上海易方，幾年前名不見(jiàn)經(jīng)傳的上海外包呼叫中心服務(wù)提供商近來(lái)卻頻頻曝光，年輕的團隊，先進(jìn)的理念，讓我們隨著(zhù)畢鋒總經(jīng)理一起走近易方…。
記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專(zhuān)業(yè)直到目前所做的工作。謝謝！
畢：我早年畢業(yè)后最初在一家證券信息卡代理公司任職，從事銷(xiāo)售工作。2000年進(jìn)入思強人才網(wǎng)帶領(lǐng)一個(gè)團隊從事人才數據庫發(fā)展工作，2001年至2003年間自己和美國的一位朋友合作創(chuàng )業(yè)成立獵英科技，從事人才獵頭行業(yè)，在此期間運營(yíng)呼叫中心使業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，2003年底經(jīng)朋友介紹和邀請加入易方，期間引入呼叫中心理念建設易方的銷(xiāo)售與客戶(hù)團隊。2005年易方客戶(hù)服務(wù)中心正式成立，由我擔任總經(jīng)理，公司以嶄新的VIP包房的理念從事外包呼叫中心服務(wù)。
記者：您是什么時(shí)候進(jìn)入CTI/呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)/CRM這一行的？是什么原因影響了您的選擇？
畢：正式進(jìn)入呼叫中心行業(yè)是在進(jìn)入易方之后，我當時(shí)在易方先成立了內部呼叫中心，主要運用易方軟件產(chǎn)品，并進(jìn)行相關(guān)的售后服務(wù)，以及負責易方及合作伙伴的軟件產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果顯現后，找到易方希望通過(guò)易方電銷(xiāo)平臺銷(xiāo)售產(chǎn)品的合作伙伴越來(lái)越多，之后我們就成立獨立外包呼叫中心，專(zhuān)業(yè)承接不同客戶(hù)產(chǎn)品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)項目。
什么原因影響我的選擇，我想是“市場(chǎng)需求”！就是因為中國呼叫中心外包市場(chǎng)需求的不斷擴大，使我們更加堅定自己的選擇。
記者：如果讓您重新選擇，是否您還會(huì )這么做？今后，您在職業(yè)生涯上還希望改變嗎？有什么新的計劃？
畢：進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之后，我也學(xué)習到很多新的東西。我至今越來(lái)越堅信呼叫中心在中國的發(fā)展將是一條光明大道，如果讓我重新選擇，我將會(huì )更注重當初呼叫中心的基礎建設，比如選擇更好的CRM系統、更合理的運營(yíng)模式、更好的產(chǎn)品或合作伙伴等等。
在我的職業(yè)生涯上，我希望可以將呼叫中心的應用普及到各行各業(yè)，甚至于公眾客戶(hù)，我相信那天肯定回到來(lái)的，就像現在公眾都接受和使用互聯(lián)網(wǎng)一樣。
我們每年都會(huì )有一些新的計劃，因為市場(chǎng)一直在變化，所以我們也需要擬訂一些新計劃迎合市場(chǎng)的需求，計劃具體內容，我想大家到時(shí)候可以有目共睹。
記者：請您回顧一下您所了解的呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程，所涉及的范圍可以是全球的，也可以是國內的，或者僅僅是您周邊的。
畢：全球市場(chǎng)目前發(fā)展并不均衡，以中美兩個(gè)市場(chǎng)為例，最大的區別在兩個(gè)方面：第一，市場(chǎng)規模的巨大差距。美國的客戶(hù)互動(dòng)中心市場(chǎng)已經(jīng)極為成熟，市場(chǎng)規模以數百億美元計。美國有七萬(wàn)多家客戶(hù)互動(dòng)中心，其從業(yè)人員有數百萬(wàn)。 中國當前市場(chǎng)規模僅為美國市場(chǎng)的百分之幾，從業(yè)人員僅幾十萬(wàn)。第二，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及消費者對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的期望值在兩個(gè)市場(chǎng)有很大區別。 美國消費者通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題的數量和頻率大大高于目前國內的情況。但國內的消費者需求正在迅速變化。消費者的需求將是推動(dòng)國內客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要原動(dòng)力和壓力 。
記者：請您談?wù)剬ν獍艚兄行男袠I(yè)的看法。
畢：中國的客戶(hù)互動(dòng)中心外包市場(chǎng)處于早期發(fā)展階段。這體現在各個(gè)方面。其中，市場(chǎng)規模有限、服務(wù)價(jià)格、及服務(wù)品質(zhì)不規范表現最突出。許多外包商傾向于價(jià)格競爭以至于虧損經(jīng)營(yíng)，違反成熟市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)準則。對于成熟的客戶(hù)而言，不管其是否列為世界500強或1000強，在選擇外包商時(shí)，盡管要考慮節省外包費用，但更重要的因素還包括：項目實(shí)施是否便利？服務(wù)質(zhì)量能否保障？持續服務(wù)能力是否具備？等等。畢竟，企業(yè)在外包服務(wù)的投入是為了有更多的產(chǎn)出。
記者：您認為呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展的驅動(dòng)力和制約因素各是什么？
