作者：王總，首先您能不能介紹一下您整個(gè)的經(jīng)歷？現在怎么就加入到客戶(hù)服務(wù)里來(lái)的？
王：好的。我是88年從西安考大學(xué)到北航，當時(shí)專(zhuān)業(yè)是飛機設計專(zhuān)業(yè)。因為當時(shí)對飛行器很感興趣，實(shí)現了兒時(shí)的夢(mèng)想。然后研究生也是北航，當時(shí)是保送，沒(méi)有考，但換了專(zhuān)業(yè)，學(xué)習人機工程。人機工程是考慮人和環(huán)境包括機器設備的關(guān)系，目的是使整體系統發(fā)揮最大效果。當時(shí)主要考慮的是飛行器駕駛艙的設計，這也是很有趣的專(zhuān)業(yè)。95年碩士畢業(yè)以后，又去讀了博士，等于一直在學(xué)校。博士專(zhuān)業(yè)也是人機工程。我直到99年才畢業(yè)，等于在北航就呆了十一年。
畢業(yè)之后去了清華國家CIMS（計算機集成信息管理），主要做企業(yè)信息管理。用現在更流行的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，應該是ERP。CIMS應該是清華三大紅旗之一，是國家的一個(gè)研究中心，也是重點(diǎn)項目。實(shí)際上研究中心是虛擬的，是由不同系不同專(zhuān)業(yè)組成，我是到了清華自動(dòng)化系。主要工作是在研究中心，檔案也整個(gè)落到清華了，相當于清華的老師。
作者：那您感覺(jué)工作的內容與您學(xué)的人機工程是否有很大差別呢？
王：應該說(shuō)是有差別。實(shí)際上信息管理是專(zhuān)門(mén)的一種學(xué)科，有自己的邏輯。但是，從實(shí)現手段上看沒(méi)什么差別，都是靠計算機技術(shù)去實(shí)現客戶(hù)需求，而且我覺(jué)得人機工程給我的教育，更能夠使我容易理解客戶(hù)的需求。
還有一個(gè)有趣的現象，就是北航的畢業(yè)生出來(lái)，一般都是在計算機公司工作，作為一個(gè)工科學(xué)院，北航的計算機水平應該算比較高的。從我剛入校就一直在使用計算機，從286到博士畢業(yè)的時(shí)候，都已經(jīng)有奔騰的了。
在清華干了2年之后，02年1月我去了美國的SSA公司，這個(gè)公司也做ERP。在八十年代，它在中國是非常歷害的。那時(shí)候中國掀起了ERP的高潮，基本上都是在用這個(gè)公司的產(chǎn)品。而中國的ERP的推行也有它的特點(diǎn)，很多都是皇帝的新裝，上面有想法說(shuō)上就上，而不考慮實(shí)際的情況。
我去SSA做應用顧問(wèn)，也就是實(shí)施ERP系統。做過(guò)沈陽(yáng)發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)的ERP項目等。
到了2002年的10月份，我離開(kāi)SSA，去了另外一個(gè)德國公司，叫做Software AG,這家公司主要做數據庫軟件。它是以XML技術(shù)，以企業(yè)整合技術(shù)為主。主要業(yè)務(wù)方案是電子政務(wù)。那時(shí)候電子政務(wù)的主要內容一個(gè)是電子交換，一個(gè)是電子標準。在以XML為標準的方面，它有自己獨特的方法。實(shí)際上就是把企業(yè)應用系統改成政府應用系統了，主要是實(shí)施產(chǎn)品的銷(xiāo)售，方案實(shí)施等。做成比較大的項目是上海市政府。
在03年的6月份，我加入了外企人才網(wǎng)絡(luò )服務(wù)有限責任公司，它成立的初衷是想借網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，想借服務(wù)的題材搭到網(wǎng)絡(luò )的平臺上去上市。結果沒(méi)有趕上好時(shí)候，于是公司就考慮是不是能把這塊的工作變實(shí)在，變成實(shí)際的能夠支持公司運營(yíng)的信息化建設隊伍。我就剛剛趕到這個(gè)時(shí)候，于是我們把企業(yè)的MIS系統，IT系統接過(guò)來(lái)，整合起來(lái)。之所以在這方面做工作，因為原來(lái)這些都是采取外包的模式。工作的過(guò)程中也有一些問(wèn)題，原來(lái)的系統是合作伙伴來(lái)做的，不是很合理，而且發(fā)展變化也跟不上。所以公司決定還是自己來(lái)研發(fā)和管理。
