作者：既然是一次人物專(zhuān)訪(fǎng)，那么我們首先從您的個(gè)人經(jīng)歷談起。您是哪年畢業(yè)的，學(xué)什么專(zhuān)業(yè)，是怎么進(jìn)入CTI這個(gè)行業(yè)的？
門(mén)：我是91年上的大學(xué)，讀的是清華，專(zhuān)業(yè)是“工程物理系-核能利用專(zhuān)業(yè)”，當時(shí)和現在看也是比較偏的。在上大學(xué)期間，雖然我的專(zhuān)業(yè)與計算機不是很密切，但由于清華大學(xué)非常重視計算機基礎教育，所以從大一開(kāi)始就有機會(huì )系統的學(xué)習計算機的相關(guān)課程，打下了比較好的計算機技術(shù)基礎。清華大學(xué)實(shí)行5年制大學(xué)教育，到了大三的時(shí)候我開(kāi)始做一些業(yè)余的工作，協(xié)助老師開(kāi)發(fā)科研課題需要的應用軟件，開(kāi)發(fā)的第一個(gè)比較大型的軟件是計算機仿真軟件，通過(guò)動(dòng)畫(huà)的方式直觀(guān)的模擬復雜的流體形態(tài)。當時(shí)主流的PC機主要是386，由于涉及到大量的計算，要實(shí)現仿真軟件的連續動(dòng)畫(huà)，硬件的速度是一個(gè)瓶頸，為了解決動(dòng)畫(huà)的速度問(wèn)題，整個(gè)軟件全部采用匯編語(yǔ)言來(lái)實(shí)現，其艱辛可想而知。這個(gè)軟件我做了接近一年的時(shí)間，編寫(xiě)了近5萬(wàn)行程序，最終的仿真效果非常好，把大量復雜的流體計算數據通過(guò)動(dòng)畫(huà)圖形演示出來(lái)，非常直觀(guān)，對研究復雜環(huán)境下的流體動(dòng)力學(xué)具有重要的意義。清華大學(xué)每年都會(huì )舉行一次叫“大學(xué)生挑戰杯”的學(xué)生科研成果展示活動(dòng)，大四的時(shí)候，我就拿這個(gè)課題去參加評比，獲得了很多老師的好評，并對計算機仿真產(chǎn)生了濃厚的興趣，希望我能夠協(xié)助他們開(kāi)展一些課題研究。這次挑戰杯，我獲得了一個(gè)二等獎，做為一個(gè)非計算機專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能夠得到這個(gè)獎，還是不容易的。應該說(shuō)，我以后做計算機編程等工作實(shí)際上就是從接觸這個(gè)軟件開(kāi)始的。當時(shí)開(kāi)發(fā)軟件完全是出于自己的愛(ài)好，而且興趣特別大，經(jīng)常通宵達旦。那段時(shí)光現在回憶起來(lái)，雖然非常辛苦，但是很有樂(lè )趣。直到今天，我還很感謝我的老師，能給我這么一個(gè)機會(huì )去接觸這個(gè)行業(yè)，去體驗編程帶來(lái)的喜悅和成就感。再后來(lái)，我就到中關(guān)村一個(gè)公司兼職做軟件編程，是漢字操作系統方面的。
作者：那時(shí)候Windows好像剛出來(lái)。
門(mén)：對，是WIN3.1。那時(shí)DOS系統還是多于Windows系統，因此漢字操作系統還是有相當的市場(chǎng)，但這個(gè)事情很遺憾，雖然是做完了，卻由于公司的原因，沒(méi)有投入市場(chǎng)。通過(guò)這次兼職，感覺(jué)到國內的軟件開(kāi)發(fā)很不規范，沒(méi)有需求、設計和測試，也沒(méi)有文檔，靠一個(gè)人來(lái)做如此復雜的工作，很難做的完美。96年的時(shí)候，我直接在清華讀研究生了，專(zhuān)業(yè)也是核能技術(shù)。清華大學(xué)本科的生活整個(gè)來(lái)說(shuō)是很樸實(shí)的，學(xué)生之間競爭壓力都很大，一門(mén)心思放在學(xué)習上，基本每個(gè)周末都在上自習。九六年讀研究生后，由于課題研究的時(shí)間比較充分，我繼續在中關(guān)村的一家公司做計算機的兼職工作。一是想繼續接觸計算機提高自己的能力，二是想提前接觸社會(huì )，了解社會(huì )。我那時(shí)兼職主要還是程序開(kāi)發(fā)，公司不是很有名，因為大公司一般對兼職比較慎重。在兼職期間開(kāi)發(fā)過(guò)證券交易系統、GIS等，應該說(shuō)研究生的生活是在課題與兼職這兩方面工作的切換中渡過(guò)的。從大學(xué)到研究生，經(jīng)過(guò)八年抗戰，到99年的時(shí)候總算畢業(yè)了。
作者：那時(shí)候是不是還打算留在核能專(zhuān)業(yè)里？
門(mén)：沒(méi)有。我剛上研究生的時(shí)候就跟導師溝通過(guò)，表達出自己對計算機軟件的興趣，因此她也比較明確我未來(lái)的個(gè)人發(fā)展方向。我那時(shí)對計算機的興趣應該算是比較癡迷的，不過(guò)現在已經(jīng)很難找到那陣兒的熱情了。
作者：不過(guò)程序員一般都是吃青春飯，尤其在中國。
門(mén)：一般來(lái)說(shuō)隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，編程方面的速度肯定很難比上年輕人，但分析能力，對方向上的把握能力會(huì )更強一些。隨著(zhù)工作內容和職位的變化，自己的工作重心更多的放在了技術(shù)管理方面了。
作者：我插一句，門(mén)總，你有沒(méi)有想到過(guò)出國？
門(mén)：想過(guò)，但最終還是放棄了。清華學(xué)生出國的比率還是非常高的，不可能不受到影響，最終沒(méi)有走出國這一步，主要原因還是經(jīng)濟方面的原因，不想給家里造成太多的負擔。
作者：那個(gè)時(shí)間上學(xué)交錢(qián)了嗎？
