想象一下，當你的電視、冰箱出現故障的時(shí)候，隨時(shí)向企業(yè)呼叫中心發(fā)送服務(wù)請求，呼叫中心受理后，通過(guò)遠程支持技術(shù)，診斷并實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，你只需要在家里通過(guò)智能手機享受遠程服務(wù)即可，無(wú)需離開(kāi)家門(mén)半步，這是多么愜意的一件事情。
前不久，親自體驗RSUPPORT的RemoteCall遠程支持服務(wù)后，讓我實(shí)實(shí)在在地感受到“讓世界觸手可及”的遠程技術(shù)的神奇。通過(guò)RemoteCall可以輕松地讓客服人員查看手機參數及存在問(wèn)題，指尖輕輕觸碰便可實(shí)時(shí)地進(jìn)行遠程解決。
也許，你對于遠程技術(shù)也感到些許個(gè)“高深莫測”，而隨著(zhù)技術(shù)的日新月異及應用的普遍推廣，不久的將來(lái)，能夠提供方便快捷體驗的遠程技術(shù)或許會(huì )伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，遍布在世界每一個(gè)角落，服務(wù)于任何一個(gè)需要它的行業(yè)。
而你，想全面了解遠程支持、遠程控制技術(shù)嗎？想知道遠程技術(shù)是如何提供客戶(hù)服務(wù)的嗎？想了解遠程技術(shù)都可運用到哪些行業(yè)及領(lǐng)域嗎？對于呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉變遠程技術(shù)將起到什么作用？想知道目前遠程技術(shù)在全球及中國市場(chǎng)的發(fā)展嗎？
近日，CTI論壇再次采訪(fǎng)到國際化遠程軟件企業(yè)RSUPPORT CEO徐滎秀先生，請他為我們揭開(kāi)遠程技術(shù)的神秘面紗。
RSUPPORT CEO徐滎秀
CTI論壇記者：請簡(jiǎn)單地介紹一下RSUPPORT的主要產(chǎn)品RemoteCall、RemoteView、RemoteAPI及應用范圍。
徐滎秀：首先說(shuō)一下遠程支持服務(wù)軟件RemoteCall。
RemoteCall是一款技術(shù)優(yōu)秀、應用便捷的遠程支持服務(wù)軟件。不管是呼叫中心的客服人員，還是公司內部的IT支持人員都可以通過(guò)該款軟件，經(jīng)由中央服務(wù)器，以Web方式與在遠距離的用戶(hù)建立遠程連接，診斷用戶(hù)設備上出現的問(wèn)題，并實(shí)時(shí)為其遠程解決。不管是用戶(hù)用的是PC還是智能手機，都可以通過(guò)一鍵點(diǎn)擊圖標與服務(wù)支持人員建立遠程連接，使解決問(wèn)題的時(shí)間最小化，高效化。
此外，RemoteCall還提供方便客服與用戶(hù)溝通的文本聊天、語(yǔ)音視頻聊天以及白板畫(huà)圖等各種工具集，用于提升客服人員的工作效率。用戶(hù)端支持的設備也不再僅僅是Windows、Mac、Linux系統的PC，還包括各種Android智能手機和平板電腦，RemoteCall還在業(yè)界率先實(shí)現了對IPV6的支持。
RemoteCall解決方案廣泛應用于PC及軟件行業(yè)客戶(hù)支持、公司內部IT維護支持、在線(xiàn)會(huì )議及各種協(xié)作作業(yè)、智能移動(dòng)設備廠(chǎng)商、電信運營(yíng)商以及智能家電廠(chǎng)商的客戶(hù)服務(wù)等。目前全球有數千家企業(yè)客戶(hù)應用RemoteCall解決方案為其用戶(hù)提供著(zhù)高效、便捷、安全穩定的遠程支持服務(wù)，在提升支持人員工作效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，取得了非常顯著(zhù)的效果。
接下來(lái)談?wù)勥h程控制及維護管理軟件RemoteView。
RemoteView是RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的一款遠程控制、遠程維護管理軟件。在遠程的PC或服務(wù)器上安裝RemoteView代理程序(Agent)，管理員可以隨時(shí)隨地在PC或智能手機及平板電腦上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便、快速、安全的訪(fǎng)問(wèn)遠程設備，并進(jìn)行控制、維護管理。
同RemoteCall一樣，RemoteView采用了RSUPPORT獨自研發(fā)的專(zhuān)利技術(shù)VRVD遠程驅動(dòng)引擎，保證了遠程的快速、畫(huà)質(zhì)的流暢，在用戶(hù)需要遠程處理緊急作業(yè)時(shí)，通過(guò)RemoteView遠程軟件，可以獲得同在電腦前操作電腦的相同作業(yè)環(huán)境，讓業(yè)務(wù)處理更加得心應手。比如在家中訪(fǎng)問(wèn)辦公室電腦辦公，出差在外遠程辦公，遠程管理IDC中心的服務(wù)器或機房的大批量電腦，實(shí)時(shí)監控無(wú)人值守的自主終端，是一款適合個(gè)人或企業(yè)網(wǎng)管的優(yōu)秀遠程控制軟件。