在04年初我們公司有兩個(gè)想法，一是個(gè)BOSS系統的研發(fā)，另外一個(gè)是為了提高整個(gè)公司的服務(wù)水平來(lái)建設呼叫中心。所以從我個(gè)人經(jīng)歷來(lái)講，走進(jìn)這個(gè)行業(yè)也是公司的需求。
作者：從你畢業(yè)之后一直從事的是與IT有關(guān)的工作，那么在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域里，你原來(lái)所學(xué)的人機工程是否還能發(fā)揮它的最大效能？
王：這其實(shí)也是人機工程的一個(gè)研究方向。呼叫中心是處理公司和客戶(hù)之間的關(guān)系和事務(wù)的，它的宗旨還是人與機器、與系統、與人之間的聯(lián)系。所以公司04年初就讓我來(lái)做。這從我個(gè)人來(lái)講是一個(gè)經(jīng)歷的過(guò)程吧。到目前為止，呼叫中心基本上建設差不多了，目前我還擔任了一個(gè)呼叫中心總經(jīng)理的職務(wù)。做一些日常的工作，尤其是與公司其它部門(mén)的協(xié)調。呼叫中心主要的管理工作由李文香來(lái)負責。
作者：李文香以前也在呼叫中心做過(guò)好多年。
王：對，我們呼叫中心項目確立以后，內部就組成了一個(gè)工作組，來(lái)開(kāi)始做各方面的準備工作。首先是對呼叫中心各個(gè)廠(chǎng)商進(jìn)行了考查。我們也請他們來(lái)做實(shí)際交流，來(lái)看他們的各種案例。
作者：我插一句，現在一般的企業(yè)需要上呼叫中心的時(shí)候，好像總是很神秘。我認識的許多廠(chǎng)商都反映，市場(chǎng)不透明，公司的銷(xiāo)售對一些項目并不了解，甚至連聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，直到最后知道時(shí)，項目已經(jīng)實(shí)施結束了。你能介紹一下你們企業(yè)這次的采購流程嗎？
王：您說(shuō)的確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。我們當時(shí)也意識到了，我們到相關(guān)的媒體和一些網(wǎng)站上發(fā)布了招標的信息。除了這些，我們還走一些專(zhuān)業(yè)的渠道，因為我們這個(gè)項目的負責人，原來(lái)也有一些呼叫中心的經(jīng)驗，所以我們對在北京的、比較有實(shí)力的一些呼叫中心集成商做了一些分析。所以基本上是在2、3月份的時(shí)候主要做技術(shù)交流，比如一些現場(chǎng)的參觀(guān)。在這過(guò)程之中，我們當時(shí)有個(gè)想法，就是把項目分成兩塊，一塊是咨詢(xún)?yōu)橹鳎粔K以技術(shù)集成為主。當然那個(gè)想法現在來(lái)看，各有利弊。但我們當時(shí)對這個(gè)方面的認識并不是很充分，所以想找一個(gè)咨詢(xún)的公司從專(zhuān)業(yè)上來(lái)把把關(guān)。所以在4月份的時(shí)候，做了咨詢(xún)服務(wù)的招標工作，最后選中青牛做咨詢(xún)合作伙伴。后來(lái)做就軟硬件的選型，和集成商招標的準備。實(shí)際上在這次項目里面，主要設備的選用還是以我們的意見(jiàn)為主。
作者：青牛也是業(yè)內的知名公司，以中間件出名。那么在他們中了咨詢(xún)標以后，你們招集成商的時(shí)候，還會(huì )考慮青牛嗎？
