李文香，北京化工大學(xué)自動(dòng)化系研究生，比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO等，多年來(lái)，在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積攢了大量的經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，10年來(lái)，她已經(jīng)深深地愛(ài)上了客服行業(yè)。這里，我們就為您講述這位才女的故事……
作者：李總，我們從您上大學(xué)開(kāi)始談吧。
李：好的。我是遼寧人，93年考入北京化工大學(xué)，本科和研究生都是北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，自動(dòng)化儀表專(zhuān)業(yè)。高考時(shí)我是省級競賽的前3名，數理化3門(mén)都是免考的。從小一直比較好強，在學(xué)校讀書(shū)時(shí)也都是打工助讀。由于我后來(lái)研究生也是邊工作邊讀書(shū)，因此我比別人的工作經(jīng)驗要多至少3年多。95年上半年我就在西安儀表廠(chǎng)參加工作了，是帶著(zhù)學(xué)校的任務(wù)去的，沒(méi)有工資。工作了幾個(gè)月后又回到學(xué)校繼續學(xué)習，后來(lái)又開(kāi)始北京熱力集團相關(guān)項目的參與，雖然時(shí)間不長(cháng)，但效果就非常不同了，因為這時(shí)知道自己要學(xué)什么，知道將來(lái)這個(gè)行業(yè)的前景是什么。說(shuō)起和熱力集團的姻緣，那時(shí)是96年，我大三，當時(shí)是學(xué)生會(huì )宣傳部長(cháng)，正好北京熱力集團在開(kāi)發(fā)儀表項目，我是做軟件的，老師就推薦我去了。所以我第一家工作單位應該是北京市熱力集團，也因此我的戶(hù)口留在了北京。當時(shí)學(xué)校跟熱力集團簽了合同，一直到我在學(xué)校讀研究生時(shí)都是在熱力集團，在企業(yè)主要負責新技術(shù)的研發(fā)，當時(shí)北京的遠程查表系統整個(gè)項目是由我和清華師兄來(lái)負責研發(fā)的，從設計儀表到項目管理。當時(shí)買(mǎi)了法國的一個(gè)核心設備，那是我第一次出國，去法國斯倫貝謝進(jìn)行培訓學(xué)習，回來(lái)以后進(jìn)行自主的開(kāi)發(fā)。當時(shí)最大的一個(gè)項目獲得了國家863的資助，我們自己開(kāi)發(fā)了一個(gè)項目，跟天津十廠(chǎng)合作非常成功。
99年研究生畢業(yè)，去了賽迪，這是我第一家市場(chǎng)化的公司。剛去是負責3C市場(chǎng)的研究以及PDA的研究。當時(shí)PDA的研究是新興行業(yè)，非常有挑戰性，一開(kāi)始部門(mén)一個(gè)人都沒(méi)有，我們就從零做起。接著(zhù)我們又進(jìn)軍另一個(gè)新興行業(yè)--呼叫中心，最早進(jìn)行呼叫中心的研究是關(guān)于語(yǔ)音板卡的。99年呼叫中心的產(chǎn)業(yè)剛開(kāi)始嶄露頭角，在完成第一個(gè)研究板卡的項目后，我們受深圳東進(jìn)的委托做了一個(gè)呼叫中心研究的大項目，才有機會(huì )接觸到呼叫中心。
2001年，我被獵到IDG去做整個(gè)公司的項目策劃、培訓、戰略和市場(chǎng)分析（其實(shí)當時(shí)還算不上被獵，因為工資遠遠沒(méi)達到獵頭的水平），當時(shí)也因為上班交通問(wèn)題（我家離新的賽迪大廈較遠），很現實(shí)，我就從賽迪出來(lái)去了IDG。IDG給了我非常大的空間，也是一個(gè)新成立的部門(mén)，相當于是做老總的軍師。我們部門(mén)做全國的市場(chǎng)分析，為公司新增了不少產(chǎn)品，比如呼叫中心的展會(huì )也是我們開(kāi)始策劃做的，那也是第一次嘗試做展會(huì )。在IDG基本上是一直在做相關(guān)的策劃、培訓和研究等，進(jìn)一步向市場(chǎng)走近，后期開(kāi)始做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