門(mén)：已經(jīng)開(kāi)始交錢(qián)了，當時(shí)一年是交二百元。不過(guò)那時(shí)候也可以從各方面得到補貼，加起來(lái)比交的錢(qián)還多，每月有三十多元錢(qián)吧。后來(lái)讀研呢，一方面是想拿一個(gè)學(xué)位，另一方面也是為了北京戶(hù)口，這也比較現實(shí)。因為當時(shí)只要讀研就可以直接在北京落戶(hù)。后來(lái)研究生畢業(yè)找工作的目標非常明確，一是通信行業(yè)，二是能夠解決留京問(wèn)題。經(jīng)過(guò)選擇，最終去了一家當時(shí)非常著(zhù)名的電信行業(yè)的公司。后來(lái)由于公司的原因，待的時(shí)間很短，但個(gè)人的戶(hù)口問(wèn)題給解決了，免除了后顧之憂(yōu)。
作者：在北京上研究生，你剛才不是說(shuō)就可以解決北京戶(hù)口了嗎？
門(mén)：是的，那只是針對于國企，或者一些大的企業(yè)，其它小的企業(yè)是有限制的，并且用人單位必須具有留京指標。從那家公司出來(lái)后，一位朋友介紹說(shuō)有一個(gè)合力金橋公司是電信行業(yè)的，很有發(fā)展前景，推薦我去面試。我當時(shí)應聘的職位是軟件工程師，是曲道俊（現任合力金橋軟件公司總裁）面試的，面試的效果不錯，自己感覺(jué)應該沒(méi)有問(wèn)題。99年10月7日，我到合力金橋系統集成公司報到，現在算來(lái)，在這個(gè)團隊工作已經(jīng)五年了。
10月7日我到公司報到的情景仍然非常清晰，曲總見(jiàn)面后問(wèn)我：你明天是否能到杭州出差？由于沒(méi)有絲毫心理準備，而且我記得那天是星期四，周末還要輔導我愛(ài)人考試，就說(shuō)能不能下周一再出差。現在看起來(lái)，那時(shí)候系統集成公司的用人制度方面還不是很規范，恨不得招了人馬上就用。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，我們公司的用人制度已經(jīng)非常規范了，對新人的招聘、入職、培訓、輔導，都有一套細化的規范流程。
作者：那么第二天走了嗎？
門(mén)：沒(méi)走，曲總還是很理解我，讓我下周一，坐飛機走。我當時(shí)還想，這個(gè)公司待遇還不錯，新來(lái)的人就能坐飛機出差。那次出差是參加浙江移動(dòng)呼叫中心的現場(chǎng)實(shí)施工作，這個(gè)項目是我們第二個(gè)大型電信級呼叫中心項目。其實(shí)合力金橋對電信行業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)，是起到了一個(gè)拓荒者的作用。是第一個(gè)將CTI中間件技術(shù)引入國內的公司，在此之前呼叫中心基本上都是板卡的，或者不是基于CTI中間件的PBX方案。
我剛去的時(shí)候曲道俊還是總經(jīng)理助理，去了之后沒(méi)多長(cháng)時(shí)間就提升為副總經(jīng)理。合力金橋系統集成公司在當時(shí)實(shí)際上也挺困惑的，主要是看不清呼叫中心的未來(lái)，公司內部對呼叫中心未來(lái)市場(chǎng)空間的爭論非常激烈。我感覺(jué)還是呼叫中心在當時(shí)發(fā)展的驅動(dòng)力不是很明顯。電信沒(méi)有拆分，競爭格局沒(méi)有形成，電信運營(yíng)商提升服務(wù)能力和服務(wù)水平的動(dòng)力不足。經(jīng)過(guò)爭論，公司仍在決心繼續加大呼叫中心方面的投入，現在回想起來(lái)公司最后的決策還是對的，至少沒(méi)有犯太大的錯誤，沒(méi)有輕易放棄，我認為曲總在這里發(fā)揮了很大的作用。
作者：曲總很看重CTI這一塊，是嗎？
門(mén)：曲總是合力金橋第一個(gè)電信級呼叫中心項目，也就是北京電信客戶(hù)服務(wù)中心的項目經(jīng)理。他投入的精力還是很多的。他也比別人對CTI的認識更超前一些，能夠去堅持。所以當CTI不景氣的時(shí)候，他把呼叫中心業(yè)務(wù)保留下來(lái)，并提出自主研發(fā)作為呼叫中心核心軟件的CTI中間件和IVR軟件的計劃，也就是說(shuō)從99年，合力金橋已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)具有自主知識產(chǎn)權的CTI和IVR軟件的研發(fā)了。當時(shí)的背景是什么呢？就是大型的呼叫中心的核心軟件，基本上都是國外的產(chǎn)品。國外的產(chǎn)品存在問(wèn)題，第一是價(jià)格非常高，第二是由于可供選擇的產(chǎn)品非常少，幾乎沒(méi)有選擇余地，第三是技術(shù)支持和服務(wù)不到位。由于國內呼叫中心市場(chǎng)還沒(méi)有起來(lái)，因此引進(jìn)的國外產(chǎn)品市場(chǎng)份額很少，國外廠(chǎng)商不夠重視，自然技術(shù)支持和服務(wù)的投入不足，因此當時(shí)項目實(shí)施過(guò)程也非常痛苦。
另一方面，在應用軟件上，曲總的決策也是比較超前的，他非常關(guān)注大型行業(yè)應用軟件的技術(shù)發(fā)展趨勢，在啟動(dòng)呼叫中心核心軟件研發(fā)的同時(shí)，也啟動(dòng)了基于三層結構的呼叫中心坐席應用軟件的研發(fā)，在此之前大多數行業(yè)應用軟件基本是C/S的兩層架構，由于缺乏三層架構方面的設計開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，并且也沒(méi)有太多的技術(shù)資料可供參考，當時(shí)的研發(fā)也走了不少彎路，這可能是公司要獲得持續發(fā)展必須要付出的代價(jià)。當時(shí)的三層架構應用軟件研發(fā)項目我也參加了，整個(gè)項目組做了三、四個(gè)月吧，當時(shí)專(zhuān)門(mén)招了很多新人，現在這些人大部分都留在公司，一些人已經(jīng)做到中層領(lǐng)導了。這也是我們公司用人的特點(diǎn)，大多數高層和中層領(lǐng)導都是從基層做起來(lái)的，跟公司的感情是比較深的。
