呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)里有兩個(gè)赫赫有名的“袁博士”。袁全超，目前優(yōu)創(chuàng )科技的呼叫中心總監就是其中之一。從渦輪發(fā)動(dòng)機、到固體火箭、再到工程物理，目前又成為CTI、呼叫中心和CRM領(lǐng)域里的活躍人物。從袁先生的經(jīng)歷中可以了解到許多我們經(jīng)歷過(guò)的、不能忘記的事情。
作者：袁全超先生，您好，我們知道您在客服系統集成領(lǐng)域工作多年，根據您多年的客服集成經(jīng)驗，想請您先談?wù)勀鷮头傻恼J識和看法。
袁：我對呼叫中心集成技術(shù)未來(lái)發(fā)展是充滿(mǎn)信心的，并且非常喜歡這個(gè)工作，因為客服這個(gè)工作方向非常有意思。整個(gè)社會(huì )就是建立在互相服務(wù)的基礎上，你做客服，就會(huì )了解各個(gè)行業(yè)的客服怎么做，會(huì )積累很多這方面的技術(shù)和經(jīng)驗，業(yè)務(wù)需求積累越多，系統集成的價(jià)值越大。呼叫中心集成就是這樣，誰(shuí)最終掌握用戶(hù)的需求信息越多，誰(shuí)就能做大。
作者：中國的客服發(fā)展少說(shuō)也有了七、八年的歷史了，但現在做專(zhuān)的并不多見(jiàn)。國內的產(chǎn)品公司許多是客戶(hù)需要什么就做什么，還很少像我們買(mǎi)電器的時(shí)候一說(shuō)到哪一類(lèi)的產(chǎn)品，就能想到一些品牌。還是覺(jué)得亂。
袁：是這樣的。呼叫中心系統本質(zhì)上是應用系統，應用系統成為一個(gè)產(chǎn)品是比較困難的，但現在呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。我相信當一個(gè)應用技術(shù)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，產(chǎn)品類(lèi)的東西一定會(huì )出現，包括應用系統平臺產(chǎn)品化。現在市場(chǎng)上已經(jīng)可以看到類(lèi)似應用中間件產(chǎn)品的雛形，如專(zhuān)門(mén)面向外包行業(yè)應用的客服應用平臺和面向行業(yè)應用的行業(yè)客服應用平臺。當客服行業(yè)應用成熟之日，就是客服應用平臺可以產(chǎn)品化之時(shí)，產(chǎn)品化的東西一定是較為共性的內容，需要行業(yè)多個(gè)典型案例的積累才行。如優(yōu)創(chuàng )公司在開(kāi)發(fā)多個(gè)大型金融行業(yè)應用客服系統之上，已經(jīng)提煉出了客服應用平臺UniCall，并且在新的項目上已開(kāi)始應用。當客服各種基礎軟硬件平臺能夠互連互通并形成統一標準時(shí)，UniCall就可以成為較為成熟的金融行業(yè)應用產(chǎn)品化平臺。我相信，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域最終都會(huì )形成一到兩個(gè)品牌。
作者：站在技術(shù)角度看，您是如何認識呼叫中心技術(shù)發(fā)展規律的？您認為客服系統集成新的發(fā)展趨勢是什么？
袁：從開(kāi)始人們認識和了解呼叫中心概念，到現在呼叫中心應用到各個(gè)行業(yè)，時(shí)間跨度非常小。呼叫中心系統建設從無(wú)到有的建設階段已經(jīng)過(guò)去了，因為各個(gè)行業(yè)發(fā)展不一，技術(shù)應用的水平也不盡相同。以金融為例，從電話(huà)銀行到板卡呼叫中心，到單點(diǎn)呼叫中心系統建設，再到現在的集中管理分布接入式呼叫中心，非常典型地表現了呼叫中心的建設和發(fā)展規律。通過(guò)在客服領(lǐng)域這幾年系統集成的工作，我們總結出：業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定技術(shù)模式，技術(shù)模式體現運營(yíng)理念，運營(yíng)理念促進(jìn)技術(shù)發(fā)展。
企業(yè)客服的建設一般按照如下次序：先Inbound應用，后Outbound應用，接著(zhù)客服的績(jì)效考核要跟上，相關(guān)的人力資源管理系統，工作流系統，E-Learning系統，數據倉庫技術(shù)，CIF庫的建設、OCRM應用系統等都會(huì )隨著(zhù)客服系統的發(fā)展逐漸的引進(jìn)這些技術(shù)，使客服系統不斷地向深層次發(fā)展。