最后說(shuō)一下我們的遠程控制集成模塊服務(wù)RemoteAPI。
RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的RemoteCall等一系列遠程軟件，經(jīng)過(guò)十多年的國際化開(kāi)發(fā)和運營(yíng)，已經(jīng)為許多行業(yè)采用為遠程支持軟件的標準產(chǎn)品，是可以直接引進(jìn)企業(yè)上線(xiàn)應用的解決方案。但由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統越來(lái)越復雜，集成化要求越來(lái)越高，為此，除了標準化的解決方案之外，我們推出了RemoteAPI(Application Program Interface)產(chǎn)品，這是一種可以同企業(yè)內部業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成的模塊化產(chǎn)品，它提供18種遠程控制和服務(wù)功能，包括各種遠程專(zhuān)利技術(shù)，即可以滿(mǎn)足企業(yè)的遠程服務(wù)系統構建需求，又可以維護企業(yè)的統一化形象。目前該產(chǎn)品在很多ERP、CRM系統廠(chǎng)商中有著(zhù)成功的實(shí)踐應用。
CTI論壇記者：據了解，RemoteCall的應用從原來(lái)的電腦對電腦遠程桌面服務(wù)延展到電腦對智能手機與平板電腦遠程桌面維護服務(wù)的領(lǐng)域，請問(wèn)遠程客服除應用于智能手機、PC外，還包括其他哪些領(lǐng)域？目前在海外及中國的應用情況如何？
徐滎秀：從產(chǎn)品技術(shù)角度來(lái)講，所有智能化產(chǎn)品都可以采用遠程服務(wù)來(lái)提供高效便捷的客戶(hù)服務(wù)。目前RSUPPORT公司開(kāi)發(fā)的遠程服務(wù)軟件，不僅在PC及智能手機、平板電腦領(lǐng)域有著(zhù)廣泛的應用，而且已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入智能家電、汽車(chē)、醫療行業(yè)等領(lǐng)域，用于家電、汽車(chē)的售后服務(wù)以及遠程會(huì )診等。
前不久，我們成功開(kāi)發(fā)了一款產(chǎn)品，名稱(chēng)為RemoteCall Visual Pack，通過(guò)該款產(chǎn)品，家電廠(chǎng)商等企業(yè)可以通過(guò)遠程視頻來(lái)遠程診斷和處理客戶(hù)的各種使用疑問(wèn)以及電器初步的故障診斷，從而避免了電話(huà)溝通不清、客戶(hù)時(shí)間不充足等客戶(hù)服務(wù)上的不利因素，既可以保證客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)、準確、高效，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，又可減少上門(mén)服務(wù)的準備時(shí)間和上門(mén)次數，從而節省公司費用支出。
目前，在國外，韓國和日本的幾家大型智能家電設備制造商已經(jīng)引進(jìn)該項服務(wù)。近期，我們將在中國發(fā)布該款產(chǎn)品。
CTI論壇記者：RSUPPORT成功地與三星、LG等公司合作構建智能移動(dòng)遠程服務(wù)平臺，請您介紹下智能移動(dòng)遠程服務(wù)平臺？
徐滎秀：好的。剛才我們談到目前的遠程客戶(hù)服務(wù)正在從PC等傳統平臺擴展到智能移動(dòng)平臺上，在這里，請允許我介紹一下推動(dòng)這一變化的一項非常重要的產(chǎn)品，那就是RSUPPORT公司2011年初在國際上率先推出的針對智能移動(dòng)設備的遠程客服平臺RemoteCall Mobile Pack。
該款產(chǎn)品使得搭載有Android、WindowsPhone、Symbian、BlackBerry等智能操作系統的用戶(hù)在設備使用過(guò)程中有疑問(wèn)或出現問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)遠程瞬時(shí)得以解決。該產(chǎn)品將客戶(hù)遠程支持的范圍劃時(shí)代地從PC端擴展到了移動(dòng)設備上，智能手機和平板電腦廠(chǎng)商、電信運營(yíng)商以及各種移動(dòng)APP開(kāi)發(fā)商的技術(shù)支持人員皆可通過(guò)RemoteCall Mobile Pack遠程連接至用戶(hù)的移動(dòng)設備，如臨現場(chǎng)一般，為用戶(hù)提供貼心、便捷、安全的遠程客戶(hù)服務(wù)。