當時(shí)我因為個(gè)人參加天主教會(huì )的緣故也需要去歐洲一段時(shí)間，我就在魯汶大學(xué)學(xué)習了一段時(shí)間的心理學(xué)。我在比利時(shí)是利用業(yè)余時(shí)間學(xué)的心理學(xué)，收獲非常大。因為我們的班級和其他班不同，同學(xué)的年齡都比較大，五、六十歲，都是全球各國比較權威的教會(huì )心理學(xué)人士，討論教會(huì )的哲學(xué)、教會(huì )的心理學(xué)，中國整體的婚姻狀況，我就代表中國來(lái)參加這個(gè)研討會(huì )，我們出了一系列的論文研究，比如"論中國市場(chǎng)的宗教狀態(tài)"等等，做了一系列的分析。
歐洲回來(lái)后，我們在IDG成立了一個(gè)IMS的部門(mén)，做綜合市場(chǎng)服務(wù)，把服務(wù)的理念提升到了一個(gè)新的層次，包括做會(huì )的后續服務(wù)，做得比較專(zhuān)業(yè)了。2003年10月份，IDG整個(gè)亞洲區發(fā)生了人事政變，我第一次體會(huì )到了失業(yè)的感覺(jué)。IBM有一個(gè)團隊進(jìn)駐北京IDG，把我們原來(lái)團隊的人幾乎全擠走了，那以后IDG的展會(huì )狀況明顯下滑。
我失業(yè)在家一個(gè)月，因為我的英語(yǔ)特別好，就幫愛(ài)立信做市場(chǎng)文章的翻譯，直到后來(lái)有工作了也還在繼續幫他們做翻譯，一直做了約一年之久。
當時(shí)又想起應該繼續學(xué)習，所以就學(xué)了美國城市大學(xué)的綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，今年年初已經(jīng)畢業(yè)了。現在想想，收獲非常大，那段日子也很難忘。
讀MBA不久，TOM收購了紅帆，總經(jīng)理吳倫找到了我，因為已經(jīng)有人負責呼叫中心的具體運營(yíng)管理，我只需要做一些營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)策劃的事情，所以雖然是從外圍進(jìn)入了業(yè)內，倒也并不覺(jué)得艱難。那時(shí)主抓整個(gè)公司的管理、市場(chǎng)和銷(xiāo)售，當時(shí)紅帆如何走向市場(chǎng)如何贏(yíng)利困難很大。TOM花了1200萬(wàn)買(mǎi)的這套系統卻無(wú)用武之地。這就是做技術(shù)和運營(yíng)管理的區別，并不是買(mǎi)了設備和技術(shù)就OK了，實(shí)際上運營(yíng)管理占70%，流程占20%，技術(shù)充其量不過(guò)占10%。當時(shí)我們那里有一個(gè)怪現象，一個(gè)120個(gè)座席的外包型呼叫中心，技術(shù)部養著(zhù)20多個(gè)人，做市場(chǎng)和銷(xiāo)售的又人浮于事。當時(shí)面臨很大的困境，我們第一大客戶(hù)114撤掉了，少了50多個(gè)座席。公司大裁員，原來(lái)17個(gè)銷(xiāo)售裁員后只留了一個(gè)人，后來(lái)又招兵買(mǎi)馬，6個(gè)人做銷(xiāo)售，2個(gè)做市場(chǎng)的，運營(yíng)加了4個(gè)人，我們奮力地去拉了很多大的單子。但當時(shí)由于TOM內部上層的管理問(wèn)題，工作效率不高，而且我當時(shí)懷孕八、九個(gè)月了，就索性回家休息不做了。
到了去年五月份的時(shí)候，聽(tīng)說(shuō)FESCO要新建一個(gè)呼叫中心，招一個(gè)呼叫中心主任，呼叫中心在剛建立的時(shí)候需要各方面的知識來(lái)鞏固，絕對不是一個(gè)只懂運營(yíng)的人來(lái)了就能做的。我雖然沒(méi)有直接做過(guò)一線(xiàn)的運營(yíng)管理，但我有建造這幢房子所需要的各種磚頭，并且有能力把它們組合起來(lái)，使之成為一幢結實(shí)耐用的房屋，憑借這些我很容易就到了FESCO呼叫中心。