企業(yè)建立呼叫中心的本質(zhì)是建設一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)運營(yíng)系統，而生產(chǎn)運營(yíng)是一個(gè)長(cháng)期的東西，不是說(shuō)系統建完就結束了，而是要長(cháng)期發(fā)展下去的。做客服系統集成的企業(yè)具備不具備長(cháng)期發(fā)展的能力是非常重要的，所以企業(yè)一定要找一個(gè)能夠與之一起長(cháng)期發(fā)展的技術(shù)合作伙伴。另外，進(jìn)行客服系統集成要求本地化的能力已經(jīng)越來(lái)越明顯，尤其是實(shí)現呼叫中心的時(shí)候，要求從幾個(gè)相關(guān)的項目去考慮，所以要求你一定要有自己的售后或者應用開(kāi)發(fā)隊伍。其次對項目管理的要求也越來(lái)越高，項目管理不僅要整合內部的，也要整合外部的，甚至還需要去整合客戶(hù)那一塊。還有，因為呼叫中心的建設和運營(yíng)是緊密相連的，建設和運營(yíng)經(jīng)常是重疊進(jìn)行的，系統建設者是否具有運營(yíng)經(jīng)驗也是要考慮的一個(gè)因素。所以我預見(jiàn)中國目前比較缺乏的是好的具有行業(yè)應用知識和客服平臺技術(shù)的項目管理人才，還有一類(lèi)是懂業(yè)務(wù)又懂運營(yíng)管理的人才。
作者：袁博士，您現在在業(yè)內也算是一個(gè)非常有名的人物，所以我希望能夠給我們的讀者一個(gè)有關(guān)您的整體介紹。您能介紹一下您的工作經(jīng)歷嗎？
袁：其實(shí)我的專(zhuān)業(yè)很雜，本科讀的是渦輪噴氣發(fā)動(dòng)機專(zhuān)業(yè)，研究生讀固體火箭專(zhuān)業(yè)，博士讀的是工程熱物理專(zhuān)業(yè)。本科和研究生都在北航，博士是在清華。但實(shí)際上從本科開(kāi)始，我的專(zhuān)業(yè)一直都與計算機有關(guān)，因為現代科學(xué)，離開(kāi)計算機是無(wú)法想象的。上研究生的時(shí)候，搞課題用的是Fortran語(yǔ)言來(lái)計算固體火箭的內彈道，因為專(zhuān)業(yè)是固體火箭嘛。那時(shí)候是85年到87年。這些現在看來(lái)與我們目前的客戶(hù)離得很遠，我當時(shí)也沒(méi)有想到去做與信息產(chǎn)業(yè)有關(guān)的工作。
博士畢業(yè)時(shí)我面臨兩個(gè)選擇。一個(gè)是留校，一個(gè)是進(jìn)研究所。那個(gè)年代，雖然也還是可以分配工作，但也可以自己選擇。只是分配的概念已經(jīng)弱化了。由于博士課題工程部分與計算機數據采集工作有關(guān)，所以還是比較喜歡計算機類(lèi)的工作，所以畢業(yè)后就進(jìn)了電子部六所。六所位于海淀區清華東路附近。當時(shí)電子部下面有五六十個(gè)所，之所以選擇六所是因為六所的業(yè)務(wù)定位所在。六所是定位在計算機應用領(lǐng)域，當時(shí)在國內很有名的CCDOS就是六所做的。當時(shí)六所的整個(gè)技術(shù)環(huán)境很好，是中國培養信息產(chǎn)業(yè)人才的搖籃之一。
后來(lái)，電子部六所為了更好的開(kāi)展業(yè)務(wù), 分別成立了三家公司。分別做計算機、通訊和工業(yè)控制。我們稱(chēng)為3C（Computer, Communication, Control）。北京華勝計算機公司是從事計算機相關(guān)技術(shù)的技術(shù)公司，北京華科通信公司是從事通信技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)公司，北京和利時(shí)系統工程公司主要面向工業(yè)控制技術(shù)領(lǐng)域，現在看來(lái)，當時(shí)六所所領(lǐng)導是很有遠見(jiàn)的。
從93年到96年，我一直在做GIS，北京華勝計算機公司專(zhuān)門(mén)成立了GIS工程部，我負責這個(gè)部門(mén)，先后完成軍事指揮地理信息系統、軍港港口管理地理信息系統、雷達電子對抗系統、郵電97配線(xiàn)和配號系統、開(kāi)發(fā)區土地規劃地理信息系統等，主要是GIS行業(yè)應用。
