投入了大量的人力財力進(jìn)行本地化運營(yíng)，希望成為一家最中國化的遠程企業(yè)。我們的目標是致力于為用戶(hù)提供最優(yōu)秀的遠程產(chǎn)品，相信RSUPPORT的遠程技術(shù)會(huì )為中國的最終用戶(hù)帶來(lái)更多的方便，讓人們的客服經(jīng)歷多一份別樣的體驗。
徐滎秀個(gè)人介紹
徐滎秀，RSUPPORT株式會(huì )社法人代表，公司CEO。1970年生于韓國釜山，畢業(yè)于韓國慶南信息技術(shù)大學(xué)。從業(yè)以來(lái)一直從事于軟件的開(kāi)發(fā)研究，自2005年11月起擔任RSUPPORT公司CEO法人代表。曾榮獲韓國總統、總理表彰，Global IT CEO獎等獎項。
關(guān)于RSUPPORT
RSUPPORT是遠程解決方案行業(yè)內的革新領(lǐng)航者，是亞洲第一的遠程解決方案提供商。 RSUPPORT是最先利用Web和圖標點(diǎn)擊方式來(lái)遠程連接與控制的企業(yè)，技術(shù)商業(yè)化以來(lái)，已發(fā)展成為遠程支持、遠程控制技術(shù)領(lǐng)域內的國際標準。RSUPPORT技術(shù)上的先進(jìn)性已經(jīng)獲得廣泛認可，在韓國已獲得專(zhuān)利，同時(shí)在美國、日本也依法享有知識產(chǎn)權。
去年底，由于RSUPPORT在業(yè)界的良好表現，已獲得NTT DoCoMo公司的大量投資，并成立了移動(dòng)技術(shù)研究中心，在遠程移動(dòng)解決方案領(lǐng)域繼續深耕細作。
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