我自己做了一整套座席人員的招募體系，聽(tīng)試問(wèn)卷做得很?chē)栏瘢乙粋�(gè)個(gè)親自聽(tīng)；UK測試很適合呼叫中心招聘；面試時(shí)因為我們要講求形象建設，主要觀(guān)察對方冰山之下的性格；這也是結合了我多年招人的經(jīng)驗，大約在三周的時(shí)間招到了32名員工。招聘之后的第一步就是需要對人員進(jìn)行整體的培訓，又不可能出去請專(zhuān)業(yè)的培訓，我就把自己關(guān)于這方面積累的經(jīng)驗做成很多培訓課程。我沒(méi)有招到幾個(gè)純做呼叫中心的人，很多呼叫中心的班長(cháng)是大專(zhuān)畢業(yè)，而我們的座席代表本科生居多，讓這些大專(zhuān)生如何管理大本畢業(yè)的學(xué)生本身就是個(gè)問(wèn)題。我做的第一件事情就是人才培養，事實(shí)上這是個(gè)持久的工作。在這個(gè)過(guò)程中一直在觀(guān)察和培養他們的組織管理能力。于是就有了我現在的質(zhì)檢人員、培訓人員、報表人員、現場(chǎng)的管理人員。在全體員工入職3個(gè)月以后，我的第一批骨干力量就浮現出來(lái)了，去年10月18號，FESCO呼叫中心正式對外式運營(yíng)了。到現在我們運營(yíng)約有半年多的時(shí)間，今年4月1號又做了二次人力資源的補充，把第一批的人員提拔成為小組長(cháng)，新進(jìn)的員工可以做組員了，在人員的培養上也非常的成功。這30幾個(gè)人進(jìn)來(lái)后，通過(guò)很好的團隊建設，通過(guò)更專(zhuān)業(yè)的流程化的管理，才形成今天的大好局面。
作者：能詳細談?wù)勀谡衅竼T工方面的做法嗎？
李：關(guān)于聽(tīng)試我設計了很多題，我們的技術(shù)人員幫忙編寫(xiě)了個(gè)小軟件，這需要考慮幾個(gè)方面，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速、記憶復述、邏輯思維能力等等。另外有幾個(gè)測試的硬指標，語(yǔ)言表達能力要強，計算機操作水平要高，英語(yǔ)4級以上，再有就是他們個(gè)人的喜好，以及職業(yè)生涯的發(fā)展定位是否與公司的一致。后來(lái)發(fā)現我招聘的員工都比較象我的性格，是'孔雀型'的，就是比較有主見(jiàn)但也熱衷于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，做事務(wù)實(shí)，干凈利索。而'獅子型'就是愛(ài)發(fā)號施令，不做實(shí)事；'鴿子型'就太柔弱了，沒(méi)有主見(jiàn)，管理能力有限。
作者：那么你們開(kāi)發(fā)的軟件是否在招聘市場(chǎng)上能具有通用性呢？
李：實(shí)際上，只有主要通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行服務(wù)的人才用得到聽(tīng)試，否則直接見(jiàn)面溝通就行了。但我們后來(lái)的招聘在向通用的方向上走。例如，FESCO現在還在做獵頭服務(wù)，幫助一些公司做招聘工作。如果只是憑應聘人員的簡(jiǎn)歷，招聘方很難有一個(gè)全面的了解，我們有時(shí)會(huì )把招聘過(guò)程的錄象給招聘方看，這樣他們對應聘人員的形象、氣質(zhì)、反應、談吐就都能有一個(gè)了解。這比原來(lái)的模式更進(jìn)了一步，實(shí)際上這就是招聘經(jīng)驗的不斷積累，另外，我們的招聘現在還有性向測試和英語(yǔ)的口、筆試，真的面試下來(lái)絕對是高手。現在很多大型呼叫中心的管理人員實(shí)際上是企業(yè)內部起來(lái)的，懂企業(yè)內部管理但不懂呼叫中心的管理，招聘是一個(gè)難題，并且呼叫中心的人員流失率有的企業(yè)會(huì )達到30%甚至50%。因為他們還是在按照傳統的方式招聘和管理，而呼叫中心的人員跟傳統的工作人員差別是很大的。畢竟需要把比較枯燥乏味的工作持續進(jìn)行下去，因此需要通過(guò)各種測試、通過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察、通過(guò)調換崗位――呼出、呼入、管理，等等，這些都是人員管理上的技巧。許多呼叫中心的運營(yíng)管理人員可能沒(méi)有考慮到人的這個(gè)層面，通過(guò)聽(tīng)試系統僅僅是一種手段而已，實(shí)際上最終還是在于人員的管理。但是，如果僅僅有人性化的管理是不夠的，在關(guān)懷員工的同時(shí)需要讓他能看到他發(fā)展的遠景。我的每個(gè)員工都有一個(gè)檔案，從進(jìn)公司填寫(xiě)的員工登記表，第一次考試成績(jì)、轉正成績(jì)、工資長(cháng)幅的記錄，到每次跟你談話(huà)后改正的意見(jiàn)等等，都有。這第一次的基礎工作做得非常扎實(shí)，現在我底下的主管、小組長(cháng)也會(huì )這樣做，一層層負責，稱(chēng)為層層考核制。這樣就養成了一種好習慣，包括每天寫(xiě)工作日記，每人每天的工作都能記錄下來(lái)。要以德來(lái)服人，要以制度來(lái)管人，兩者都要兼顧。
