馬駿驅?zhuān)粋�(gè)具有多元文化背景的企業(yè)家，2000年帶領(lǐng)博雅思公司進(jìn)入國內市場(chǎng)后，為國內客戶(hù)帶來(lái)了CTI行業(yè)里的知名產(chǎn)品----Edify（IVR）。其勤奮的作風(fēng)、敏銳的商業(yè)頭腦再加上正確的本地化策略以及符合微笑曲線(xiàn)理論的產(chǎn)品提供商及咨詢(xún)服務(wù)提供商的雙重定位，使他帶領(lǐng)的公司在中國的CTI行業(yè)里獨樹(shù)一幟......
作者：馬總，首先恭喜你，博雅思從2000年進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)到今天，在呼叫中心領(lǐng)域取得的成就是有目共睹的。而在研究博雅思的成功之路時(shí)，我們發(fā)現在博雅思的地域拓展中，在進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)之前是先從東南亞做起的，那么，你是否覺(jué)得如果從1996年就進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)，現在是不是已經(jīng)取得了更大的成就？
馬：你說(shuō)得很對。我經(jīng)常跟很多朋友提起，要是96年我們先不是從東南亞做起，而是直接進(jìn)入大陸市場(chǎng)的話(huà)，情況可能會(huì )不一樣。因為呼叫中心說(shuō)白了，跟人口數量是有很大關(guān)系的，大陸的人口數量比新加坡多多了，所以市場(chǎng)也就比新加坡要大很多。
不過(guò)，事情總是相對而言的，也有不少在那時(shí)候進(jìn)來(lái)的企業(yè)都虧本了。我們相對比較保守，由于地域等方面因素的關(guān)系我們首先選擇了進(jìn)入東南亞。在東南亞與香港地區的成功，為我們做國內市場(chǎng)奠定了成功的基礎，在不同國家的成功，又與我們公司對多元文化的適應能力很強有很大關(guān)系，同樣，當我個(gè)人來(lái)中國大陸全力發(fā)展本地市場(chǎng)的時(shí)候也適應的很不錯。
另外，我想簡(jiǎn)單介紹一些我個(gè)人的背景資料，這樣可以更好地理解為什么我能很快適應不同的文化環(huán)境。其實(shí)我從小就是一個(gè)有多元文化背景的人，我在香港、加拿大都念過(guò)書(shū)。我在上大學(xué)的時(shí)候念的是理工科，但我個(gè)人也喜歡藝術(shù)類(lèi)。那時(shí)候還曾獲得過(guò)香港最佳導演等獎項，其實(shí)，在中學(xué)階段許多公開(kāi)性的比賽中，我還曾拿過(guò)很多藝術(shù)類(lèi)的獎項。
作者：您指的導演是電影類(lèi)的還是話(huà)劇類(lèi)的？
馬：話(huà)劇類(lèi)。那時(shí)候我們曾獲得一、二、三名的好幾個(gè)導演，后來(lái)也都是我的朋友,現在在香港也都是很有名的一線(xiàn)電影導演。可是再后來(lái)，可能我的家人覺(jué)得朝這個(gè)方向發(fā)展的前途不是很好，不夠穩妥。于是我又去上大學(xué)，學(xué)的是電機工程，軟的方面則接近計算機。可以這么說(shuō)，我的興趣是多方面的，而且接受能力很強。
作者：從您大學(xué)畢業(yè)后開(kāi)始談?wù)劙伞?/p>
馬：我1987年從香港大學(xué)畢業(yè)，之后在香港電訊公司做過(guò)工程師，主要負責一些電訊網(wǎng)絡(luò )工程等方面的工作。后來(lái)，自己覺(jué)得這個(gè)地方發(fā)展空間還是不夠，就跳槽到了一家保險公司。在這里，我主要還是做一些技術(shù)方面的工作，但是主要是涉及軟件方面的工作。再后來(lái)，也可能是緣分吧，我進(jìn)了IBM香港公司，也是做技術(shù)方面的工作。在IBM干了一段時(shí)間之后，因為我表現不錯，他們就把我派到了澳大利亞。到最后，也就是1989年4月份的時(shí)候，我決定移民加拿大，而實(shí)際上那時(shí)我的家人已經(jīng)在加拿大那邊了。
國外的IBM和香港的IBM不一樣的地方是：我得到的機會(huì )沒(méi)有在香港的時(shí)候多，而且我需要花很長(cháng)的時(shí)間去證明自己。我的性格是比較急的，覺(jué)得在IBM可能還得十年才能做出一些成績(jì)來(lái)，不如去其它地方試試。碰巧，位于加拿大多倫多的加拿大皇家銀行正在招聘軟件工程師，在經(jīng)過(guò)一系列的測試之后，得益于我良好的技術(shù)功底，我得到了這份工作。