畢：我在以上問(wèn)題中已經(jīng)提到：國內的消費者需求正在迅速變化。消費者的需求將是推動(dòng)國內客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要原動(dòng)力和壓力 。制約因素來(lái)自各種方面，比如消費習慣，文化背景等，而一旦大規模接受CRM理念大量消費者會(huì )帶來(lái)巨大的市場(chǎng)，這又會(huì )給運營(yíng)商帶來(lái)極大的壓力，如人才的培養、積蓄、和充分利用關(guān)乎任何企業(yè)的發(fā)展前景。作為新興產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)互動(dòng)中心行業(yè)的成熟人才比較匱乏。但相信隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，行業(yè)的不斷成熟，會(huì )有一大批的杰出人才迅速涌現。當然僅就外包服務(wù)市場(chǎng)推廣最大而言目前最大的障礙通常是企業(yè)內部人員擔心失去控制權。實(shí)際上通過(guò)服務(wù)外包，企業(yè)可以加快項目實(shí)施速度，取得專(zhuān)業(yè)的技巧、經(jīng)驗和技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)績(jì)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并降低成本、避免前期資金巨大投入，減少投資風(fēng)險，將企業(yè)資源集中在公司核心業(yè)務(wù)上。企業(yè)可靈活掌控服務(wù)項目的周期、規模和內容。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)業(yè)務(wù)外包，企業(yè)獲最大效益。這一點(diǎn)，不同的企業(yè)類(lèi)別會(huì )逐步認識并接受。
記者：貴公司在行業(yè)的發(fā)展中起過(guò)什么作用？今后還將起什么作用？
畢：作為成熟的外包服務(wù)提供商，易方不僅能在項目實(shí)施過(guò)程中保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶(hù)最大的投入效益，而且在項目計劃、籌劃和調整各個(gè)階段都能提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)以節省客戶(hù)若干隱形成本，并使項目計劃更有利于客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。易方今后將始終堅持創(chuàng )新，保持并不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)，與業(yè)界同仁共同創(chuàng )造一個(gè)和諧共生的大環(huán)境，在全國乃至全球市場(chǎng)樹(shù)立一個(gè)嶄新的BPO品牌。
記者：您認為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向應該是什么？
畢：客戶(hù)服務(wù)中心是一般企業(yè)商業(yè)運作流程的一個(gè)環(huán)節。至于是否被視為“成本中心”或“利潤中心”通常取決于此環(huán)節具體業(yè)務(wù)范圍。其所創(chuàng )造的實(shí)際價(jià)值應放在整個(gè)商業(yè)流程中去衡量。如要求直接產(chǎn)生利潤，客戶(hù)服務(wù)中心應包含電話(huà)促銷(xiāo)、直銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。外包市場(chǎng)會(huì )伴隨客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展。其相對比重會(huì )逐年增加。相信在10年之內，外包市場(chǎng)的規模會(huì )從現在的幾萬(wàn)座席發(fā)展到數十萬(wàn)座席。
記者：請介紹易方公司的發(fā)展歷程。
畢：上海易方客戶(hù)服務(wù)中心的前身是上海易方軟件有限公司的內部呼叫中心成立于2002年， 當時(shí)有20個(gè)席位，主要的工作范圍是承接呼入的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)與對外呼出銷(xiāo)售易方公司的軟件產(chǎn)品。
根據業(yè)務(wù)的發(fā)展在2003年上海易方客戶(hù)服務(wù)中心正式獨立，席位數量擴展到50個(gè)，地處徐家匯鬧市區，承接各類(lèi)外包業(yè)務(wù)，借助易方的品牌與知名度，上海易方客戶(hù)服務(wù)中心很快就在外包呼叫中心行業(yè)確立了自己的牢固地位。
2004年11月上海易方呼叫中心選址上海市普陀區中江路的天地軟件園12號樓3層進(jìn)行了擴建，使席位的總數達到400個(gè)，呼叫中心VIP包房10多間，2005年5月呼叫中心平臺系統調試完成，呼叫中心正常運營(yíng)，截止到2007年3月上海易方呼叫中心的上線(xiàn)席位已經(jīng)達到了近300個(gè)，其中不乏世界500強的知名企業(yè)。
目前，上海易方呼叫中心的客戶(hù)主要有：政府機關(guān)、電信部門(mén)、醫療機構、制造行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數十家企事業(yè)單位，為客戶(hù)提供服務(wù)承包、座席租用、電話(huà)轉接、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓、輸出、技術(shù)支持、系統集成等服務(wù)，深受用戶(hù)好評。