最初招聘到的30多名員工，只有2人因為不是很適合公司文化，今年不再續簽合約了。我們可以為他們找工作做推薦，還可以培訓他們找工作的技巧。雖然我們不實(shí)行末位淘汰制，但成績(jì)畢竟直接影響收入，離開(kāi)不適應的公司也是一種好的選擇。
我們這里的工資按級別定，獎金按每月KPI表現排名來(lái)定。考核制度很簡(jiǎn)單，每個(gè)一線(xiàn)人員都有具體的KPI，小組長(cháng)與下面的組員綁定在一起，組與組之間也有競爭，能從全部獎金中拿走多少就看小組整體的工作能力和水平。每個(gè)人都希望能多學(xué)一些東西，想要把組里的整體水平提高，這樣就建立了一種良性的學(xué)習競爭機制。每天安排一個(gè)小組長(cháng)負責現場(chǎng)管理，其他幾個(gè)小組進(jìn)行監督，上面有三層抽查機制，不會(huì )出現不公正的現象。本來(lái)女孩子多的地方不太好管理，但現在她們都相處得非常好。因為她們知道每一個(gè)人都有值得自己學(xué)習的優(yōu)點(diǎn)，應該利用有限的時(shí)間吸收別人的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)豐富和完善自己、提高自身的素質(zhì)。現在FESCO各業(yè)務(wù)部都搶著(zhù)跟我們呼叫中心要人，一是因為我們呼叫中心是公司的大紐帶，因此呼叫中心的人對FESCO公司里各個(gè)部門(mén)的情況都很清楚；也因為呼叫中心的人經(jīng)過(guò)一系列專(zhuān)業(yè)的培訓和良好團隊建設的熏陶整體素質(zhì)都很高。
實(shí)際上不論國內還是國外，呼叫中心的流失率是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。是由這個(gè)行業(yè)特定的性質(zhì)決定的。由此近幾年也產(chǎn)生了一個(gè)比較新的行業(yè)――呼叫中心人員外包――培訓和外派呼叫中心員工到有需要的呼叫中心，直接幫各個(gè)呼叫中心解決問(wèn)題。
我常開(kāi)玩笑說(shuō)，人家都是專(zhuān)家，我是一個(gè)大雜燴。我純萃一是靠自己摸爬滾打積累的經(jīng)驗拼搏出來(lái)；二是借鑒各個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗。我越來(lái)越覺(jué)得，不同行業(yè)的管理經(jīng)驗是有很多互通之處的。
作者：你剛才提到FESCO呼叫中心人員的前景問(wèn)題，這是否也得益于FESCO的機制允許呼叫中心的座席員有機會(huì )提升至更好的角色呢？
李：實(shí)際上這是我做為呼叫中心的團隊領(lǐng)導與人力資源談的條件。首先起步就要高，因為憑我的經(jīng)驗分析認為FESCO的知識庫不是任何其他公司可以比擬的，沒(méi)有具體的產(chǎn)品線(xiàn)卻非常復雜，涉及到各個(gè)方面，公司內部幾乎很難找到方方面面都很熟悉的人。比如來(lái)電者詢(xún)問(wèn)完人事檔案的事情可能還會(huì )涉及到醫療報銷(xiāo)、公積金基數，這種打包是普通人的思維很難消化的。第二，我們的口號是――本土化服務(wù)，國際化標準。國際化標準如何體現呢？比如為了使語(yǔ)言過(guò)關(guān)，我們的中、英文電話(huà)腳本都是一大本，各種各樣的情況都能知道該如何去回答，這樣的訓練會(huì )長(cháng)達3個(gè)月。當他們的水平達到了要求的高度，就需要考慮他們是否還能安心于座席員的工作，必須做到人員流失最低化。這就需要一個(gè)具有管理者思想的企業(yè)培訓師，在培訓員工時(shí)對他們進(jìn)行洗腦，培訓實(shí)際上是一個(gè)洗腦的過(guò)程，以使他們的思路與企業(yè)管理者的思路保持一致。比如使他們注重目前的企業(yè)培訓，我按照他們對自己職業(yè)生涯的規劃來(lái)對他們進(jìn)行培訓，或是企業(yè)出費用讓優(yōu)秀的員工參加社會(huì )上的培訓。使他們感覺(jué)到在企業(yè)里是主人翁，只要肯努力就會(huì )實(shí)現自己規劃的職業(yè)生涯。