我個(gè)人感覺(jué)，能去皇家銀行對我的一生來(lái)講，可以說(shuō)是一個(gè)很大的轉折點(diǎn)，我從單純做技術(shù)慢慢的轉變成了一個(gè)做技術(shù)規劃的人員。我記得在當時(shí)他們有一個(gè)技術(shù)規劃部，我是在這個(gè)部門(mén)晉升得最快的華人。幾年之后我就成為了這個(gè)部門(mén)的主管，當時(shí)這個(gè)部門(mén)的規模已經(jīng)相當大了。那時(shí)候有很多類(lèi)型的渠道，從舊式的渠道到新式的渠道，必須進(jìn)行整體的規劃。
值得一提的是，那時(shí)候呼叫中心正是加拿大皇家銀行規劃中的一部分。我們首先是在多倫多做的試點(diǎn)，然后將呼叫中心推到全國。這個(gè)過(guò)程對我個(gè)人而言是非常寶貴的經(jīng)驗。因為在這個(gè)過(guò)程中，我們跟很多廠(chǎng)商進(jìn)行了接洽。我現在做為乙方，無(wú)論是技術(shù)程序還是溝通方面都有很多類(lèi)似的經(jīng)驗，主要就得益于我在加拿大皇家銀行時(shí)做過(guò)甲方。那時(shí)候我跟IBM，NCR等大公司有過(guò)很多溝通。
作者：你能介紹一下加拿大皇家銀行的呼叫中心情況嗎？
馬：那是在九十年代初期，CTI的概念還是有的，我們剛開(kāi)始在技術(shù)層面來(lái)講還是不足的，還有很多其它整合都沒(méi)有做，而加拿大皇家銀行是加拿大最大的銀行，也是北美洲第三大銀行，所以有許多工作要做。當時(shí)我們需要一個(gè)相對比較開(kāi)放的平臺，那時(shí)候相對而言比較開(kāi)放的平臺是IBM的CallPath，其它的平臺就要弱一些。IBM CallPath產(chǎn)品剛起來(lái)的時(shí)候，是在西門(mén)子ROLM的機器上運行的。當我建設皇家銀行的呼叫中心時(shí)，我們選的是北電的機器。所以當時(shí)我們用的是IBM CallPath和北電的第一個(gè)版本，而我親自飛到美國好幾次去做協(xié)調，以及與廠(chǎng)家間的技術(shù)探討。到了最后，我們是在北美洲前幾個(gè)有CTI平臺的機構之一。從語(yǔ)音方面來(lái)說(shuō)，前期我們花了很多精力去研究菜單如何工作，語(yǔ)音跟座席員的分配等。第一期是只在多倫多做試點(diǎn)，第二期就在全國實(shí)施。在全國實(shí)施之后，人員的招聘管理等問(wèn)題也就隨之而來(lái)了。
作者：那時(shí)候運營(yíng)的成本壓力也上來(lái)了吧？
馬：是的。所以我們在很短時(shí)間內就做好了前期的技術(shù)規劃，較國內要短很多，很快就上線(xiàn)了，之后把全部精力都放在了人員的管理與生產(chǎn)力、業(yè)務(wù)的整合等方面上。在國外與在國內不一樣，國內銀行的數據大多數是分散的，尤其是老銀行。雖然加拿大皇家銀行也很大，但它的數據卻是集中的。語(yǔ)言也比較單一，只有英法兩種，而且口音也不是特別嚴重。所以我們在考慮怎么去做呼叫中心時(shí)選擇了單點(diǎn)集中式。最后我們選擇了加拿大東北一個(gè)小地方，不在多倫多，這是一個(gè)英法語(yǔ)言都能兼顧的、溝通不錯的地方，招人也比較容易。在那個(gè)地方建了一個(gè)大的呼叫中心，后來(lái)把信用卡熱線(xiàn)、投資熱線(xiàn)等也整合進(jìn)來(lái)了。
整個(gè)過(guò)程我覺(jué)得跟我在中國碰到的問(wèn)題不一樣。中國碰到的很多問(wèn)題是數據方面的問(wèn)題。所以我個(gè)人覺(jué)得中國的呼叫中心照目前的形式發(fā)展下去，慢慢的還是會(huì )走北美的路線(xiàn)，但是這需要時(shí)間。皇家銀行在加拿大是最大的銀行，話(huà)務(wù)量很大，分行、支行跟呼叫中心的互動(dòng)也碰到過(guò)很多問(wèn)題，包括核算怎么去做、在IP技術(shù)方面怎么去做等諸多問(wèn)題。在中國目前支行跟呼叫中心在業(yè)務(wù)層面上還沒(méi)有做諸如結算等這些業(yè)務(wù)。
在加拿大工作的幾年中，我接觸了很多不同的文化。因為加拿大本身就是一個(gè)多元化的國家，多倫多也是一個(gè)具有多元文化特征的大城市。而且IT市場(chǎng)也是一個(gè)比較能包容多元文化的行業(yè)，印度人呀，東歐人呀，都可以在這個(gè)行業(yè)里，因為技術(shù)是共通的，他們生活得很好。
