中國最早的呼叫中心可以追朔到100多年以前。1911年成立的“皇家電話(huà)局答問(wèn)處”可說(shuō)是如今電信114查號臺的前身。新中國成立后的1950年，國家啟用04號為查號臺專(zhuān)用號碼，在1961年又升級為114。現代呼叫中心則是從電信運營(yíng)商的1000號大規模建設開(kāi)始的，由此成就了如今呼叫中心百花齊放的局面。
余世劍，正悄然邁入人生的第三個(gè)本命年，自大學(xué)畢業(yè)之初就與電信的呼叫中心結緣，轉眼十余載。他在呼叫中心領(lǐng)域經(jīng)歷的起承轉合恰與電信行業(yè)呼叫中心發(fā)展變遷同一脈搏，因此也幸運地成為電信行業(yè)現代呼叫中心發(fā)展進(jìn)程的親歷者和見(jiàn)證人。
結緣
記：“余總，您在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了10多年，請談?wù)勀侨绾闻c行業(yè)結緣的。”
余：“我1977年出生，從大學(xué)年畢業(yè)之后進(jìn)入電信行業(yè)開(kāi)始不久就跟呼叫中心打上了交道。十幾年來(lái)，雖然工 作崗位在不斷變化，工作的內涵和外延也在不斷的擴展與變化，但都是服務(wù)于同一家公司----中國電信，都是拼搏于同一個(gè)領(lǐng)域----呼叫中心，這的確是一種緣，深深的緣。
電信業(yè)由于自身行業(yè)的特點(diǎn)是較早、較深涉足呼叫中心行業(yè)的，所以我在電信呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)歷還是比較豐富的：從呼叫中心軟硬件設計到維護；從技術(shù)支撐到運營(yíng)管理；從自建類(lèi)的客戶(hù)服務(wù)中心到外包類(lèi)的呼叫中心；從后端到前端；從技術(shù)人員、主管到總監。呼叫中心里的幾乎所有主要崗位我都做過(guò)或者說(shuō)都很了解。雖然沒(méi)有做過(guò)話(huà)務(wù)員，我對話(huà)務(wù)工作也十分熟悉，因為在我的工作里，很多時(shí)候都會(huì )與話(huà)務(wù)員接觸，很多技術(shù)、管理創(chuàng )新的靈感都是來(lái)自于他們的需求和啟發(fā)。我和他們是很好的的朋友，他們也許不懂技術(shù)，但是他們工作在最前線(xiàn)，每天面對、處理很多問(wèn)題，所以會(huì )提出很多有價(jià)值的建議。這時(shí)我們做管理的，做技術(shù)的，一定要虛心、要重視，為他們確實(shí)解決這些難題，就能提高服務(wù)水平和工作效率。
既然是與我結緣，也就說(shuō)說(shuō)我自己。我是地道的南京人。父母是普通知識分子，從小在家庭環(huán)境的熏陶下學(xué)習輕松成績(jì)也不錯。十年寒窗，1999年我從東南大學(xué)測控技術(shù)與儀器專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。
東南大學(xué)跟很多知名高校一樣，有超過(guò)百年的歷史，是中國最早建立的高等學(xué)府之一。它的前身是創(chuàng )建于1902年的三江師范學(xué)堂，后經(jīng)歷南京高等師范學(xué)校、國立東南大學(xué)、國立中央大學(xué)、南京大學(xué)、南京工學(xué)院等歷史時(shí)期，1988年復更名為東南大學(xué)。它跟南京大學(xué)都曾經(jīng)是解放前國立中央大學(xué)的一部分，我們偏重理工科，南京大學(xué)偏重文理科。稍微年長(cháng)的一輩人可能更加熟悉南京工學(xué)院這個(gè)名字。
我畢業(yè)的時(shí)候，高校畢業(yè)生有自主擇業(yè)和服從分配兩種選擇。當時(shí)，我所在系的黨委書(shū)記推薦我去省安全廳工作，但是由于父母還是希望我有機會(huì )能出國深造，認為安全工作會(huì )受到出國的限制，不太自由，最終還是勸我放棄了。其實(shí)我自己對出國興趣也不大，認為在中國的發(fā)展機會(huì )也很多，我剛畢業(yè)時(shí)也不想直接考研，因為我想伸展拳腳先干起來(lái)，在有了一定的工作經(jīng)歷體驗后，明確自己真正的興趣愛(ài)好和努力的方向再有針對性地深造，沒(méi)想到這一等就是九年，這九年以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)為代表的新興行業(yè)引領(lǐng)了社會(huì )生活的巨大變革，電信業(yè)也正處在風(fēng)口浪尖，這九年我干得很值得，所以直到2008年我才讀了研究生，并且沒(méi)有選擇我原來(lái)的專(zhuān)業(yè)，而是選擇了南京大學(xué)的MBA。