另一方面我也在不停地向FESCO各層的老總重申這種思想――如果流失一個(gè)員工將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)服務(wù)、物質(zhì)、金錢(qián)等各方面的很大損失；但如果站在另一個(gè)角度上來(lái)考慮的話(huà)，充分利用這些員工的經(jīng)驗，呼叫中心將來(lái)就是FESCO的人員蓄水池。
我這次去上海走訪(fǎng)了十幾家呼叫中心，我發(fā)現各呼叫中心很少重視對人材的培養，其實(shí)員工的職業(yè)生涯規劃可以從很多方面去做。從人性本身去考慮，員工在一個(gè)企業(yè)工作，除了在物質(zhì)上的收獲外還需要精神上的增值，也就是經(jīng)驗上的、常識上的增值。很多呼叫中心的培訓無(wú)非是日常業(yè)務(wù)的培訓，不過(guò)是教員工如何更好地與客戶(hù)交談，但員工完全不理解"我憑什么要給客戶(hù)提供微笑式的服務(wù)"，而我給我的員工做的第一節培訓課就提到一句簡(jiǎn)單的英文――"我們也是同樣高貴的先生和女士，在為高尚的人群做服務(wù)"。我們是與客戶(hù)站在同樣的層面上去看問(wèn)題的，需要同步的思相，這樣才能有心靈上很好的溝通。管理上也是一樣，人與人之間需要彼此尊重，軍士化管理很可怕。
作者：恐怕這種思想應該是無(wú)形地受到了您的知識結構與宗教背景的影響吧？
李：可以這么說(shuō)。有的領(lǐng)導自己很有能力和才華，但不知道如何去帶領(lǐng)底下的人，自己很累，團隊也搞不好。必需讓員工充分了解你的思想，比如每個(gè)月開(kāi)一次全員工的大會(huì )。有負面問(wèn)題的時(shí)候，領(lǐng)導不正面給出引導意見(jiàn)，員工私下議論紛紛，有時(shí)會(huì )造成很大的影響。
我對手下的主管怎么服務(wù)的，就讓他們也如此去為他們的手下服務(wù)。在工作中贊揚、鼓勵遠比批評來(lái)得有效。我們最常用的一句話(huà)是"你愿意我為你做些什么呢？"，重要的是底下的人需要什么，他們愿意你去做些什么，憑借作為上一級領(lǐng)導擁有的資源能夠對他們有什么樣的幫助。很多呼叫中心的管理人員與座席員沒(méi)有溝通。一定要了解他們?yōu)槭裁丛谶@里工作，要為他們因地制宜找到一個(gè)努力的方向，這實(shí)際上是一個(gè)HR的深入工作。也有的呼叫中心人力資源沒(méi)有真正的關(guān)心到呼叫中心的層面上來(lái)，績(jì)效考核做得很虛假，考得多、激勵得少，這是不平等的考核。一個(gè)卓越環(huán)境的發(fā)展取決于它的直接主管領(lǐng)導，要創(chuàng )造一個(gè)學(xué)習性的組織。我外派7名員工到業(yè)務(wù)部去，他們現在都是我最好的客戶(hù)。現在我們呼叫中心為他們的部門(mén)做服務(wù)，他們會(huì )很了解每個(gè)問(wèn)題從呼叫中心的角度出發(fā)應該怎么考慮，能夠知道如何更好的與呼叫中心結合促進(jìn)業(yè)務(wù)，實(shí)際上他們就是呼叫中心一線(xiàn)的沖鋒戰士。
還有的呼叫中心沒(méi)有與公司上層的思路保持一致，只是把自己當作接聽(tīng)、撥叫電話(huà)的地方，沒(méi)有融合更多客戶(hù)服務(wù)、管理的思想進(jìn)去。現在總是談'呼叫中心由成本中心向利潤中心轉換'，我覺(jué)得這在企業(yè)呼叫中心是錯誤的思想。應該是如何把成本中心變成價(jià)值中心，這個(gè)價(jià)值包括隱性和顯性的價(jià)值，要考慮隱性的價(jià)值如何實(shí)現。
我們這里最專(zhuān)業(yè)的就是投訴處理流程，客戶(hù)的投訴一定在24小時(shí)之內處理掉。處理完之后，如果認為這是比較嚴重的事件，還會(huì )登門(mén)拜訪(fǎng)、送禮物，新年還會(huì )有總經(jīng)理親筆簽名的禮物送去，客戶(hù)非常感動(dòng)，實(shí)際上我們就是要做出超越客戶(hù)期望的服務(wù)。我們的口號是'感動(dòng)客戶(hù)，感動(dòng)自己'。每個(gè)座席桌上都有一面小鏡子，一是用來(lái)做口形操的，二是做微笑服務(wù)的，三是用來(lái)每天照照看自己的心情的。我們這里上得最多的課是'心理調節課'。
說(shuō)起宗教，我非常感謝我的父母，天主教的信仰是他們給我最大的最寶貴的生命禮物，讓我學(xué)會(huì )如何愛(ài)人，如何更快樂(lè )地生活。有信仰很好，取得很大成績(jì)的時(shí)候你不會(huì )太驕傲，而有大的打擊的時(shí)候你也不會(huì )崩潰，你會(huì )過(guò)一種非常快樂(lè )的生活，這種快樂(lè )來(lái)自?xún)刃牡恼嬲矏偅晕覍θ魏稳硕紵o(wú)所求，只是自己盡全力奉獻，當你真正不追求回報的時(shí)候，我相信你就會(huì )發(fā)現自己過(guò)得好瀟灑。