雖然我是技術(shù)層面的人，但是因為我非常喜歡藝術(shù)，所以我在皇家銀行工作的同時(shí)，還開(kāi)過(guò)兩家公司：一家花店，以及一家直銷(xiāo)公司，做直接銷(xiāo)售。可能是我的性格決定的吧，雖然我在這家銀行里做的也還不錯，如果做下去也可以升到更高的位置，但我還是覺(jué)得回到亞太地區可能會(huì )發(fā)展得更好一些，所以我在94年就又回到了香港。
作者：我插一句，當你在皇家銀行里還干得不錯的時(shí)候，因為你的性格，你還去從事一些諸如開(kāi)花店等這一類(lèi)的商業(yè)活動(dòng)，是不是受香港文化的影響？
馬：還是有的，但香港人，包括我的許多朋友，也有很保守的。我想有一部分原因是自我年幼的時(shí)候就受到濃厚的商業(yè)氛圍的影響，因為我爸媽都是商人，我記得在我小的時(shí)候，常常聽(tīng)大人們在談商業(yè)上的事情，有時(shí)也跟著(zhù)他們跑生意，很多時(shí)候我都會(huì )在旁邊靜靜的聽(tīng)說(shuō)他們的談?wù)摚酝陼r(shí)期的經(jīng)歷對我的影響非常大。在加拿大的這些年里，我認為我收獲頗豐，而且這幾年對我是很重要的，也很享受，我還去讀了商業(yè)學(xué)院，在這些方面，我可能與其它的許多香港人不太一樣，他們可能會(huì )覺(jué)得很無(wú)聊。
回到亞洲之后，我先去UNISYS做了一段時(shí)間技術(shù)方面的工作。當時(shí)正好有一個(gè)較大的項目，現在很多人都知道在香港有一個(gè)“八達通”系統，它就是香港的一張公共交通卡，非接觸式的，如同現在上海市用的，上海是借鑒香港的經(jīng)驗。整個(gè)項目總投資四十個(gè)億，從最底層的數據模型，到聯(lián)網(wǎng)處理，到數據傳送到中央核算中心，均由我監管。整個(gè)項目95年完工，96年投產(chǎn)。
當時(shí)的情況就是這樣，我一邊做著(zhù)技術(shù)方面的工作，一邊在尋找新的機會(huì )，直至我來(lái)到了博雅思。
作者：你能介紹一下博雅思成長(cháng)的背景嗎？
馬：很多人都說(shuō)我是博雅思的創(chuàng )始人，其實(shí)我也不知道是不是。因為我是在博雅思成立兩年以后才進(jìn)來(lái)的。一開(kāi)始的時(shí)候，它是一個(gè)設備引導型公司，主要經(jīng)營(yíng)一些傳統的電訊設備，沒(méi)有顧問(wèn)服務(wù)、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)，沒(méi)有應用。我呢，剛開(kāi)始開(kāi)了一家做商業(yè)應用的公司，在一次與一位加拿大皇家銀行的老同事聊天的時(shí)候，聊天我所經(jīng)營(yíng)的公司，他對我們做的東西也很感興趣，就邀請我加入博雅思一起做。
當時(shí)我也可以選擇自己做，要是我自己做的話(huà)，結果可能跟今天完全不一樣。現在我們公司從底層到咨詢(xún)運營(yíng)什么都有，所以我覺(jué)得那時(shí)候大家想的方向還是對的。我們在一起打拼，經(jīng)歷了不少的風(fēng)風(fēng)雨雨，當亞洲金融風(fēng)暴來(lái)臨的時(shí)候，雖然我們也有很多大的.com公司這一類(lèi)的客戶(hù)，但由于我們公司體制比較健全，所以我們沒(méi)有受到太大的影響。也正是從那時(shí)我開(kāi)始從一個(gè)技術(shù)人變成了一個(gè)管理人，擔任公司的CTO。
作者：請你說(shuō)一說(shuō)，當時(shí)你從UNISYS出來(lái)，為什么最后會(huì )選擇CTI和呼叫中心這個(gè)行業(yè)？
馬：其實(shí)在我從UNISYS出來(lái)的時(shí)候，我覺(jué)得我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)有過(guò)那么多年的經(jīng)驗，所以也不想隨便選一個(gè)行業(yè)。再加上在我接觸到的幾個(gè)客戶(hù)中，他們都有客戶(hù)服務(wù)的需求，而且那時(shí)候技術(shù)服務(wù)才剛剛開(kāi)始。我所看中的一點(diǎn)就是客服是永恒的，只要有人就會(huì )有需求。另外還有就是多渠道服務(wù)，渠道可能會(huì )不斷改變，服務(wù)客戶(hù)的方法會(huì )改變，但服務(wù)的理念是永恒的，是不會(huì )改變的。
作者：所以從96年到現在，你差不多已經(jīng)做了十年了。