從CTI和IVR的研發(fā)來(lái)看，當時(shí)的研發(fā)道路比較曲折，完全是在摸索中前進(jìn)，到了今天我們已經(jīng)做得比較好了，已經(jīng)實(shí)現了產(chǎn)品化。但即使這樣我們還在持續投入，推動(dòng)產(chǎn)品的不斷完善。所以現在看來(lái)，99年所做的這些決策，為公司的后續發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎，對公司的發(fā)展起到了決定性的推動(dòng)作用。
到了2000年的時(shí)候，我們做完浙江移動(dòng)一期項目之后，就開(kāi)始在浙江啟動(dòng)二期工程。浙江移動(dòng)呼叫量最大的幾個(gè)地市，都是我們做的實(shí)施。那時(shí)我們的項目實(shí)施還缺少章法，公司有個(gè)項目實(shí)施的框架流程，項目組按照這個(gè)框架流程，依靠個(gè)人的經(jīng)驗和能力進(jìn)行項目的實(shí)施工作，項目實(shí)施的風(fēng)險還是比較大的。而現在我們已經(jīng)形成了非常完善的、細化的項目實(shí)施體系，將原先個(gè)人化的經(jīng)驗和能力，提升成為組織級的知識，為項目實(shí)施過(guò)程提供了非常有效的實(shí)施工具。
作者：那時(shí)候好像客戶(hù)也沒(méi)有這個(gè)意識，這個(gè)圈子里頭也沒(méi)有規范章法的東西。
門(mén)：是的。當時(shí)大多數系統集成公司是以項目為中心的方式運作，對項目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗和能力的依賴(lài)非常大，缺乏組織級的知識積累，很多東西都存在項目經(jīng)理的腦子中，缺乏文檔化的內容。因此，導致項目甚至公司對項目經(jīng)理的依賴(lài)很大，如果項目經(jīng)理離職，會(huì )對項目、客戶(hù)造成很大的影響。這種情形，折射出當時(shí)系統集成類(lèi)公司的一種真實(shí)的生存狀態(tài)。
作者：剛進(jìn)入公司時(shí)，做的是什么工作？
門(mén)：程序員，參與研發(fā)呼叫中心3層架構坐席軟件，當時(shí)我做了一個(gè)大家都不愿意做的統計模塊。相對來(lái)說(shuō)統計模塊做起來(lái)，牽涉到很多數據的統計核實(shí)，相當繁瑣，而且還要滿(mǎn)足客戶(hù)對靈活性的要求。我當時(shí)引入了一些新的控件和設計思路，在比較短的時(shí)間完成了任務(wù)，個(gè)人感覺(jué)，當時(shí)公司對我的工作還是很滿(mǎn)意的。
作者：當時(shí)用VB？
門(mén)：剛開(kāi)始是用VB，后來(lái)用C++。論技術(shù)能力應該不是最突出的，但我覺(jué)得個(gè)人在做事情方面比較踏實(shí)，思維比較嚴密，有一種高度負責的敬業(yè)精神。后來(lái)有機會(huì )做項目經(jīng)理，應該是我所說(shuō)的這些因素起了積極的作用。
作者：那時(shí)合力有多少員工？
門(mén)：我剛去的時(shí)候，有100人左右，負責呼叫中心項目的部門(mén)叫CTI專(zhuān)業(yè)部，不到二十人。后來(lái)伴隨著(zhù)電信行業(yè)的高速發(fā)展，公司規模迅速擴張，在2001年時(shí)，達到了400人左右。
作者：你們什么時(shí)間成立的事業(yè)部，組建事業(yè)部處于什么考慮？
門(mén)：2001年3月，公司在原CTI專(zhuān)業(yè)部的基礎上，組建了商用通信事業(yè)部，負責承擔呼叫中心項目的售前、實(shí)施、維護和部分銷(xiāo)售工作。
公司組建事業(yè)部的行動(dòng)證實(shí)了公司對呼叫中心市場(chǎng)前景的信心，希望呼叫中心逐步成為公司的一個(gè)支柱業(yè)務(wù)，進(jìn)一步奠定公司在呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。組建事業(yè)部從當時(shí)電信行業(yè)的大環(huán)境方面，有兩個(gè)重要的影響因素：
一是2000年中國聯(lián)通啟動(dòng)了客戶(hù)服務(wù)系統省級大集中的建設工程，2000底的時(shí)候啟動(dòng)了五個(gè)試點(diǎn)省市，我們有幸拿到了北京這個(gè)試點(diǎn)。這是一個(gè)非常令人振奮的消息，公司在呼叫中心幾年的技術(shù)儲備使我們有實(shí)力參與競爭，獲取更多的市場(chǎng)機會(huì )。
二是2001年中國移動(dòng)開(kāi)始規劃BOSS系統，啟動(dòng)了業(yè)務(wù)支撐系統的省級大集中改造工程，這也預示著(zhù)潛在的巨大市場(chǎng)機會(huì )。
上述兩個(gè)因素，對公司組建事業(yè)部方面起到了積極的推動(dòng)作用。
作者：事業(yè)部的業(yè)務(wù)方向如何規劃？