記者：請介紹易方的市場(chǎng)戰略、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品策略以及今后的發(fā)展方向。
畢：目前我們的市場(chǎng)定位在中國國內的中高端客戶(hù)，其中以金融、電信、快速消費品等行業(yè)為主，我們的目標是在全國打造以易方品牌為核心的外包呼叫中心群體，服務(wù)于全國客戶(hù)。
我們的銷(xiāo)售主要以直銷(xiāo)和渠道為主，依據易方的品牌知名度和優(yōu)良的服務(wù)，許多客戶(hù)愿意選擇易方作為服務(wù)供應商，易方的銷(xiāo)售熱線(xiàn)經(jīng)常有好多客戶(hù)打來(lái)咨詢(xún)。另外易方有很多優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，他們做到了與易方的資源整合，然后共同面對他們的客戶(hù)。
易方提供的呼叫中心服務(wù)中最有特色是易方首創(chuàng )的VIP包房式獨立運營(yíng)空間，我們?yōu)椴煌目蛻?hù)提供獨享運營(yíng)空間，使客戶(hù)在使用外包服務(wù)時(shí)可以真真做到數據、運營(yíng)流程、運營(yíng)人員的保密安全。
易方的發(fā)展計劃與市場(chǎng)的發(fā)展是緊密掛鉤的，我們在兩個(gè)方面做了一些規劃，一是產(chǎn)品，為了更好的可持續發(fā)展與降低風(fēng)險，我們正積極的開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品，一旦獲得成功，它的受眾將是廣闊的。二是規模，易方將根據市場(chǎng)的需求擴大自己的規模，我們將運用快速、高效及國際流行的擴張理念進(jìn)行擴張。
記者：請介紹一下你們的外包服務(wù)是否有行業(yè)針對性？哪些行業(yè)是你們所專(zhuān)注和擅長(cháng)的？
畢：很多行業(yè)都會(huì )需要呼叫中心，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展重視客戶(hù)服務(wù)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)領(lǐng)導也越來(lái)越多了，我們目前比較關(guān)注電信、金融等行業(yè)，電信以增值服務(wù)為導向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越流行，大部分電信運營(yíng)商都越來(lái)越注重增值服務(wù)為其帶來(lái)的收益，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將成為推廣電信增值服務(wù)的一種的重要手段。金融這塊有各種基金產(chǎn)品、股票行情工具、車(chē)險、壽險等組成的金融產(chǎn)品也需要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)維護與發(fā)展其客戶(hù)。
易方在外包呼叫中心行列雖然比較新，但易方擁有成熟可靠的運營(yíng)體制。首先易方的運營(yíng)注重人性化、更注重質(zhì)量，在易方運營(yíng)的項目通過(guò)我們先進(jìn)的國際化管理，進(jìn)行非常良性的流轉，另外易方提供的服務(wù)更貼近客戶(hù)的需求，比如我們的VIP包房，坐席員人才儲備庫等等，易方可以為大多數客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
記者：中國外包呼叫中心的問(wèn)題在哪里？希望又在哪里？
畢：中國外包呼叫中心起步時(shí)間不長(cháng)，呼叫中心作為一種有效維護、發(fā)展客戶(hù)的手段，還沒(méi)有被大多數中國企業(yè)接受。我想，使用呼叫中心來(lái)維護、發(fā)展客戶(hù)是時(shí)代變遷、社會(huì )發(fā)展的必然趨勢，大家需要有這樣一個(gè)過(guò)程來(lái)接受它，就象當初大家接受互聯(lián)網(wǎng)一樣。想到現在互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及程度，自然可以看到呼叫中心的希望所在了。
記者：易方在如此激烈的競爭環(huán)境下，競爭優(yōu)勢在哪里？你們的策略如何？
畢：我們的競爭優(yōu)勢就是創(chuàng )新。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，客戶(hù)的需求也在變，面對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，我們必須不斷的求新、求變，從而更貼近客戶(hù)的需求。事實(shí)證明我們的VIP包房的創(chuàng )新就獲得了客戶(hù)的認可。另外，我們也在不斷引進(jìn)人才，不斷升級公司管理流程等等。
記者：請向我們的讀者表達一個(gè)您最想表達的觀(guān)點(diǎn)和心愿。
畢：非常感謝CTI論壇可以給我有這樣一個(gè)表達的機會(huì )，CTI論壇的讀者一定也是各行業(yè)站在前沿的精英，希望大家能夠有更多機會(huì )了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的應用，更早的使用外包呼叫中心降低自己的成本、獲得自己的成功！謝謝大家！
記者：可以向我們的讀者介紹一下您平時(shí)的興趣愛(ài)好嗎？個(gè)人修養和職業(yè)之間是否存在著(zhù)某些關(guān)系？
畢：我的愛(ài)好比較多，最喜歡旅游，周末有時(shí)間的話(huà)，我都會(huì )選擇去旅游，有時(shí)跟團去，有時(shí)自駕游。在旅游的過(guò)程中可以認識許多新朋友，發(fā)現和探索很多新事物，我發(fā)現工作中的很多靈感，也是受到生活中新事物的啟發(fā)。
記者：謝謝！