馬：對呀，而且我覺(jué)得我還會(huì )繼續做下去。我從技術(shù)型的專(zhuān)家慢慢變成了業(yè)務(wù)型的專(zhuān)家，對銀行的體系，對呼叫中心的理解可以進(jìn)行更多方面的探討。我覺(jué)得有兩個(gè)鏈，一個(gè)是這個(gè)行業(yè)里的產(chǎn)品鏈，從底層的技術(shù)到應用，到運營(yíng)層面的產(chǎn)品等；第二條鏈是我們擁有在客服方面做的不錯的國家的許多經(jīng)驗，包括公司理念等。這兩個(gè)鏈接合起來(lái)，支撐著(zhù)我們這個(gè)公司。再加上我們公司的背景是多元化的，企業(yè)文化是多元化的。呼叫中心的文化其實(shí)就是人的文化，人員不同，理念也不會(huì )一樣。兩條鏈加上多元文化構成了我們跟其它不論是產(chǎn)品公司還是顧問(wèn)咨詢(xún)公司的最大區別。
其它有些顧問(wèn)公司不太注意這方面，總是把國外的東西照搬拿過(guò)來(lái)。而我們非常注重中國目前的現狀，國際上是有許多成功的經(jīng)驗，我們可以從中挑選出來(lái)一些在中國市場(chǎng)適用的有效的東西，但我們不能照搬，即使是Jon Anton教授的那一套也不能照搬到中國市場(chǎng)。
作者：你的國語(yǔ)講的很好，在加拿大的時(shí)候是不是有很好的普通話(huà)環(huán)境？
馬：有一些說(shuō)國語(yǔ)的機會(huì )，雖然有不少臺灣人、香港人都會(huì )中文，但大家來(lái)自不同的地方，見(jiàn)面的時(shí)候，都說(shuō)英文，甚至有的時(shí)候一句話(huà)里還有好幾種語(yǔ)言。
來(lái)到中國大陸后，我講普通話(huà)的機會(huì )就多了，我認為，本地化是每一家公司國際化進(jìn)程很重要的一個(gè)環(huán)節。記得在96年我去馬來(lái)西亞開(kāi)公司的時(shí)候，當地電視臺訪(fǎng)問(wèn)：您的理念是什么？我說(shuō)我的理念很簡(jiǎn)單，我來(lái)馬來(lái)西亞是看好這里的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，我要做一個(gè)馬來(lái)西亞的公司，而不是一個(gè)香港公司在馬來(lái)西亞的分部。在一個(gè)國家一個(gè)地方，你若做不到本地化的話(huà)，你是永遠做不過(guò)本地人的，因為成本會(huì )很高，成本高了，核心競爭力就沒(méi)有了，那就不用做了。現在我覺(jué)得我們在中國大陸的本地化也還是做得比較好的。
作者：現在博雅思的總部還是在香港嗎？
馬：現在來(lái)說(shuō)還是。我們跟很多企業(yè)一樣，比如一些韓國企業(yè)，都有一個(gè)很強烈的想法，那就是在中國大陸建立全球的總部，但這真的需要一個(gè)過(guò)程。自從中國政府實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，我們也確實(shí)切身感受到了中國大陸在一些大的方面有了很大的改善，所以我相信要實(shí)現這個(gè)目標的時(shí)間表越來(lái)越近了。
作者：業(yè)內的朋友一聊起來(lái)，在呼叫中心技術(shù)解決方案里面，有一個(gè)黃金的搭配。大家都說(shuō)是Avaya的交換機加Genesys，再加Edify。誰(shuí)有錢(qián)誰(shuí)上這個(gè)。你能不能介紹一下，為什么你們會(huì )選擇Edify做為代理產(chǎn)品？而據我所知，在IVR方面，國際上的如同Edify的知名產(chǎn)品還有不少。
馬：確實(shí)是。我們挑選Edify可以說(shuō)是我個(gè)人獨立去做的一個(gè)嘗試，從開(kāi)始挑選廠(chǎng)商，到最后從挑選的廠(chǎng)商里決定跟他們作合作，都是我來(lái)負責的。那時(shí)候是我剛剛離開(kāi)UNISYS，實(shí)際上我們在香港當時(shí)在做另一個(gè)IVR產(chǎn)品，那個(gè)產(chǎn)品當時(shí)在亞洲區有一點(diǎn)點(diǎn)不太好了，后勁不足。我們就在想要不要跟其它公司合作，我就去美國與業(yè)內的朋友談，后來(lái)他們給我推薦了Edify的創(chuàng )始人。這個(gè)人是很厲害的，在業(yè)界里享有CTI之父的美譽(yù)。很多CTI的理念是從他那里來(lái)的。
在我與他溝通之后，覺(jué)得他的一些理念非常好，隨即就開(kāi)始了我們之間的合作。一開(kāi)始的時(shí)候我們并不是獨家代理，只是后來(lái)在我們有一些業(yè)績(jì)、背景之后，才取得了獨家代理的資格。最開(kāi)始僅在香港，后來(lái)發(fā)展到整個(gè)亞洲區。在2000年我們進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)的時(shí)候，就把它也帶進(jìn)來(lái)了。說(shuō)實(shí)在的，Edify在世界上的知名度遠遠沒(méi)有在中國的大，與它同類(lèi)的產(chǎn)品也很多，甚至有的產(chǎn)品的知名度還要超過(guò)它。但在中國卻是一邊倒的，一家獨大，這跟我們的努力是分不開(kāi)的。