作者：FESCO服務(wù)的用戶(hù)都是白領(lǐng)，可能素質(zhì)比較高。但如果是一個(gè)比如家電銷(xiāo)售的呼叫中心，那么用戶(hù)的范圍就比較廣，用戶(hù)素質(zhì)參差不齊，那么客戶(hù)代表承受的壓力就會(huì )比較大，那么管理上會(huì )有什么不同呢？
李：我們這里有很多單位的臨時(shí)工，比如三星的促銷(xiāo)員工；另外，我們的客戶(hù)約七萬(wàn)人，實(shí)際上各種層次的用戶(hù)都有。在豐富的管理經(jīng)驗下，就會(huì )有很多的思路，我們的電話(huà)腳本對應于各種人群和情況，包括客戶(hù)激怒的情況都有相應的方法和策略。并且我們流程管理很好，不僅記錄了每次呼入的情況，對客戶(hù)的呼入電話(huà)都會(huì )做很認真的分析。
我常跟客服代表說(shuō)，不要擔心做呼叫中心會(huì )降低你自身的價(jià)值，一旦你出去你的視野會(huì )比任何人都寬廣，因為呼叫中心是最復雜的環(huán)境，換到簡(jiǎn)單的環(huán)境就能很輕松的適應和處理。
管理必須是制度和人性相結合的。通常把呼叫中心的管理劃分為幾個(gè)階段：1、粗放型；2、軍事化管理；3、團隊文化建設。呼叫中心的運營(yíng)管理比任何一個(gè)公司的運營(yíng)管理要復雜，一是因為呼叫中心的知識庫，而一些公司沒(méi)有知識庫也能生存；二是因為呼叫中心的報表，公司很少有報表，但也正因為有這種東西，你可以去分析客戶(hù)的心理、員工的心理、現階段業(yè)務(wù)的整體狀況；第三點(diǎn)非常重要，有質(zhì)量監控和質(zhì)量標桿。我們要做人員整個(gè)組織架構的分析，績(jì)效考核的標準，薪酬的管理體系，報表的，排班的，現場(chǎng)管理的，流程的，比公司的普通管理還多了幾大塊。
事實(shí)上，這種團隊的文化建設沒(méi)有多難，就看你要不要花心思去做。我曾對FESCO老總說(shuō)，要不就不要建呼叫中心，不建客戶(hù)就沒(méi)有那么多意見(jiàn)、投訴；既然建了就要做到最好，這樣才有競爭力。
現在各公司不論有沒(méi)有產(chǎn)品，都是在靠服務(wù)去競爭，服務(wù)是第一位的。我有機會(huì )就帶著(zhù)我們老總去參加服務(wù)性的研討會(huì )，通過(guò)第三者的口向他陳述，潛移默化，效果非常明顯。因為各個(gè)呼叫中心普遍的現象都是成本壓縮，開(kāi)支上絕對的節儉，最后的結果是底下的管理者無(wú)法管理、人員流失嚴重，服務(wù)質(zhì)量下降。所以我想說(shuō)，如果老總輕視或忽視你作為管理者的需求，請從自己身上找原因，自問(wèn)一下有沒(méi)有站在老總的立場(chǎng)和角度去考慮問(wèn)題，需要你去做他的工作，工作一定要得到領(lǐng)導的支持。實(shí)際上管理并不困難，就看管理者把自己定位在什么樣的角色上，是領(lǐng)導者、命令者還是參與者或是一個(gè)仆人。要身體力行地去做，開(kāi)始時(shí)我會(huì )親自去接聽(tīng)現場(chǎng)的電話(huà)，處理投訴，這樣才能真切體會(huì )座席的感受、壓力。
我特別想要做一個(gè)天使――天使之所以會(huì )飛是因為她們把自己看得很輕。人一定要貶低自己，承認自己無(wú)能才是謙卑的第一步，這樣才能進(jìn)步。
舉例來(lái)說(shuō)，愛(ài)康公司的團隊建設非常好，每周四中午，老總張立剛不論多么忙都會(huì )抽時(shí)間與大家一起用餐，這就是對員工最大的認同與鼓勵。如果公司前臺不認識公司老總，那么是老總的錯，因為他甚至沒(méi)有給員工認識他的機會(huì )。員工和老總的關(guān)系疏遠，公司里的關(guān)系對員工來(lái)說(shuō)只是行政級別關(guān)系，人和人之間的基本尊重不到位，反之員工會(huì )對公司有歸屬感，有家的感覺(jué)，每一分錢(qián)的收獲都跟他有關(guān)，每一個(gè)人的快樂(lè )和憂(yōu)傷也都與他相關(guān)，他一定會(huì )努力地工作，就不存在問(wèn)題了。作為一個(gè)主管最大的問(wèn)題就是怎樣去激發(fā)員工的潛能。 作者：中國現在很缺乏真正的對人的關(guān)愛(ài)，很多好的呼叫中心也還是業(yè)務(wù)驅動(dòng)型。