門(mén)：專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)，但關(guān)于業(yè)務(wù)方向，在事業(yè)部組建的時(shí)候，公司內部也有一些爭論。但是爭論的過(guò)程也是戰略和思維統一的過(guò)程。我們專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了一個(gè)關(guān)于事業(yè)部戰略性發(fā)展策略的會(huì )議。會(huì )議中存在兩種觀(guān)點(diǎn)，都來(lái)自于我們事業(yè)部前期組建的中層骨干。一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：呼叫中心行業(yè)看到了機會(huì )，但是做為一個(gè)背負公司收入和利潤指標的事業(yè)部，僅僅靠呼叫中心能不能支撐事業(yè)部的持續發(fā)展。有的人就認為不能，因為那個(gè)時(shí)候事業(yè)部可以選擇的業(yè)務(wù)方向很多，計費、營(yíng)業(yè)帳務(wù)等等都可以去發(fā)展。大家爭論的焦點(diǎn)是是否僅僅從事呼叫中心業(yè)務(wù)。另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：因為我們規模和實(shí)力還不是很強大，因此更需要專(zhuān)注于我們擅長(cháng)的業(yè)務(wù)，不能貪多嚼不爛，我們還是要把有限的資源集中起來(lái)干好一件事情。我個(gè)人比較贊成后一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，因為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的內在驅動(dòng)力已經(jīng)具備，但呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈遠遠沒(méi)有形成，當時(shí)我們只在建設呼叫中心，呼叫中心建成之后，將對呼叫中心的服務(wù)支撐能力、運營(yíng)管理帶來(lái)更多的機會(huì )，市場(chǎng)可能越做越大。后來(lái)經(jīng)過(guò)爭論達到一致，結論就是專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)，成為呼叫中心領(lǐng)域內的專(zhuān)家和領(lǐng)導者。
作者：后來(lái)您就從一個(gè)軟件工程師做成一個(gè)項目經(jīng)理了？
門(mén)：呵呵，當時(shí)是一個(gè)部門(mén)經(jīng)理。事業(yè)部成立之前，曲總比較敏銳的意識到CRM未來(lái)的發(fā)展潛力，提出了事業(yè)部要將CRM作為一個(gè)重點(diǎn)培養的業(yè)務(wù)方向，由于呼叫中心將越來(lái)越多的融入CRM的相關(guān)理念，因此與事業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展方向是一致的。由于當時(shí)我負責應用軟件的開(kāi)發(fā)，因此曲總要求我來(lái)負責CRM軟件的前期研發(fā)。當時(shí)做起來(lái)也比較痛苦，因為當時(shí)國內沒(méi)有成形的CRM軟件，基本上是借鑒國外的產(chǎn)品。
作者：那時(shí)候是你來(lái)組織開(kāi)發(fā)這個(gè)系統嗎？你是親自來(lái)做研發(fā)嗎？
門(mén)：對，是我。不過(guò)走了很多彎路。我不是親自做研發(fā)，但研發(fā)卻是我去抓。01年的時(shí)候工作任務(wù)還是很繁重的，一方面要負責浙江的項目，另外還要重點(diǎn)跟進(jìn)CRM的研發(fā)，同時(shí)還在參與部分售前的工作。
作者：那時(shí)候市場(chǎng)已經(jīng)有了CRM的需求了嗎？
門(mén)：2001年上半年的時(shí)候，當時(shí)的電信運營(yíng)商第一次提出了引入CRM。我們就CRM未來(lái)的發(fā)展，看到了一些現實(shí)的機會(huì )。到了2001年的9月份，中國聯(lián)通進(jìn)行大客戶(hù)系統的入圍評選工作。所有的廠(chǎng)商必須要入圍才能進(jìn)行參與建設，并且要進(jìn)行實(shí)際的測試。當時(shí)參加測試的情景仍然歷歷在目，我們過(guò)去之后就做環(huán)境的準備工作，晚上也是加班調試系統，修改一些錯誤，并導入現場(chǎng)提供的現實(shí)數據，接下來(lái)的測試過(guò)程持續了一天一夜，整個(gè)測試手冊有厚厚的一本，在進(jìn)入測試之前，測試的內容全部保密，因此該次測試我們二天二夜都沒(méi)有睡覺(jué)。測試完了之后，我們回到賓館（測試前我們租了一間房但是卻沒(méi)有用起來(lái)，測試期間都沒(méi)有回去）之后一倒在床上什么都不知道了。還好有我們這些投入，我們有幸入圍了。
作者：后來(lái)項目的進(jìn)展如何？
門(mén)：中國聯(lián)通為CRM的應用做了很多嘗試性的探索，但后續項目的啟動(dòng)并不是很理想。由于當時(shí)CRM的應用環(huán)境很不成熟，在最后招標的時(shí)候，大家都感覺(jué)這個(gè)項目可能做不起來(lái)。事實(shí)最終也驗證了大家的擔憂(yōu)，聯(lián)通各省實(shí)施CRM的效果參差不齊，但達到設計目標的比較少。因此，從而也證實(shí)了，CRM的成功實(shí)施，不是一個(gè)軟件能夠解決的問(wèn)題，更重要的是CRM理念的接受以及企業(yè)內部流程的整合。