另外，許多外國公司不懂得該如何做中國市場(chǎng)，他們希望立竿見(jiàn)影，否則就會(huì )懷疑這個(gè)市場(chǎng)，有點(diǎn)急功近利，與Edify同名的幾家公司也是如此。
而我們在2000年進(jìn)入大陸市場(chǎng)的時(shí)候，做法迥然不同。因為我們跟集成商關(guān)系是不錯的，另外技術(shù)支持也很好。在中國你也是知道的，許多單子，即便是一些很大的單子，也是甲方發(fā)布招標書(shū)，幾天之內就要交標書(shū)，時(shí)間非常緊張。我們能做的就是在幾天之內高質(zhì)量的完成它。最后還有一個(gè)費用問(wèn)題，實(shí)際上我們Edify推得很順，我們保證在可控的成本之上，做到我們的合作伙伴可以有很好的利潤空間。
剛才提到的黃金搭檔，其實(shí)在許多項目里也是有很多集成配合的問(wèn)題的。我們做事的態(tài)度是非常好的，每當遇到問(wèn)題的時(shí)候都會(huì )及時(shí)的去解決，這跟其它的一些廠(chǎng)商遇到問(wèn)題推卸責任的態(tài)度是不一樣的。
你知道，在中國大陸做事是很難的，方方面面的關(guān)系特別復雜。在我初到大陸的時(shí)候，我覺(jué)得我對大陸的環(huán)境已經(jīng)相當熟悉了，可是在經(jīng)歷過(guò)這幾年的磨練與實(shí)踐之后，我覺(jué)得即便是現在，我對大陸的很多東西還是停留在似懂非懂的狀態(tài)。很多東西是在文化的底層里面的，看似簡(jiǎn)單，可是再深入一些之后，你會(huì )發(fā)現它很復雜，你得想辦法去互動(dòng)，去融入進(jìn)去。比如說(shuō)，企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系，企業(yè)與地方的關(guān)系，企業(yè)與行業(yè)性主管部門(mén)之間的關(guān)系，方方面面都不能馬虎。
在國外，這是不可思議的。在國外，你是一個(gè)商人，你有一個(gè)很好的產(chǎn)品，你可以去推，在國內不是這樣的。為了更深入得了解國內一些企業(yè)家的想法，我特意在國內讀了一個(gè)EMBA，在長(cháng)江商學(xué)院。
為什么我要去讀EMBA，我覺(jué)得在國內做事，如果我不去很近距離的看國內的企業(yè)家，我看不清楚他們是怎么運作的話(huà)，很多地方我不會(huì )明白的。因為大家做是生意的，他們都不會(huì )真正的告訴你該如何做事，但作為同學(xué)，大家都很無(wú)私的教了我很多在國內做事的方法。所以我現在是在很努力的去做一個(gè)大陸商人，用大陸人的思維和文化去考慮問(wèn)題。我認為中國是一個(gè)很有特點(diǎn)的地方，我們不會(huì )盲目跟進(jìn)國外一些大企業(yè)的運營(yíng)方式，當然我們也會(huì )挑選、引進(jìn)一些國外的好的東西，這也是我們比較重點(diǎn)的企業(yè)方向。而且我們公司本地化做得非常好，博雅思那么大，僅憑三個(gè)香港人來(lái)運作是很難的，再加上另兩個(gè)都是顧問(wèn)型的，本地化就顯得尤其重要了。
實(shí)際上做到今天我感覺(jué)已經(jīng)做的不錯了，在接下來(lái)的一段時(shí)間里，我肯定還會(huì )有更大的發(fā)展。
作者：您指的是整個(gè)的行業(yè)？
馬：是整個(gè)的行業(yè)。咨詢(xún)顧問(wèn)方面也好，產(chǎn)品銷(xiāo)售也好，我覺(jué)得會(huì )有很多很多的改變。這對國外廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，是很有吸引力的，他們希望我們做他們的渠道，這是很明顯的，每一個(gè)國外的大廠(chǎng)家都跟我們談過(guò)，不論它現在有沒(méi)有代理。為什么呢？因為我們是一家能把國外產(chǎn)品非常成功地引進(jìn)中國大陸的公司，也因為我們已經(jīng)有一套成型的東西。這是一方面，另一方面是我們的理念，我們帶給客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)能力。