王：當時(shí)我們明確的對青牛說(shuō)，你們可以來(lái)參加投標，但我們不會(huì )給你特殊的考慮。而且他們在做咨詢(xún)的時(shí)候，我們基本上也把我們選型的想法與他們交換過(guò)。他們的東西也不在我們的選型范圍之內。
談到選型，那時(shí)候我們還是有自己的想法。因為我們主要是做對外服務(wù)這一塊的，所以還是希望自己在業(yè)界里面是能達到一定的水準。你也了解我們最后選的是AVAYA，GENESYS。大概5月份吧，開(kāi)始招標。合力金橋在集成商里還是數一數二的，有自己的實(shí)力，選定它做系統集成商也是我們經(jīng)過(guò)多家比較后所做的決定。集成商選定之后，后面的工作就比較快了，我們當時(shí)的計劃是十月份進(jìn)行試運行。
我們系統還有一個(gè)特點(diǎn)，我們不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的客服系統，還要與我們的后臺運營(yíng)系統進(jìn)行連接。因為很多的數據是在后臺運營(yíng)系統產(chǎn)生的，所以我們把這些接口都要做出來(lái)。在這種情況下，兩家分工明確，推進(jìn)也比較快。十月份我們就進(jìn)入試用階段了。這是軟件系統這一塊。
另外一塊是人員。關(guān)于座席人員的招聘和培訓，我們從四月份就開(kāi)始物色高層的管理人員。最好是先招管理人員，再招基本的座席人員。如果先招座席人員，再招管理人員，可能會(huì )帶來(lái)管理上的混亂。
大概六月份開(kāi)始談，七月份李文香到崗。到了之后她的壓力比較大。我知道她是利用了CTI論壇的很多資源，而且利用得比較好。不僅僅發(fā)布了招聘信息，還在論壇里與一些人員進(jìn)行了交流，通過(guò)交流來(lái)看她是不是符合座席人員的崗位。所以，七月底座席員就招完了。我們的座席員水平還是比較高的，因為我們的要求比較高。
作者：那這些新招的座席員是不是有一些呼叫中心的經(jīng)驗？
王：大部分是剛畢業(yè)的，大學(xué)生為主。最低的也是大專(zhuān)生。這些人員的招聘費了很大的勁。即要讓他們了解這個(gè)行業(yè)，也對聲音、個(gè)性及本身的反映能力等有一定的要求。人員招聘到位以后，就開(kāi)始培訓。這時(shí)候我們請了另外一家公司參與，就是網(wǎng)訊通達。因為他們在整個(gè)的運營(yíng)方面還是比較擅長(cháng)的。最終的效果也是明顯的，基本上一個(gè)月的時(shí)間內吧，從座席的角度來(lái)講，她們達到了一個(gè)比較高的水平。
實(shí)際上我們呼叫中心的特點(diǎn)是人力資源服務(wù)，所以這期間我們公司組織了內部的業(yè)務(wù)培訓。從各個(gè)業(yè)務(wù)部調骨干做講解，組織業(yè)務(wù)培訓。這些培訓效果還是比較明顯的，從業(yè)務(wù)知識上，座席專(zhuān)業(yè)技術(shù)上，都有大的提高。到九月中旬的時(shí)候，大規模的培訓結束了。跟著(zhù)就是業(yè)務(wù)實(shí)習、內部競賽等。在系統基本到位的情況下，組織架構、人員的安排也大概定了下來(lái)。這個(gè)期間也請業(yè)務(wù)部門(mén)組織了內部撥打活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)請一些公司內部人員來(lái)做咨詢(xún)服務(wù)，然后我們來(lái)對這些結果進(jìn)行點(diǎn)評，這樣實(shí)際上也是提高他們的業(yè)務(wù)水平。
作者：那么現在的呼叫中心算是正式運營(yíng)了嗎？
王：我們是2004年10月18日開(kāi)始試運營(yíng)階段，所以現在呢，還是叫試運營(yíng)階段。2005年初逐步走入正式運營(yíng)。
作者：FESCO呼叫中心號碼是一個(gè)普通的電話(huà)號碼嗎？