畢業(yè)進(jìn)入南京電信是2000年前，我先后干了兩件看似和呼叫中心不太相干的事：一是用了三個(gè)月的時(shí)間與三位同是新畢業(yè)的大學(xué)生黨員一起整理人事檔案，并實(shí)現檔案的計算機化管理；二是用了兩年半的時(shí)間在112工作（從某種意義上112障礙臺也算是呼叫中心的一個(gè)雛形），在這段時(shí)間里，我跑遍整個(gè)南京電信大小各種機房，把設備線(xiàn)路摸了個(gè)遍。現在想來(lái)，通過(guò)這兩件看似與呼叫中心無(wú)關(guān)的事洞悉了“人”、摸清了“網(wǎng)”，對日后直接從事呼叫中心的工作意義非凡。
變遷
記：“中國的電信行業(yè)經(jīng)歷了很多變革和重組，而電信運營(yíng)商的呼叫中心在這大背景下也不例外。請介紹一下這些變遷。”
余：我想把這些變遷分割為3個(gè)階段，然后談?wù)勲娦藕艚兄行脑谶@三個(gè)階段里的變化和成長(cháng)。
第一個(gè)階段是1999-2002年，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、鐵通、衛通七雄分立，形成了“數網(wǎng)競爭”的格局，這個(gè)階段“價(jià)格戰”十分頻繁，而中國電信也由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉變，加之移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，固話(huà)業(yè)務(wù)下滑趨勢明顯，在這樣的背景下，運營(yíng)商面臨著(zhù)整體客戶(hù)服務(wù)水平提升的壓力，依靠服務(wù)提升競爭力的要求日益浮出水面，客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心前身）也日益彰顯其重要作用。
第二個(gè)階段是2002年到2008年，這里有三個(gè)重要事件：一是2002年原中國電信集團南北分拆，南北兩個(gè)公司基礎建設如火如荼，資費大幅下降，對客戶(hù)的爭奪也不斷升級，客戶(hù)服務(wù)的重要性也隨之提升。二是中國電信2002年在香港、紐約上市，品牌化的策略初步成型，產(chǎn)品呈現多樣化，面對全業(yè)務(wù)支撐、多產(chǎn)品互動(dòng)、多渠道融合的需求，客觀(guān)上對客戶(hù)服務(wù)能力提出了更高的要求。三是2004年中國電信提出“由傳統基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商”轉型，這時(shí)大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，強化精確管理、優(yōu)化資源配置等舉措更加突出“服務(wù)”的重要地位。譬如2003年電信1000號升位為10000號；2006年江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統（BSS）上線(xiàn)，實(shí)現了統一客戶(hù)視圖，針對性營(yíng)銷(xiāo)等功能；2007年完成了江蘇電信10000號差異化服務(wù)改造。這一系列升級改造，使客服中心不僅完成基本的客服服務(wù)功能，還進(jìn)一步開(kāi)展差異化服務(wù)、交叉營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)，呼叫中心逐漸從一個(gè)成本的中心向利潤額中心轉變，魅力初現。
第三階段2008至今，2008年十一屆全國人大一次會(huì )議通過(guò)國務(wù)院機構改革方案，將信產(chǎn)部和國務(wù)院信息化工作辦公室的職能整合劃入工業(yè)和信息化部，新一輪的重組拉開(kāi)帷幕，此輪重組最終以“六合三”和三張3G牌照塵埃落定。2008年9月30日正式接手原聯(lián)通CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)，2008年12月20日正式開(kāi)放189號段，這些都標志著(zhù)中國電信高昂進(jìn)入新移動(dòng)時(shí)代。這樣全國有了三家擁有全國性網(wǎng)絡(luò )資源、實(shí)力與規模相當、具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力和較強競爭實(shí)力的市場(chǎng)主體，這種格局對服務(wù)理念、服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)潛力提出了更高和更新的要求。