在產(chǎn)品服務(wù)方面我們要照顧直銷(xiāo)商，咨詢(xún)顧問(wèn)等諸多方面，我們會(huì )讓我們的合作伙伴滿(mǎn)意。建行全國呼叫中心咨詢(xún)項目是我們做的，建行請了他們的股東美洲銀行來(lái)把關(guān)。美洲銀行的高級付總裁在看了我們的工作以后對建行的領(lǐng)導說(shuō)，你們挑選了一家優(yōu)秀的公司，在中國這么復雜的環(huán)境里，他們做的非常出色。
我非常開(kāi)心，其實(shí)在中國有許多生意機會(huì )，可能賺的錢(qián)都比我們多。但我認為事情不一定是錢(qián)的問(wèn)題，我有很多客戶(hù)，很多朋友，別人一提起博雅思就會(huì )夸獎，也就是說(shuō)我們得到了客戶(hù)的認可。這是很重要的，不是在其它地方能得到的。
作者：馬總，你剛才談到你在剛進(jìn)入博雅思的時(shí)候，96年去馬來(lái)西來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，去東南亞開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，那為什么2000年的時(shí)候又回來(lái)了？是不是因為東南亞的市場(chǎng)已經(jīng)飽和了？是不是很清楚的看到了大陸的市場(chǎng)前景了呢？
馬：實(shí)際上不是。其實(shí)說(shuō)來(lái)是非常巧合的，剛好那時(shí)候有個(gè)信號告訴我們，說(shuō)是大陸市場(chǎng)快發(fā)展起來(lái)了。其實(shí)我們跟其它許多企業(yè)一樣，有三個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)階段呢，是看到了好的機會(huì )，就是機會(huì )主導。第二個(gè)階段是好的機會(huì )變成了一大堆好的項目，第三階段是將好項目整合成為好企業(yè)，當然這個(gè)過(guò)程中也有做到某個(gè)階段之后就做不下去了。我們其實(shí)說(shuō)來(lái)也差不多。那時(shí)候北京工商銀行感覺(jué)其它廠(chǎng)商的產(chǎn)品滿(mǎn)足不了他們的要求，他們看了我們的一些東西以后覺(jué)得我們還行。就是因為這個(gè)項目，我們被帶進(jìn)了大陸。進(jìn)來(lái)之后，我們覺(jué)得中國這個(gè)地方可以投資，并且需要幾個(gè)部分一步一步去走，從2000年到2002年走了一個(gè)階段，2002年到現在是第二個(gè)階段。2002年以前我們在中國大陸只設立了一個(gè)辦事處，簽的合同也是外幣合同。到2002年的時(shí)候我們就成立了北京公司，再后來(lái)就是向其它重要城市的拓展，設立了幾個(gè)分公司與辦事處，同時(shí)把研發(fā)的力量也加入進(jìn)來(lái)了。
在我2000年進(jìn)來(lái)中國市場(chǎng)的時(shí)候，大家都說(shuō)我很有眼光。我覺(jué)得那時(shí)候要是沒(méi)有那個(gè)機會(huì )的話(huà)，我們可能也來(lái)不了，或者說(shuō)還要等一段時(shí)間。我有一個(gè)理念是在機會(huì )到來(lái)以前，必須要做好充足的準備。我們要不是在產(chǎn)品上有好的品質(zhì)的話(huà)，即便有非常好的機會(huì )，我們也不一定能把握住它。
這么多年來(lái)，四大國有銀行，也可以說(shuō)是五大，就是說(shuō)再包括交通銀行，以及民生、華夏、光大、浦發(fā)、興業(yè)，還有就是最近招商銀行信用卡中心等都是我們的客戶(hù)。我們的產(chǎn)品不僅僅是Edify，還包括PDS、催收催繳、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等所有呼叫中心的組成部分。我們在銀行業(yè)中占據了比較好的位置。在物流、包括航空、海運等領(lǐng)域也很不錯。在電信方面我們也有相當好的成績(jì)。去年電信業(yè)是我們除了銀行之外的第二大的咨詢(xún)服務(wù)收入來(lái)源行業(yè)。
作者：你是說(shuō)你們給電信提供咨詢(xún)培訓嗎？
馬：咨詢(xún)、培訓、現場(chǎng)服務(wù)還有很多其它的項目。但是我們比較低調，另外我覺(jué)得我們有一部分產(chǎn)品在電信里很難賣(mài)出去。大家知道，電信的預算跟銀行比起來(lái)還不在一個(gè)級別上。比如說(shuō)，每一個(gè)座席或者說(shuō)每一個(gè)端口跟銀行來(lái)比還是有很大區別的。但是我覺(jué)得他們在某些運營(yíng)環(huán)節上還有許多地方需要去改造。所以我們盡量為他們提供咨詢(xún)服務(wù)，因為我們宣傳的不多，所以可能很多人并不知道。