王：不是，是一個(gè)特服號--９６００６００。試運營(yíng)階段我們對客戶(hù)逐步開(kāi)放，到目前為止，客戶(hù)的宣傳工作有條不紊的進(jìn)行著(zhù)。到2004年年底，我們的呼叫中心進(jìn)入正式的開(kāi)放階段。從人員來(lái)講，2004年8月份到位，經(jīng)過(guò)四五個(gè)月的時(shí)間，整體的成果還是滿(mǎn)意的。這里面也有領(lǐng)導的重視和大力的支持。為什么要建呼叫中心，也是為了提高人力資源服務(wù)的水平，提高ＦEＳＣＯ自身的核心競爭能力。第二個(gè)方面是專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)做專(zhuān)業(yè)的事。第三個(gè)就是顧問(wèn)起到了很大的作用，尤其是網(wǎng)訊通達這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)公司。第四個(gè)從培訓來(lái)講，我們付出很大代價(jià)，但也取得了很多效果。這種持續性的培訓我們以后也會(huì )堅持去做。
現在我們呼叫中心的定位非常明確，就是提供人力資源的相關(guān)服務(wù)。我們主要是從四方面來(lái)做，一是咨詢(xún)（包括對公眾的咨詢(xún)，對客戶(hù)的咨詢(xún)，對外派員工的咨詢(xún)）；二是查詢(xún)，也就是數據自助服務(wù)；三是投訴和建議，對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，投訴和建議是客戶(hù)對你的信賴(lài)，如果他不想再相信你，他也不會(huì )去投訴你；四是外呼，包括對員工的通知，客戶(hù)關(guān)懷等。
作者：據我了解，ＦEＳＣＯ當初是公安部成立的一個(gè)機構，專(zhuān)門(mén)為外企進(jìn)行人才的招聘和管理。發(fā)展到現在是不是跟十幾年前的初衷有了很大的變化？并且在社會(huì )上，是否有類(lèi)似的機構在跟你們競爭這一人力資源管理市場(chǎng)？你能介紹一下嗎？
王：當初為什么指定由安全口來(lái)提供這么一個(gè)服務(wù)呢？主要原因還是當時(shí)的環(huán)境所決定的，就是還沒(méi)有大規模開(kāi)發(fā)。
當時(shí)外商在中國是以辦事處的形式存在的，沒(méi)有直接用人權力，要找一個(gè)ＦEＳＣＯ的公司來(lái)雇人。ＦEＳＣＯ當時(shí)是唯一一家提供這種服務(wù)的公司，所有的員工都跟ＦEＳＣＯ簽勞動(dòng)合同。那時(shí)基本上不是一種服務(wù)理念。隨著(zhù)改革開(kāi)放，到現在，才真正形成了一種服務(wù)理念。目前，北京市場(chǎng)上已經(jīng)有很多家公司具有這個(gè)服務(wù)資格了，而且據各方面消息，隨著(zhù)WTO的加入，到06年，會(huì )更加放開(kāi)。到那時(shí)候就不會(huì )再存著(zhù)壟斷的形式了。
ＦEＳＣＯ另外一種服務(wù)是委托服務(wù)。比如一家公司你有四、五千名員工，你覺(jué)得自己給員工提供人力資源服務(wù)成本比較高，那么你就把這些工作外包給FESCO來(lái)做。
人力管理的外包服務(wù)興起來(lái)了，這也是越來(lái)越多的公司采取的形式，而這方面國家也沒(méi)有限制，所以競爭比較激烈。競爭來(lái)自于兩個(gè)方面，一個(gè)是價(jià)格問(wèn)題，一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。對外企來(lái)講，如果價(jià)格不是相差太大的話(huà)，他們更多的是看重服務(wù)質(zhì)量。所以對于FESCO來(lái)講，我們是希望在高端去參與競爭。我們會(huì )保證在價(jià)格穩定的基礎上，提高服務(wù)質(zhì)量。一味的拼價(jià)格也會(huì )導致服務(wù)質(zhì)量的下降。