產(chǎn)品問(wèn)世后，贏(yíng)得了三星、LG、索尼等廠(chǎng)商以及韓國電信(KT)、SKT電訊、LGU+、日本NTTDoCoMo等運營(yíng)商的信賴(lài)，都將遠程客戶(hù)服務(wù)作為一項重要的平臺納入了各自的客戶(hù)服務(wù)系統。尤其是像三星電子和LG電子等智能設備廠(chǎng)商更是將智能移動(dòng)遠程服務(wù)平臺進(jìn)行了國際化推廣，在數個(gè)國家推出了智能手機遠程客戶(hù)服務(wù)，該服務(wù)PC客服端支持8國語(yǔ)言，移動(dòng)用戶(hù)端支持45國語(yǔ)言，不管用戶(hù)在哪個(gè)國家，只要輕輕一點(diǎn)手機上的遠程服務(wù)APP，就可以享受來(lái)自遠程客服的貼心、快捷、安全的客戶(hù)服務(wù)，不耽誤時(shí)間、無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)售后中心，極大地便利了手機用戶(hù)的日常生活。
同時(shí)，這些設備廠(chǎng)商通過(guò)構建移動(dòng)遠程客服平臺，進(jìn)一步優(yōu)化了客服中心體系，大大提升了客服服務(wù)效率，尤其在一次性解決客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，實(shí)現了質(zhì)的飛躍，同時(shí)通過(guò)遠程服務(wù)平臺構建帶來(lái)的企業(yè)運營(yíng)費用節支、運營(yíng)創(chuàng )收方面，都有著(zhù)顯著(zhù)的效果。
CTI論壇記者：請您談?wù)劊h程客服對于未來(lái)呼叫中心的發(fā)展會(huì )產(chǎn)生什么樣的推動(dòng)力？對于呼叫中心從成本中心向利潤中心轉變將起到什么作用？
徐滎秀：當前，傳統的呼叫中心還是以提供電話(huà)服務(wù)為主，大部分用戶(hù)所了解的呼叫中心可能也是電話(huà)客服，這與當前國內的產(chǎn)業(yè)結構以及客服行業(yè)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)基礎設施建設緊密相連。但不管是現在，還是在未來(lái)，呼叫中心的核心使命都是為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，徹底解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)中的困惑。那么除了電話(huà)方式外，有沒(méi)有更顯著(zhù)有效的客戶(hù)服務(wù)方式呢？
作為呼叫中心痛點(diǎn)之一的“一次解決率”，也就是通過(guò)一次客戶(hù)服務(wù)就把客戶(hù)問(wèn)題解決的比率，這個(gè)應該是各大呼叫中心都是十分關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也是相對不容易解決的問(wèn)題。造成“一次解決率”低或者說(shuō)二次、三次呼入率高的一個(gè)重要原因就是，僅僅通過(guò)電話(huà)無(wú)法使客服了解真正的問(wèn)題所在，尤其是涉及到一些復雜的問(wèn)題時(shí)，而這部分客戶(hù)恰恰經(jīng)常是一些資深客戶(hù)，相當程度上影響著(zhù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
這時(shí)候，如果導入遠程客服系統，不僅可以降低電話(huà)呼叫中心的人員以及費用支出壓力，而且可以提升客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度，更重要的是可以解決“一次解決率”低等痛點(diǎn)。客服通過(guò)遠程直接親眼確認客戶(hù)的問(wèn)題，從而迅速、準確的把握問(wèn)題、解決問(wèn)題，這個(gè)遠程過(guò)程客戶(hù)是可以非常直觀(guān)的體驗到的，對于客戶(hù)，不僅問(wèn)題一次性徹底了當的得以解決，而且服務(wù)滿(mǎn)意度會(huì )很高，無(wú)論產(chǎn)品口碑上還是忠誠度上都會(huì )大幅提升。
目前國際上許多著(zhù)名企業(yè)引進(jìn)遠程客服體系后，對呼叫中心的運營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了十分明顯的效果，既節省了中心的運營(yíng)成本，又從根本上提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，通過(guò)遠程還可以將呼叫中心從一個(gè)純運營(yíng)支出的機構，逐步向利潤中心演變，對于企業(yè)的發(fā)展有很大的推動(dòng)力。在這里，也可以同大家分享一個(gè)成功案例。
日本著(zhù)名電信運營(yíng)商NTT DoCoMo在引進(jìn)RSUPPORT的遠程客服系統后，一直在積極探索合理的盈利模式，經(jīng)過(guò)多回調研和試運行后，在日本市場(chǎng)率先推出了針對智能手機用戶(hù)的“遠程安心支援服務(wù)”，將遠程服務(wù)作為一項MDM(移動(dòng)設備管理)有償會(huì )員服務(wù)提供給用戶(hù)，提供包括遠程指導、遠程診斷、商務(wù)秘書(shū)等功能。服務(wù)推出幾個(gè)月內，即突破了百萬(wàn)用戶(hù)，取得了相當可觀(guān)的收益，大大減輕了呼叫中心的負擔，目前該公司正把遠程服務(wù)作為一項品牌服務(wù)在日本市場(chǎng)大力推廣。