作者：馬總，我對博雅思印象深刻除了你們代理Edify之外，另一點(diǎn)的就是你們在培訓咨詢(xún)這一塊做得很好，而其它的廠(chǎng)商只是在賣(mài)產(chǎn)品。你們在與其它廠(chǎng)商的對比里突顯了這一塊。請講一下好嗎？
馬：每個(gè)廠(chǎng)商的定位思維都不一樣。在我們的思維里面，我們說(shuō)一點(diǎn)就是呼叫中心的微笑曲線(xiàn)。大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)宏基，Acer，他們說(shuō)在電腦計算機產(chǎn)業(yè)里，有微笑曲線(xiàn)。做底層原部件的Intel，競爭對手不是很多，可能AMD算一個(gè)，但做中間集成呀，組裝呀，人很多，好像并沒(méi)有什么錢(qián)賺。到最后做一應用層面的東西的人又有一點(diǎn)錢(qián)賺了。所謂的微笑曲線(xiàn)就是做原部件的人賺很多錢(qián)，做中間的人賺得不多，做應用層面的人也賺錢(qián)。
呼叫中心的微笑曲線(xiàn)就是做產(chǎn)品的廠(chǎng)商是賺錢(qián)的，那么博雅思現在已經(jīng)做的不錯了，做中間集成這些廠(chǎng)商呢，其實(shí)是挺辛苦的，賺不了多少錢(qián)。在這里，我想為中國的集成商說(shuō)話(huà)，中國的客戶(hù)總是在建設時(shí)就提很簡(jiǎn)單的要求，或者沒(méi)有什么要求就是需要建設呼叫中心。然后呢，集成商要做到他滿(mǎn)意時(shí)才能收到款。這樣子在國外完全是不可能的，至少需要二三十頁(yè)的詳細的需求報告，有一個(gè)定向的合約。在國內呢，集成商就很擔心現金流的問(wèn)題，因為每一個(gè)前期都會(huì )有投入，一個(gè)項目到底三個(gè)月還是三年完成心里都沒(méi)有底。這對集成商、對客戶(hù)等幾方面其實(shí)都沒(méi)有好處。
那么我們認為微笑曲線(xiàn)的另一端就是咨詢(xún)培訓了，所以我們希望把微笑曲線(xiàn)的兩頭抓好，一直微笑下去。
作者：我聽(tīng)完你講的東西，感覺(jué)你說(shuō)的微笑曲線(xiàn)等這些理念跟你整個(gè)國際上的人生經(jīng)驗是分不開(kāi)的。
馬：一些中型的商業(yè)銀行，要求我個(gè)人過(guò)去，幫他們做一些咨詢(xún)顧問(wèn)的工作。他們給的價(jià)格是國際上的價(jià)格，也就是說(shuō)是超過(guò)四五千美元一天這樣的價(jià)格。從前在國內是沒(méi)有人給咨詢(xún)顧問(wèn)這么高價(jià)格的。這說(shuō)明，我們做出來(lái)的東西大家還是認可的。
我覺(jué)得在國內的咨詢(xún)行業(yè)的價(jià)格還是會(huì )逐漸上漲的，我最不希望的是看到行業(yè)從業(yè)人員為了生存下去而在打價(jià)格戰。所以我們不要在價(jià)格上去爭。第一天，有人說(shuō)三千，第二天有人說(shuō)二千，第三天有人說(shuō)一千五，這樣對整個(gè)行業(yè)都是不好的，這也是同業(yè)的人都需要小心的。一個(gè)好的顧問(wèn)做一天跟一個(gè)不好的顧問(wèn)做十天都是不一樣的。
作者：馬總，你剛才談到呼叫中心這個(gè)行業(yè)可能會(huì )出現整合的趨勢，你能不能結合博雅思對這個(gè)行業(yè)進(jìn)行一個(gè)展望？
馬：這里有兩層意思，在產(chǎn)品方面，技術(shù)上是要整合的，整合完了以后，新的技術(shù)再取得突破，循環(huán)往復。一般整合了以后的公司規模過(guò)大，越走越高端，因此競爭力越來(lái)越小了，價(jià)錢(qián)也一直往上漲，公司的架構也往上，成本也往上。到了一定層面以后呢，其它小公司從低端就進(jìn)來(lái)了，進(jìn)而打破整合后的壟斷局面。
另外一個(gè)整合是顧問(wèn)咨詢(xún)的整合。顧問(wèn)公司要想做好，就要做成顧問(wèn)企業(yè)，而不是幾個(gè)顧問(wèn)專(zhuān)家加在一起變成一個(gè)顧問(wèn)公司。但我認為做成功的人不多。一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)家型的人可能不是一個(gè)企業(yè)家，他不是一個(gè)企業(yè)家的話(huà)，他不可能整天去做公司，去想公司的發(fā)展。所以這兩塊是不同的問(wèn)題。