另外，2002年我們在呼叫中心市場(chǎng)的開(kāi)拓比較順利，加上聯(lián)通的市場(chǎng)起來(lái)了，我們在行內的地位也就比較牢固。02年我們的技術(shù)在電信行業(yè)內最大的競爭對手是一家國內著(zhù)名的通信公司，但是從技術(shù)交流的排名上我們都是第一位的，由于我們的專(zhuān)注和對業(yè)務(wù)的深入理解，得到客戶(hù)的認可，但很多項目由于價(jià)格的差異失去了很多機會(huì )。
作者：價(jià)格是什么原因？
門(mén)：我們公司重點(diǎn)提供的是呼叫中心應用軟件和相應的服務(wù)，但交換機包括語(yǔ)音板卡等都是采用的國外產(chǎn)品。而我們競爭對手的交換機產(chǎn)品全是自有產(chǎn)品，可以自己控制成本，在價(jià)格上的競爭優(yōu)勢比較明顯，同時(shí)往往采用諸如贈送部分軟硬件設備等低價(jià)競爭策略。
作者：從什么時(shí)候開(kāi)始擔任事業(yè)部副總經(jīng)理？
門(mén)：01年10月份，我開(kāi)始擔任事業(yè)部的副總經(jīng)理，主管售前和軟件開(kāi)發(fā)，承擔了更多的工作，也為自己的職業(yè)發(fā)展提出了更大的挑戰。
作者：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是什么時(shí)候成立的？
門(mén)：到了2002年的時(shí)候，雖然事業(yè)部在呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)有了很好的拓展，并且也確立了在行業(yè)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，但我們并沒(méi)有滿(mǎn)足自己的現狀，想通過(guò)融資成立獨立的公司，把呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)做出一個(gè)自己的品牌來(lái)。
我們真正做這個(gè)事情的時(shí)候，是2002年下半年。從2001年9.11事件之后，IT行業(yè)開(kāi)始走入低谷，IT行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的高速發(fā)展，遭遇了寒冬，企業(yè)融資環(huán)境很不好。但我們的融資工作進(jìn)展還是比較順利，到2002年11月26日，商用通信事業(yè)部從合力金橋系統集成公司拆分出來(lái)，正式成立了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司。實(shí)際上融資工作啟動(dòng)得有點(diǎn)晚了，如果我們在2001年啟動(dòng)的話(huà)，融資應該更容易一些。之所以能夠在IT行業(yè)整體滑入低谷時(shí)，我們能夠成功融資，一是在于投資商對于呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)的發(fā)展前景看好，二是我們在呼叫中心和CRM行業(yè)樹(shù)立的品牌有了很好的知名度，三是以曲總為首的管理團隊的專(zhuān)注、務(wù)實(shí)的風(fēng)格得到投資商的信任。
作者：現在合力金橋軟件公司，最大的股東是誰(shuí)？
門(mén)：一家風(fēng)險投資公司，安彩科技。
作者：安彩科技，投資3000萬(wàn)，是嗎？
門(mén)：對。我感覺(jué)在CTI比較低落的時(shí)候，能融到這么多資金，還是感到我們在這個(gè)行業(yè)是很有價(jià)值的，這么多年在這個(gè)行業(yè)的輔墊，對這個(gè)品牌的樹(shù)立很重要。
作者：那就是說(shuō)這種現金的投資跟上市沒(méi)有關(guān)系，就是一種風(fēng)險投資。
門(mén)：是的。
作者：有沒(méi)有想過(guò)上市的可能？
門(mén)：我們這幾年也有考慮，但是并不去刻意的追求。在創(chuàng )業(yè)階段，我們的工作重心是提升公司的實(shí)力，樹(shù)立公司的品牌，把公司核心的能力打造出來(lái)，上市便是水到渠成的事情。
作者：從2002年11月26日投資以后，整個(gè)事業(yè)部就全部拆分出來(lái)了嗎？
門(mén)：對，全完拆分出來(lái)了，成為一個(gè)獨立法人資格的公司，連公司logo都是重新設計的。公司從11月26號成立之后，公司前面的付出和對業(yè)務(wù)方向的堅持，有了很好的回報，2002年12月31號，我們中標了中國網(wǎng)通總部的大客戶(hù)信息管理和一站服務(wù)系統項目。公司的組建過(guò)程中我們就在參與項目，競爭非常激烈，其它都是著(zhù)名的廠(chǎng)家，但最后我們中標了。應該來(lái)說(shuō)，中標網(wǎng)通總部的這個(gè)項目，是給新成立的公司獻上了一份厚禮，它的意義，不僅僅是我們拿下了3000萬(wàn)的一個(gè)項目，而是對我們后續CRM市場(chǎng)打下了堅實(shí)的基礎，極大鼓舞了公司在CRM業(yè)務(wù)的士氣。在2003年的時(shí)候，我們又陸續中標了中國網(wǎng)通天津、山西和山東的CRM項目，從而奠定了我們在CRM行業(yè)的領(lǐng)先地位。在2003年賽迪的CRM年度報告中，我們公司在電信行業(yè)CRM方面的份額名列榜首。