作者：據我了解，一些企業(yè)的呼叫中心，由于本身需要靠業(yè)務(wù)部門(mén)去做業(yè)務(wù)，而自己直接績(jì)效不明顯，所以其地位也只是比行政部門(mén)稍微高一點(diǎn)點(diǎn)。那么在FESCO，其呼叫中心的地位及您的理念是什么？
王：我覺(jué)得這是一個(gè)多方面的問(wèn)題，衡量一個(gè)呼叫中心是不是一個(gè)成本中心，主要要看它在企業(yè)里的作用。FESCO呼叫中心與其它的呼叫中心不太一樣的地方是其業(yè)務(wù)介入程度是比較高的。對于咨詢(xún)來(lái)講，我們并不能非常直接的衡量它的效益，但我們是從電話(huà)量的統計來(lái)做一個(gè)相對的考核模式。呼叫中心沒(méi)有上之前，各業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)員據我們統計，大約40-60%的時(shí)間是用來(lái)接電話(huà)。實(shí)際上是咨詢(xún)查詢(xún)類(lèi)比較多。那么我們就是希望呼叫中心上之后，把這些電話(huà)減下來(lái)，如果業(yè)務(wù)員把接電話(huà)的時(shí)間減下來(lái)，而更多的是去面對客戶(hù)，這會(huì )對公司的業(yè)績(jì)有好處。實(shí)際上做這些業(yè)務(wù)的時(shí)候，呼叫中心本身也是一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。所以各部門(mén)對呼叫中心印象也是比較好的。這也是目前這個(gè)階段對呼叫中心考慮的一個(gè)方面吧。但隨著(zhù)時(shí)間的推移，可能也會(huì )考慮向效益方向轉變，但主題仍是以人力資源為核心。
其實(shí)增值服務(wù)還是機會(huì )比較多的，一些與我們接觸的客戶(hù)就說(shuō)他們企業(yè)內部經(jīng)常接一些投訴電話(huà)，那么他們就希望能利用我們的投訴熱線(xiàn)，因為我們能夠更完美的記錄他們的投訴電話(huà)，可以去為他們做數據分析，更好的去管理。其實(shí)這些東西，馬上就可以形成一個(gè)增值的服務(wù)。客戶(hù)催繳或通知客戶(hù)的一些工作，也可以通過(guò)外包由我們去做。還有一些公司去做自己?jiǎn)T工的滿(mǎn)意度調查。這些都可以做與增值相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)。一旦基礎服務(wù)做好之后，這些都是水到渠成的事情。
作者：王總，你們現在招的座席員算是FESCO的正式員工嗎？還是合同工？
王：是正式員工，我們在招聘座席員這方面考慮得比較多，因為我們要求座席員往人力資源專(zhuān)家服務(wù)的角度去發(fā)展的，所以招聘的起點(diǎn)比較高，培訓的花費也比較大，包括對他們的職業(yè)生涯考慮得也比較多，會(huì )考慮以后調往業(yè)務(wù)部門(mén)去發(fā)展。所以這也是我們呼叫中心比別的呼叫中心好的地方。實(shí)際上，現在的業(yè)務(wù)部也正在向我們的呼叫中心伸手，因為我們的人在業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)習的時(shí)候發(fā)現這些座席專(zhuān)業(yè)知識基礎都很好，待人接物也不錯。由于我們呼叫中心本身的要求，她們出的文字的材料也都達到要求。我們會(huì )把這些人才做一個(gè)工作循環(huán)，這對她們本身也有好處。
作者：您對中國企業(yè)級的呼叫中心怎么看？企業(yè)級呼叫中心的發(fā)展對中國整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，您感覺(jué)能不能像國外一樣形成更大的規模？