李：很多公司會(huì )把呼叫中心劃歸 IT部門(mén)，按技術(shù)概念分，我倒覺(jué)得如果公司要建呼叫中心，應該管理先行，初期建設的時(shí)候一定要有管理人員參加，否則等系統建設出來(lái)，沒(méi)辦法管理，簡(jiǎn)直是事倍功半，很難改變局面了。
作者：請您談?wù)凢ESCO呼叫中心一年來(lái)取得成績(jì)。
李：事實(shí)上，FESCO呼叫中心是大家共同努力的結果。一方面是有王暉總經(jīng)理和王立剛副總經(jīng)理的最強有力的支持；另一方面有HRC各級領(lǐng)導和同仁們的關(guān)注和熱愛(ài)，而呼叫中心的直接成功更離不開(kāi)呼叫中心每一位員工自身很高的綜合素質(zhì)以及孜孜不倦學(xué)習奮進(jìn)的精神。成績(jì)不敢談。我們只是盡了我們最大的努力，做了我們該做的事情。過(guò)去一年，走的雖然艱辛，但收獲巨大。
一年來(lái)，呼叫中心對HRC整體業(yè)務(wù)提供了全方位的有力的支持性服務(wù)，不僅使各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)工作取得更大成效，還在業(yè)務(wù)合作中不斷挖掘新的需求和發(fā)展潛力。可以說(shuō)，FESCO呼叫中心在FESCO發(fā)展中的作用與價(jià)值越來(lái)越突出。
除了提供正常的客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴、建議和查詢(xún)服務(wù)外，一年來(lái)，我們做了大量在初建呼叫中心時(shí)未考慮的事情。
在今年2月份的公積金基數采集項目中，呼叫中心一個(gè)月之內完成任務(wù)，大大節省了HRC的時(shí)間和精力。一年當中，呼叫中心已成功完成HRC近60個(gè)。在為HRC提供優(yōu)質(zhì)客服的同時(shí)，呼叫中心的價(jià)值主要現在幾個(gè)方面：
一是各類(lèi)通知。包括活動(dòng)、入職辦理、體檢、國家政策、費用報銷(xiāo)、合同催辦、戶(hù)口卡催還、各種證件和卡辦理通知、社保基數采集、節日問(wèn)候等通知；
二是人才蓄水池。呼叫中心擁有全集團最完備的人員培訓體系，呼叫中心的員工最了解公司和客戶(hù)，具有很強的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)實(shí)戰能力，他們是支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展最難得的人才。目前，呼叫中心已向業(yè)務(wù)1部、業(yè)務(wù)5部和總部服務(wù)大廳輸送了共計7名員工，在直接支持各業(yè)務(wù)部工作方面起到很大作用。
三是線(xiàn)索的搜集和匯總。通過(guò)我們與企業(yè)客戶(hù)和員工的直接接觸，在對客戶(hù)相關(guān)信息的分析和把握之后，我們可以將客戶(hù)潛在的業(yè)務(wù)需求等相關(guān)資源提供給相應部門(mén)，從而為更好地服務(wù)做好積累，直接促進(jìn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。據統計，在我們?yōu)橄嚓P(guān)部門(mén)所提供的信息中，有70%信息都非常有效，無(wú)論對于公司的業(yè)務(wù)還是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，呼叫中心的價(jià)值隨處可見(jiàn)。
四是參與到員工關(guān)懷活動(dòng)中。在充當醫保中心、員工關(guān)系部，公司工會(huì )等部門(mén)活動(dòng)的媒介的同時(shí)，我們也實(shí)實(shí)在在地參與到了很多員工關(guān)懷活動(dòng)中。
如果單純地從技術(shù)類(lèi)型上對我們的工作內容進(jìn)行分類(lèi)，主要可以分為：人工呼入、人工呼出、傳真業(yè)務(wù)（自動(dòng)收發(fā)傳真系統）、短信平臺、自動(dòng)群發(fā)郵件，IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回答系統）等。去年一年發(fā)送短信15萬(wàn)條之多，傳真項目已完成了22個(gè)，發(fā)送成功8萬(wàn)余條傳真。截止6月，呼入電話(huà)為3萬(wàn)多通，呼出為8萬(wàn)通，平均每天為600-700通，最高時(shí)為2600通左右。