2003年年底，公司開(kāi)了兩天的“務(wù)虛會(huì )”，討論公司第一個(gè)財年的戰略。討論公司的業(yè)務(wù)方向，怎么去支撐一個(gè)獨立的公司持續發(fā)展。這個(gè)會(huì )議的焦點(diǎn)也如同99年以及2001年事業(yè)部成立的爭論一樣，選擇呼叫中心和CRM能不能生存下來(lái)？如何打造公司的核心能力？經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間各種觀(guān)點(diǎn)的激烈碰撞和風(fēng)暴式的討論，我們最終在公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向上達成了共識。通過(guò)該次務(wù)虛會(huì )，進(jìn)一步堅定了公司專(zhuān)注于CRM和呼叫中心業(yè)務(wù)的決心，同時(shí)公司要實(shí)現由集成公司向軟件公司的轉變，并明確了公司在CRM領(lǐng)域品牌和市場(chǎng)份額做到前三名的目標。
作者：現在新拆分出來(lái)的公司，員工有多少？
門(mén)：150多人。新的公司，從發(fā)展之初我們有一個(gè)共識，就是公司要保持一個(gè)理性的增長(cháng)，而不是盲目的擴大規模，重點(diǎn)是練好內功，打造核心能力，形成自己的盈利模式。
作者：公司創(chuàng )業(yè)過(guò)程是否遇到過(guò)一些困難？
門(mén)：是的，2003年的時(shí)候，公司的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的。尤其在我們剛成立的時(shí)候，從管理一個(gè)事業(yè)部到單獨去運營(yíng)一個(gè)公司的經(jīng)驗，還是不成熟的，表現在中層決策的主動(dòng)性方面的意識不夠，更多的事情等待高層拍板，在主動(dòng)負責和承擔責任方面，沒(méi)有完全適應角色的轉變。同時(shí)，由于一個(gè)呼叫中心項目前幾年實(shí)施管理方面的不足，導致出現了一些穩定性方面的問(wèn)題，由于呼叫中心項目是7×24小時(shí)運行，對可靠性和穩定性要求非常高，所以客戶(hù)對出現的問(wèn)題高度關(guān)注，并反饋到了客戶(hù)高層，引起客戶(hù)對我們實(shí)施能力和技術(shù)支持能力的質(zhì)疑。面對公司成立之初出現的問(wèn)題，公司的管理層非常冷靜，制定危機管理的措施，我們的態(tài)度是決不對客戶(hù)回避問(wèn)題，部分問(wèn)題提前暴露出來(lái)，使我們看到存在的不足，對公司的長(cháng)遠發(fā)展是有意義的。公司管理層也有信心，通過(guò)整個(gè)團隊的努力，完全可以將問(wèn)題解決好，并形成更加完善的管理體系。后來(lái)的事實(shí)也證明了這一點(diǎn)，我們確實(shí)把壞事變成了好事。
在集成公司的時(shí)候，我們管理體系是比較粗放的，更多的是靠個(gè)人的經(jīng)驗。而這種經(jīng)驗是不可靠的，通過(guò)該次事件使我們認識到這個(gè)不足，并著(zhù)手建立了一些標準的體系，形成更多的組織級的持續積累。其中一個(gè)重要工作是做SOP，我們叫項目實(shí)施方法論，同時(shí)做一些理論體系方面的探討，如呼叫中心項目的可靠性分析研究，在理論方法體系方面，對我們的項目實(shí)施提供保障，我們真正從思維上提到了一個(gè)高度。
針對呼叫中心項目的特點(diǎn)，我們建立了一套有效的維護體系，將被動(dòng)維護變?yōu)橹鲃?dòng)維護，更多的強調故障的預防和監控，包括日常維護的細化和階段性的巡檢工作，這些工作得到了客戶(hù)很高的評價(jià)，體現了公司在呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的思路。
今年我們還啟動(dòng)了軟件開(kāi)發(fā)的方法體系研究，我們稱(chēng)之為軟件開(kāi)發(fā)方法論，試圖對軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行規范，包括軟件的需求、設計、開(kāi)發(fā)過(guò)程需要遵循的方法和規范，通過(guò)軟件開(kāi)發(fā)方法論的建立形成一個(gè)標準的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程體系，使軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程由粗放型向精細化管理轉變。雖然這方面我們沒(méi)有多少經(jīng)驗，但是我們在國內軟件開(kāi)發(fā)行業(yè)來(lái)看，我們在軟件開(kāi)發(fā)方法標準體系還算是走在前面的，這是很多人的經(jīng)驗的積累，同時(shí)也會(huì )持續改進(jìn)。
作者：您現在在公司主要負責什么？
門(mén)：我前面說(shuō)過(guò)以前負責軟件開(kāi)發(fā)，后來(lái)負責研發(fā)，項目實(shí)施。現在負責公司的項目實(shí)施環(huán)節，一個(gè)是CRM項目實(shí)施，一個(gè)是呼叫中心項目實(shí)施。在2003年的時(shí)候，公司做的很多事情就是建立一個(gè)面向流程的組織結構，就是公司按照項目和軟件開(kāi)發(fā)流程來(lái)組織，劃分為幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，而不是按著(zhù)專(zhuān)業(yè)去切割。通過(guò)組織結構的調整，無(wú)論對CRM項目還是呼叫中心項目，銷(xiāo)售、實(shí)施、研發(fā)、品管都是統一的。