96年年初六所成立了通信技術(shù)研發(fā)中心，下設用戶(hù)交換機研發(fā)、局用金鵬601機轉產(chǎn)和外圍設備研發(fā)、信令研發(fā)、GSM預研、智能外設研發(fā)等部門(mén)。作為通信技術(shù)研發(fā)中心的主要負責人，從96年到99年這四年，我們主要完成了金鵬601局用交換機的轉產(chǎn)和外圍板卡的研發(fā)，同時(shí)完成了GSM技術(shù)的預研和面向21世紀的多媒體用戶(hù)交換機華科21（HK--21）的研發(fā)。這三年最重要的成果應該是HK--21多媒體交換機的研發(fā)，HK-21最大的特點(diǎn)就是，對交換機的管理和維護以及高級的系統控制通過(guò)以太網(wǎng)完成，也就是現在所說(shuō)的CTI接口。
其他接口也非常豐富，用戶(hù)板（模擬、數字、2B+D）、中繼板(CO、ISDN、NO.7、NO.1等)、控制板、網(wǎng)絡(luò )板、資源板等。有十幾種板卡、每個(gè)板都有自己的CPU和實(shí)時(shí)操作系統以及控制通信程序，HK-21最終通過(guò)了郵電部的入網(wǎng)檢測。HK-21的市場(chǎng)定位就是多媒體用戶(hù)交換機面向未來(lái)的市場(chǎng)應用，其中應用之一就是當時(shí)在國外應用已經(jīng)比較好的Help Desk應用，實(shí)際上就是現在所說(shuō)的Call Center。
大概在99年的時(shí)候，第一屆中國呼叫中心大會(huì )在新世紀飯店舉行。通過(guò)參加這次會(huì )議，感覺(jué)Call Center的應用潛力是巨大的。這時(shí)，華勝天成公司也開(kāi)始接觸呼叫中心市場(chǎng)，并且想開(kāi)拓呼叫中心這塊當時(shí)還比較陌生的技術(shù)領(lǐng)域，他們的想法剛好與我不謀而合。我到華勝天成公司參與的第一個(gè)呼叫中心項目就是紅帆網(wǎng)神客服系統，這個(gè)項目在當時(shí)的客服領(lǐng)域影響是很大的，它是亞洲第一套Internet呼叫中心，其技術(shù)含量在當時(shí)是一流的。之后，我還陸續地參與了遼寧移動(dòng)等客服項目。
作者：您接觸過(guò)計算機、通訊等技術(shù)領(lǐng)域，這對您后來(lái)做客服系統的應用集成有什么優(yōu)勢嗎？
袁：首先呼叫中心的建設主要是面對這兩部分技術(shù)，目前集中管理分布接入式客服系統主要由三個(gè)網(wǎng)組成：語(yǔ)音網(wǎng)、路由網(wǎng)、應用數據網(wǎng)，也就是通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)的結合。
作者：您來(lái)到優(yōu)創(chuàng )公司以后，對公司客服和以后客服的發(fā)展是怎么看的？
袁：我到優(yōu)創(chuàng )公司，本身是因為我喜歡客服這個(gè)發(fā)展方向，而優(yōu)創(chuàng )公司本身具有把客服做大做深和做廣的實(shí)力和環(huán)境。大家知道，優(yōu)創(chuàng )公司是PCCW在國內IT集成和服務(wù)的品牌，其中主要方向之一就是客服的應用和集成，還有客服的運營(yíng)和外包。PCCW自己建設并管理和運營(yíng)著(zhù)超過(guò)3000個(gè)坐席的客服，這在世界上也是比較成功的。在金融行業(yè)有著(zhù)很豐富的系統集成和實(shí)施經(jīng)驗，技術(shù)的積累，運營(yíng)管理經(jīng)驗的積累也是其他公司所不具備的。中國第一個(gè)真正的集中分布式客服的建設和運營(yíng)咨詢(xún)就是優(yōu)創(chuàng )公司完成的，而現在此種模式已經(jīng)成為金融行業(yè)的典型應用模式。再加上銀行和保險這兩個(gè)行業(yè)是目前國內客服應用的主要行業(yè)，也是應用較為成熟的行業(yè)，客服和后臺相關(guān)各種應用系統的整合已經(jīng)越來(lái)越提到日程上了，和客服相關(guān)的系統集成工作空間越來(lái)越大,并且金融行業(yè)的客服用戶(hù)是面向全社會(huì )的，牽涉到日常經(jīng)濟的方方面面。現在呼叫中心運營(yíng)成功的關(guān)鍵，三分建設，七分管理。具體來(lái)講將來(lái)客服工作要做好必須是運營(yíng)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、集成這幾方面因素相結合，而優(yōu)創(chuàng )公司具備這幾個(gè)方面的能力。優(yōu)創(chuàng )公司客服在未來(lái)要全方面參與客服系統集成，運營(yíng)外包、培訓認證和咨詢(xún)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)的各個(gè)方面，最終成為國內客服領(lǐng)域的知名品牌。
作者：謝謝袁博士。