呼叫中心全力支持著(zhù)FESCO的各項服務(wù)業(yè)務(wù)，這些數字也都說(shuō)明了呼叫中心將會(huì )成為FESCO人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條上重要的一環(huán)。
作者：請您談?wù)凢ESCO呼叫中心將來(lái)的發(fā)展計劃。
李：未來(lái)我們在服務(wù)上是非常明確的，那就是充分利用呼叫中心的卓越技術(shù)和管理優(yōu)勢開(kāi)展多元化、更加專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)。從客戶(hù)服務(wù)的角度出發(fā)，未來(lái)的擴容趨勢是必然的，而且需要把呼叫中心與整個(gè)前臺的服務(wù)平臺捆綁在一起，這樣才能更利于整體客戶(hù)服務(wù)的水平提升。我們未來(lái)還打算做財務(wù)催繳、滿(mǎn)意度調查、數據挖掘和分析等，最終和FESCO前臺服務(wù)整合在一起，使整體的服務(wù)水平都上一個(gè)臺階。
FESCO雖然在這個(gè)行業(yè)占有明顯優(yōu)勢，但現在面臨的競爭也很激烈。27年的資歷，很多觀(guān)念根深蒂固，不容易轉變。我們需要有清醒的意識，需要加大服務(wù)的力度，需要走出去面對客戶(hù)。
呼叫中心的發(fā)展非常快，以后任何一個(gè)企業(yè)自身都會(huì )是一個(gè)大的聯(lián)絡(luò )中心。比如我們呼叫中心的座席在出現了特殊的解決不了的問(wèn)題時(shí)，可以直接做外呼，接進(jìn)業(yè)務(wù)員進(jìn)行三方通話(huà)來(lái)解決問(wèn)題。客戶(hù)根本不需要知道企業(yè)的人事部電話(huà)、財務(wù)部電話(huà)，只要記住呼叫中心的就夠了。現在大家都在忙著(zhù)奧運會(huì )的呼叫中心的建設，那個(gè)體系就更龐大了，語(yǔ)言上、服務(wù)上都各自分出很多種類(lèi)，我相信到2008年時(shí)中國的呼叫中心將會(huì )非常厲害。中國呼叫中心行業(yè)雖然發(fā)展得比較晚，但中國的步伐肯定會(huì )走得非常快。
作者：能談?wù)勀脑竿麊幔?br />
李：我最大愿望是做培訓講師。我自己參加過(guò)很多培訓，多數都是從事情的解決上去講，很少會(huì )從人性深處的思想上去講，所以很難打動(dòng)人，很難有內心深處的收獲和行動(dòng)。
8月5號，有30多家媒體的相關(guān)負責人來(lái)我們這里開(kāi)一個(gè)媒體CRM研討會(huì )，主要討論客服行業(yè)人力資源的管理問(wèn)題。我這里是他們的一個(gè)實(shí)踐基地，我跟他們講的是'呼叫中心的人力資源管理'， 設計了7、8個(gè)情景，讓他們做現場(chǎng)體驗。
一般大家都說(shuō)，只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)。這對我們FESCO呼叫中心來(lái)說(shuō)還遠遠不夠，應該是只有高忠誠度的員工，才有高忠誠度的客戶(hù)。這樣才真正立于不敗之地。
作者：謝謝！
相關(guān)鏈接：FESCO呼叫中心介紹
2004年8月1日，FESCO呼叫中心正式成立。2004年10月18日，FESCO呼叫中心開(kāi)始投入試運營(yíng)，面向FESCO6,000余家客戶(hù)及80,000余名外派員工，提供系統化、標準化的服務(wù)，致力于成為中國人力資源服務(wù)行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。
FESCO呼叫中心采用國際最主流的呼叫中心系統配置和技術(shù)，聚集了呼叫中心行業(yè)最富經(jīng)驗的管理人員和高素質(zhì)的客服代表。
目前，呼叫中心針對社保、醫保、人事、財務(wù)、商務(wù)、業(yè)務(wù)、法律法規等領(lǐng)域，提供全面的咨詢(xún)、投訴和建議、數據查詢(xún)等各項專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
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