作者：說(shuō)到顧問(wèn)咨詢(xún)我覺(jué)得中國目前也有一個(gè)問(wèn)題，俗話(huà)說(shuō)文人相輕吧，顧問(wèn)咨詢(xún)不像工程技術(shù)，工程技術(shù)一個(gè)人不可能全通，而顧問(wèn)咨詢(xún)是可能憑借一個(gè)人，全給你講一遍也沒(méi)有問(wèn)題的。所以顧問(wèn)咨詢(xún)圈里的人往往容易裂變。如果有實(shí)力的話(huà)，也站在一個(gè)高度上的話(huà)，還可能做一些整合。所以在國際上有埃森哲等幾個(gè)非常有名氣的咨詢(xún)公司，而在中國有名氣的顧問(wèn)咨詢(xún)公司卻很少 。
馬：中國有一個(gè)特點(diǎn)，所有的咨詢(xún)公司都在很努力的去推出一兩個(gè)明星。而我們就覺(jué)得沒(méi)有必要做這些東西。你看國外好的咨詢(xún)公司不是推明星，而是推方法論，推知識庫，確確實(shí)實(shí)去想如何更好的服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，想方設法去讓客戶(hù)賺錢(qián)并且賺的更好。實(shí)際上就是公司投資的地方不一樣。有的企業(yè)就是把幾個(gè)重要的核心人物推成明星，這個(gè)在中國很容易。但是我覺(jué)得如果一個(gè)企業(yè)僅靠一兩個(gè)明星，那這個(gè)企業(yè)就非常危險了。對于專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，威信越大越好，但對于企業(yè)不是這樣。其實(shí)全國那么多咨詢(xún)業(yè)務(wù)，到最后80%的業(yè)務(wù)還是被規模比較大的，知道怎么去做的咨詢(xún)公司擁攪耍皇潛荒切┛孔鷗霰鵜饜塹男」灸米摺Ｏ衷誥陀瀉芏噯慫翟謐裳幸擔乙群芏噯死骱ΑＮ腋鋈司醯茫頤揮斜人骱Γ抑皇且桓鏨倘恕９獯蟮淖裳究贍芎蕓煬湍馨巖桓齦氈弦擋瘓玫拇笱涑梢桓鱟遙康氖鞘裁矗靠康氖欽鎏逑擔菘猓椒邸６饜槍駒蚓涂考父鋈恕?/p>
而且，目前國內咨詢(xún)行業(yè)還有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是各個(gè)行業(yè)對知識產(chǎn)權的保護與尊重是不夠的。你會(huì )發(fā)現有些顧問(wèn)，甚至是比較知名的顧問(wèn)，從一家公司跑到另一家公司，很多都是拿著(zhù)整套拷貝的東西。還別說(shuō)是一個(gè)員工走了，就是與你合作過(guò)一次的合作伙伴，也可能拿著(zhù)你整套的東西公開(kāi)發(fā)表。這個(gè)是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，從長(cháng)遠的角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得中國的法律體系是需要去完善的。如果不完善，咨詢(xún)顧問(wèn)行業(yè)是做不大的，做大就等于是為他人做嫁衣。
在我的企業(yè)里面，我們一直對知識產(chǎn)權是非常小心的，我覺(jué)得方法論、體系培養人才是最重要的。
作者：法律體系的改善不是幾十年就能夠解決的。明星體系是很危險。
馬：實(shí)際上你有沒(méi)有發(fā)現有一本很好的書(shū)，書(shū)名叫《從優(yōu)秀到卓越》，書(shū)中分析了許多好的企業(yè)。分析后發(fā)現，好公司的CEO有一個(gè)特點(diǎn)，在過(guò)去的二十年，絕大部分CEO都是相對低調的。而一天到晚愛(ài)出風(fēng)頭的人呢，沒(méi)有幾家能有長(cháng)遠的發(fā)展。這里有一個(gè)重大的指導意義就是說(shuō)：我們不是在培養人才，我們是在培養一個(gè)企業(yè)的實(shí)力。
每一家公司剛開(kāi)始的時(shí)候都一樣，一開(kāi)始的時(shí)候就是一個(gè)領(lǐng)頭人加上一個(gè)理念。第二階段就是一大群人跟著(zhù)這個(gè)理念，但是沒(méi)有系統，很亂。如果你在這個(gè)時(shí)候，不開(kāi)始去建立你的系統，你的公司就會(huì )陷入麻煩。只有把系統建立起來(lái)后，大家才能在這個(gè)系統里合理的協(xié)作。很多公司都是這樣起來(lái)的。個(gè)人魅力可以在公司的起始發(fā)展階段占主導作用，但到第二第三階段的時(shí)候，這個(gè)魅力一定要弱化。
作者：今天非常感謝您能接受我們的采訪(fǎng)，謝謝！
馬：好，將來(lái)多聯(lián)絡(luò )！