王：從我個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，我認為呼叫中心是一個(gè)發(fā)展的趨勢。方便、準確、快捷的服務(wù)都是各個(gè)國家追求的目標，而呼叫中心是能夠實(shí)現這種服務(wù)的。所以從模式來(lái)講，我覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題。可能中間會(huì )產(chǎn)生一些問(wèn)題的，我感覺(jué)還是跟ERP這種軟件的發(fā)展會(huì )有相似的經(jīng)歷。這也可能跟中國的文化有關(guān)，中國就是一個(gè)東西新出現的時(shí)候，其實(shí)不是很了解，也不知道能不能產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)候，聽(tīng)說(shuō)它好，就大規模的去做這件事情。因為事先他們沒(méi)有準備好，所以做的過(guò)程中產(chǎn)生了一些不好的結果，那負面的影響又會(huì )很多。就會(huì )使本身的一個(gè)技術(shù)或者模式的發(fā)展往低谷走。過(guò)了一段時(shí)間，當大家都準備好，達到一定水平的時(shí)候，又會(huì )發(fā)現原來(lái)這確實(shí)還是不錯。像ERP和CRM這些在中國都這樣的。所以我覺(jué)得呼叫中心在中國也可能會(huì )經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程。
其實(shí)現在最近這個(gè)階段，技術(shù)條件是越來(lái)越成熟，周?chē)沫h(huán)境，包括商業(yè)環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境，技術(shù)環(huán)境都非常成熟。我自己感覺(jué)，從去年年底開(kāi)始，企業(yè)自己發(fā)展呼叫中心的趨勢越來(lái)越強了，這種趨勢是會(huì )持續發(fā)展下去的。因為這種服務(wù)模式是很好的客戶(hù)服務(wù)模式。當然另外有一點(diǎn)，從文化的角度講，中國對電話(huà)的溝通還是不認可的。實(shí)際上這個(gè)是受眾群體慢慢的變化，也是需要時(shí)間推進(jìn)的。總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心在中國，在企業(yè)的發(fā)展是一步一步往上升的趨勢在走。但不容樂(lè )觀(guān)，中間肯定有曲折。如果我們能夠去教育企業(yè)的建設者，讓他們在建設中能夠解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，這種波折會(huì )慢慢消失。隨著(zhù)中國市場(chǎng)的成熟，企業(yè)的管理者也會(huì )慢慢成熟。如果從最終發(fā)展的情況來(lái)講，一旦中國人認可這個(gè)東西，跟美國比就很難說(shuō)了。甚至都有可能超過(guò)美國的規模。 作者：要是呼叫中心能夠走進(jìn)現在的大中型企業(yè)，必將帶來(lái)這個(gè)行業(yè)的又一次發(fā)展浪潮。您對CRM怎么看？
王：從客戶(hù)的需求來(lái)講，他們確實(shí)非常需要CRM管理這套方法。但是CRM軟件目前卻離理想有一定距離。實(shí)際上這些企業(yè)不需要CRM嗎？肯定是需要的，但是呢，目前為止，整個(gè)CRM軟件包括理念、功能好多都是閉門(mén)造車(chē)出來(lái)的，脫離了實(shí)際運用效果，很多地方都是要求企業(yè)必須這樣那樣，而實(shí)際上更多的應該考慮企業(yè)是不是應該這樣那樣。我個(gè)人認為應該從基礎的方面做起，從客戶(hù)的信息管理做起，再從客戶(hù)的需求做起，交易情況做起，一步一步的去做。這樣客戶(hù)更容易接受。如果一定要徹頭徹尾的改造什么東西，這個(gè)方式在企業(yè)非常難推銷(xiāo)。我覺(jué)得CRM這一塊不是沒(méi)有空間，而是怎么去適合企業(yè)需要。
作者：謝謝王總。
