擁有超過(guò)25年IT行業(yè)經(jīng)驗的尼古拉斯·Kouchkovsky先生，站在你面前，始終保持著(zhù)得體的微笑；和你交談時(shí)，會(huì )始終注視著(zhù)你；偶爾的幽默一語(yǔ)，是為了更明確的表達出他的觀(guān)點(diǎn)。
他在談到Genesys的競爭對手賣(mài)PBX給客戶(hù)：“小心，你仍然需要PBX”，尼古拉斯·Kouchkovsky只是簡(jiǎn)單評了四個(gè)字：“這是胡說(shuō)！”
這么淡定，緣于尼古拉斯·Kouchkovsky在Genesys服務(wù)已超過(guò)十年，負責產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和戰略，同時(shí)幫助Genesys實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
近日，CTI論壇記者采訪(fǎng)到了Genesys 全球CMO 尼古拉斯·Kouchkovsky先生，就大家目前廣泛關(guān)注的社會(huì )化媒體在聯(lián)絡(luò )中心的應用等話(huà)題進(jìn)行了交流。
上圖為：Genesys 全球CMO 尼古拉斯•Kouchkovsky先生
CTI論壇記者：前段時(shí)間Genesys發(fā)布了由經(jīng)濟學(xué)人智庫所做的一份名為“與客戶(hù)更接近”的調查報告，這份報告是受Genesys委托進(jìn)行的嗎？Genesys做這樣一份調查的原因是什么？
尼古拉斯：我們要求經(jīng)濟學(xué)人雜志做兩件事，一是了解高級經(jīng)理、中層經(jīng)理對社會(huì )化媒體的認識，以及他們怎么看移動(dòng)渠道。很多年前我們認為語(yǔ)音就是主要的交流方式，現在則認為交流變得更加多渠道。
CTI論壇記者：這份調查報告得出的主要調查結論有哪些？有哪些與大家想像不一樣的結論出現？
尼古拉斯：這份報告得出的結論與我們想像的很不一樣：一是在關(guān)于誰(shuí)負責新渠道的問(wèn)題上完全混淆：近60%高層管理人員認為是CEO在負責，而只有28%中層人員認為是CEO，這個(gè)比例有很大的不同，也就是在企業(yè)中，沒(méi)有人真正知道誰(shuí)應該負責；
二是當涉及到推進(jìn)客戶(hù)對話(huà)時(shí)，是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而不是客戶(hù)服務(wù)部或高層，正在推動(dòng)對新渠道的響應，有44％的管理人員表示營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主導公司和客戶(hù)之間的對話(huà)；
三是43％的企業(yè)在去年才開(kāi)始使用社會(huì )化媒體，只有11％的企業(yè)已有三年或三年以上的時(shí)間使用社會(huì )化媒體與客戶(hù)溝通；四是客戶(hù)服務(wù)并未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行溝通，只有6％的人把客戶(hù)支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。
另一方面，近26%社交談話(huà)中，人們談?wù)撈放疲蠖鄶挡⒉皇俏C而有時(shí)只是一些小事情。
同時(shí)，也有一些額外的有趣發(fā)現：
比如30歲以下員工更多的負責新媒體渠道：多數企業(yè)認識到對社會(huì )化媒體最熟練和經(jīng)驗豐富的員工不是中年高層，而是走出大學(xué)校門(mén)時(shí)間不長(cháng)的年輕員工。
事實(shí)上，60％已建立新的溝通戰略的公司讓30歲以下的員工負責新媒體渠道。多數企業(yè)仍停留在Web 1.0時(shí)代：
只有48％的企業(yè)使用社會(huì )化媒體和社會(huì )化網(wǎng)站與客戶(hù)進(jìn)行溝通，只有20％使用移動(dòng)應用，而多數人繼續依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。
在新媒體渠道中人多反而誤事：任命一個(gè)人而不是一個(gè)團隊來(lái)管理所有溝通問(wèn)題的公司比較成功。33％的公司高管已經(jīng)任命了一個(gè)團隊來(lái)管理社會(huì )化媒體/移動(dòng)渠道，他們認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節。而任命一個(gè)人來(lái)單獨管理新渠道的機構，只有9％認為有相同的脫節。