剛才說(shuō)的是2003年的事情。到了2003年底，公司再次組織戰略方向討論的會(huì )議，進(jìn)行2004財年的規劃工作。2003年公司在電信行業(yè)的呼叫中心和CRM的市場(chǎng)有了進(jìn)一步的拓展，同時(shí)公司也看到呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈逐步成熟，不同行業(yè)對呼叫中心的需求日益迫切，呼叫中心市場(chǎng)表現出很好的潛力。作為呼叫中心和CRM的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先廠(chǎng)商，橫向拓展呼叫中心行業(yè)應用市場(chǎng)的條件已經(jīng)具備，依托公司在呼叫中心的品牌、技術(shù)和團隊，公司有能力進(jìn)一步拓展市場(chǎng)份額。通過(guò)該次會(huì )議明確了公司一方面繼續拓展電信行業(yè)的市場(chǎng)，為客戶(hù)提供更為高端的增值應用，另一方面公司決心開(kāi)拓企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，作為公司一個(gè)新的利潤點(diǎn)。
作者：我插一句，你們現面有兩個(gè)項目，一個(gè)CRM，一個(gè)呼叫中心。那么你們現在對企業(yè)級的CRM依然不看好？
門(mén)：CRM大家都已經(jīng)談了很長(cháng)一段時(shí)間了，包括大家對CRM市場(chǎng)所處的階段也眾說(shuō)紛紜，如培育期，導入期等。現在我認為，CRM的應用環(huán)境還沒(méi)有真正的成熟起來(lái)。一些大的行業(yè)有實(shí)施CRM的要求，但成功實(shí)施CRM卻絕非易事，因為CRM是一個(gè)管理軟件，但如果想僅僅借助CRM軟件建立以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理流程，是不現實(shí)的。因為CRM是否能夠成功，更重要的是取決于內部組織結構、管理流程和思想觀(guān)念的轉變，而國內企業(yè)在這方面還需要下相當大的功夫。因此，我們認為中國應用CRM的環(huán)境并沒(méi)有真正成熟起來(lái)。所以，我們更多的關(guān)注IT應用環(huán)境非常成熟、并且管理上要求迫切的大的行業(yè)，目前我們的案例還主要集中在電信行業(yè)。
作者：現在我經(jīng)常看到一些小型的CRM的項目。
門(mén)：很小的單子，我們認為目前企業(yè)應用CRM的內部環(huán)境還沒(méi)有成熟起來(lái)，我們更多的是逐步嘗試將呼叫中心和CRM融合起來(lái)，應用到企業(yè)項目的實(shí)施實(shí)踐中。
作者：我再問(wèn)一句，你們企業(yè)級的呼叫中心，從你們電信級的呼叫中心演變過(guò)來(lái)，在解決方案上，價(jià)格上，有沒(méi)有一個(gè)明顯的變化？
門(mén)：這個(gè)問(wèn)題非常好，這也是我們2003年底討論方向時(shí)談得最多的問(wèn)題。因為你決定去做一個(gè)事情，就必須打破原有的模式和框架，在原來(lái)基礎上重新進(jìn)行思考和定位。實(shí)際上我們的銷(xiāo)售方式進(jìn)行了調整，但是在渠道上調整的力度較小。我們當時(shí)更多的工作是做內部整合，建立面向企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、實(shí)施和研發(fā)團隊，同時(shí)組建了一個(gè)企業(yè)呼叫中心推進(jìn)小組，使內部資源在公司層面上能協(xié)調一致，并在媒體上加大了宣傳的力度。在銷(xiāo)售模式上，銷(xiāo)售部門(mén)更加注重咨詢(xún)能力和引導客戶(hù)能力的提高，逐步建立面向產(chǎn)品的銷(xiāo)售和實(shí)施模式。
公司內部就企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的啟動(dòng)做了充分的準備，但我們上半年市場(chǎng)推進(jìn)的速度比預想的要慢一些。公司在上半年的投入和積累的成效，從下半年開(kāi)始有了很好的體現，公司連續簽了4個(gè)非常有影響的大型企業(yè)呼叫中心項目，極大鼓舞了企業(yè)呼叫中心團隊的士氣，也堅定了公司對企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的信心。
針對在企業(yè)呼叫中心投入相對較小的特點(diǎn)，公司在原有解決方案的基礎上，進(jìn)一步豐富了呼叫中心的產(chǎn)品線(xiàn)，推出了一體化的企業(yè)呼叫中心平臺，提升了企業(yè)呼叫中心解決方案的性?xún)r(jià)比，以較小的投入獲取高性能的產(chǎn)品，并且大大降低了運營(yíng)維護的成本。目前企業(yè)呼叫中心的解決方案經(jīng)過(guò)幾個(gè)大型項目的實(shí)施考驗，已經(jīng)日漸完善，系統的可擴展性和靈活性大大增強，應用系統二次開(kāi)發(fā)的工作量逐步減小。
作者：合力金橋軟件在我和許多業(yè)內人士看來(lái)，是一個(gè)系統集成公司。即使你談到合力金橋軟件在CTI中間件、IVR等方面都是可以形成單一產(chǎn)品單賣(mài)的，這確實(shí)是一個(gè)轉變。那么我現在想問(wèn)，合力金橋軟件到底是定位在系統集成，還是軟件產(chǎn)品提供商上？
門(mén)：其實(shí)這個(gè)問(wèn)題我也想說(shuō)，因為這個(gè)問(wèn)題對我公司來(lái)說(shuō)非常重要。采訪(fǎng)中我也提到了我們公司面臨的問(wèn)題，在2002年11月26日，我們也提到了公司要實(shí)現的重要轉變，怎么從集成公司轉變成軟件公司，這不是改個(gè)名字這么簡(jiǎn)單，我們這個(gè)團隊的骨干力量都是從集成公司那邊轉過(guò)來(lái)的，骨子里有很多集成公司那邊的東西，所以轉變起來(lái)很難。我們在轉變的時(shí)候，公司不遺余力的去宣傳這個(gè)轉變，包括組織結構，包括對人員思想方式的轉變，銷(xiāo)售方式的轉變，實(shí)施開(kāi)發(fā)模式的轉變，等等。這個(gè)轉變確實(shí)很困難，舉個(gè)例子，我們公司許多的項目經(jīng)理，以前做集成項目，都以硬件為主，軟件開(kāi)發(fā)比較少，不太注重客戶(hù)的業(yè)務(wù)。我們做軟件公司，就要調整思路，項目經(jīng)理要逐步轉變?yōu)闃I(yè)務(wù)主導型，更多理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，考慮系統如何滿(mǎn)足并適應客戶(hù)當前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需要。因為做軟件實(shí)際上要為客戶(hù)提供一個(gè)技術(shù)手段，支撐和滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，如果僅強調技術(shù)而忽視業(yè)務(wù)，勢必偏離了客戶(hù)建設系統的初衷，目前公司已經(jīng)具備了一批有很好技術(shù)背景，對行業(yè)業(yè)務(wù)有深刻理解的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，為公司業(yè)務(wù)的深入拓展和競爭能力的持續提升，打下了堅實(shí)的基礎。我們從類(lèi)似的許多方面去做轉變的工作，還是做得比較細的，也是富有成效的。
作者：我理解的合力金橋軟件，是在往軟件公司的轉變當中。也可能你們最后就是做產(chǎn)品給集成商，由他們去負責賣(mài)產(chǎn)品，你們就不用做實(shí)施的人員了。
門(mén)：我們目前還沒(méi)有去做到這個(gè)程度。但在軟件實(shí)施方法上，已經(jīng)有了很大的轉變。以前一個(gè)軟件單子下來(lái)，就是一堆人到現場(chǎng)去實(shí)施，對軟件管理造成很大的困難。現在我們已經(jīng)調整了模式，公司由研發(fā)中心提供一個(gè)統一的軟件平臺，實(shí)施部門(mén)利用原型法對客戶(hù)進(jìn)行深入、細致的需求調研，形成雙方認可的需求說(shuō)明書(shū)，然后再進(jìn)行二次發(fā)開(kāi)，有效降低了需求模糊的風(fēng)險和項目實(shí)施的成本。所以，公司內部實(shí)際上已經(jīng)按照內部客戶(hù)的模式，進(jìn)行整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)和項目實(shí)施的管理。
現在我們的優(yōu)勢體現在：一是專(zhuān)注，公司專(zhuān)注于呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)，將公司的資源全部投入到這個(gè)方向上，公司將不遺余力的提升在這個(gè)方向上的核心競爭能力。二是專(zhuān)業(yè)，我們面向呼叫中心和CRM已經(jīng)建立了專(zhuān)業(yè)研發(fā)和實(shí)施體系，將細節量化和持續改進(jìn)貫穿到整個(gè)的項目實(shí)施過(guò)程。三是快速，我們能夠快速響應客戶(hù)的要求，快速決策，快速滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)競爭的需要。
作者：但如果你們要賣(mài)CTI中間件的時(shí)候，那就需要找集成商了。
門(mén)：對，在軟件上我們只是做一些嘗試，不是公司大力推動(dòng)的事情。我們認為這兩個(gè)產(chǎn)品我們已經(jīng)很成熟了，IVR，CTI中間件不但產(chǎn)品已經(jīng)千錘百煉，而且外圍的支持工具也非常豐富。我們有信心，幫集成商去利用我們的工具去快速、低成本、高質(zhì)量的實(shí)施。
作者：我跟一些做核心軟件平臺的人聊，他們說(shuō)核心軟件平臺并不是很好做的。因為他們面臨的都是集成商，不是最終用戶(hù)。集成商都很精明，這里面很難做。
門(mén)：在以前中國的IT企業(yè)有一個(gè)通病，就是一般不愿用別人的東西，有什么東西都愿意自己去做，認為自己無(wú)所不能，而且希望能夠掌控一切。現在大家已經(jīng)意識到完整的產(chǎn)業(yè)鏈對一個(gè)行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的重要性，大家意識到需要專(zhuān)注于做屬于自己核心的東西，非擅長(cháng)的產(chǎn)品由合作伙伴來(lái)提供，大家更愿意通過(guò)互補性的合作共同將市場(chǎng)做大。所以這也是我們?yōu)槭裁船F在愿意去嘗試銷(xiāo)售核心平臺軟件的原因，嘗試將我們的核心產(chǎn)品提供給合作伙伴，通過(guò)合作伙伴進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)。只要在這個(gè)領(lǐng)域中有一個(gè)好的生態(tài)系統，大家便能推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)的良性健康發(fā)展。我們做軟件的時(shí)候，并沒(méi)有想到要靠?jì)r(jià)格戰來(lái)爭取利潤，而是想通過(guò)競爭合作賺取合理的利潤，并最終形成多贏(yíng)的市場(chǎng)格局。
作者：現在管理層是什么樣的情況？
門(mén)：曲道俊是總裁，副總裁有4位。組織結構還是比較合理的，每個(gè)副總裁按照流程負責一個(gè)環(huán)節。
作者：好，今天就到這里，謝謝門(mén)總。
