小小的餛飩，是離鄉前爸爸笨拙的攪拌，是媽媽靈巧的變換，被奶奶顫巍的手一個(gè)一個(gè)夾到碗中；
小小的餛飩，是廣東的云吞，是上海的“大陷餃子”，是東北的面皮夾餡；
小小的餛飩，是你的小吃，是我的主食，卻是張彪及其團隊的財富。
吉祥餛飩，面世10年，已有全國連鎖店1000余家，2010年開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)訂餐，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心在中國餐飲行業(yè)的領(lǐng)先應用。
作為創(chuàng )業(yè)的先行者，張彪為我們帶來(lái)哪些啟示？作為餐飲行業(yè)，他為何將呼叫中心引入？又如何實(shí)現這兩者的完美結合，實(shí)現新的增值？
為此，CTI論壇記者采訪(fǎng)了上海世好餐飲管理有限公司董事會(huì )董事及公司總裁張彪先生。
上圖為：上海世好餐飲管理有限公司董事會(huì )董事及公司總裁張彪先生
CTI論壇記者：吉祥餛飩在北京的門(mén)店已經(jīng)達到25家左右，在大家印象里，除了知道這是一家連鎖的中式快餐企業(yè)，其它的情況了解得并不多，請您簡(jiǎn)單介紹一下吉祥餛飩的背景及連鎖模式；
張彪：吉祥餛飩是屬于上海世好餐飲管理有限公司的一個(gè)獨立品牌，成立于2000年3月，主要商業(yè)模式為特許經(jīng)營(yíng)。吉祥餛飩已走過(guò)十年歷程，2005年就被國家商務(wù)部評為“全國餐飲百強企業(yè)”之一。2006-2009連續4年是“上海最具影響力的特許品牌”。目前的“吉祥餛飩”，市場(chǎng)規模已拓展到全國四十多個(gè)大中城市布局，連鎖門(mén)店突破1000家，營(yíng)業(yè)總額達5億元。已基本形成了以上海為中心，輻射全國的吉祥區域大聯(lián)網(wǎng)格局。
吉祥餛飩主營(yíng)餛飩，餛飩作為大家經(jīng)常吃的小吃之一，湯湯水水的，但吉祥餛飩不同于云南、貴州、廣東等地的云吞，也不同于東北地區的餛飩，吉祥餛飩立足于以上海口味為主，融合了現代飲食要求:比如要求快捷、方便還要營(yíng)養。所以吉祥餛飩在口味及營(yíng)養方面做了很多研究，很多地方的餛飩是薄薄的一層面，里面是少少的一點(diǎn)餡，而吉祥餛飩個(gè)頭比較大，里頭餡料中肉與蔬菜的配比符合營(yíng)養要求，而品種的多樣性也增加了大家對口味的選擇。
上圖為：吉祥餛飩
CTI論壇記者：張總，餛飩嚴格來(lái)講應該算是一種小吃，您在創(chuàng )業(yè)初期怎么會(huì )想到將餛飩這種小吃專(zhuān)營(yíng)，并將小吃的外延擴大到餐飲？
張彪：我們當初在創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，首先明確的是特許經(jīng)營(yíng)這樣一種商業(yè)模式，然后將餛飩做來(lái)一個(gè)載體來(lái)實(shí)施。選擇餛飩，是因為它簡(jiǎn)單，餛飩的加工、運輸、貯藏都非常適合連鎖的標準化。
吉祥餛飩在十年里將連鎖店擴展到上千家，可以說(shuō)是特許經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)模式與餛飩這種載體密切結合的必然，后期，我們加大了對餛飩新口味的研發(fā)，把握住了客戶(hù)對營(yíng)養搭配需求的趨勢，因而才有了現在的一些成績(jì)。
同時(shí)，我們也充分認識到，沒(méi)有哪一種經(jīng)營(yíng)模式可以做到一勞永逸，只有持續創(chuàng )新，才能基業(yè)常青，才能不斷增加總部和各個(gè)門(mén)店之間的粘連度。我們從2000年到2010年期間，在面對市場(chǎng)各種壓力的情況下，調整了產(chǎn)品的結構體系，從消費者認知的角度規劃產(chǎn)品，提出了新的產(chǎn)品體系，涵蓋了餛飩的各大花色品種，推出了傳統系列、燕皮系列、縐紗系列、云吞面系列等特色產(chǎn)品，從而將小吃的外延擴大到餐飲。
CTI論壇記者：吉祥餛飩在經(jīng)營(yíng)的這12年里，都經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？做了哪些調整？
張彪：說(shuō)起來(lái)吉祥餛飩已經(jīng)12年了，當時(shí)我與另兩位合作者開(kāi)出的第一家吉祥餛飩分店是在上海的人民路，推出后客戶(hù)的反映很好。同時(shí)，我們也知道，要保持一家店的口味質(zhì)量比較容易，但要讓十家、一百家甚至上千家連鎖店保持同樣的口味非常難。
因此，我們非常重視吉祥餛飩標準化的問(wèn)題，這是質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)，為保持門(mén)店的統一形象，我們也在知名設計師的幫助下，將門(mén)店的設計打造得更為時(shí)尚鮮明。我們希望，消費者看到瞇著(zhù)笑眼的吉祥寶寶會(huì )更加快樂(lè )。
CTI論壇記者：吉祥餛飩作為中國獨具特色的小吃之一，我們注意到，吉祥餛飩能快速發(fā)展，其實(shí)也吸收了很多洋快餐的精髓，比如標準化問(wèn)題。您怎么看待中國本土餐飲企業(yè)與洋餐飲的競爭？
張彪：其實(shí)我們在準備用特許經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)模式的時(shí)候，就知道我們一定要走標準化的道路。中國本土有一些很不錯的餐飲企業(yè)，不是口味不好，而是不能做到每一家門(mén)店的口味都好，都一樣。缺的是什么？缺后臺支持體系。西式快餐在中國之所以受到歡迎，是因為中國人從精神層面上是向往西方文明的，他享受店堂的環(huán)境，享受食品本身的美味，也享受非常恰當的一些服務(wù)。整潔的店堂環(huán)境，能給消費者帶來(lái)愉悅的感受。
當然，如果僅僅從店堂環(huán)境來(lái)理解西方餐飲，我們看到的仍然是冰山一角，他們在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面、門(mén)店管理（甚至是門(mén)店清潔）等都有著(zhù)詳細的制度。這是都是非常細化的工作。作為中國本土的餐飲企業(yè)，我們要向洋快餐學(xué)習足夠的監督、制度的約束以及細致的雕琢。
至于中式快餐與洋快餐的競爭，我覺(jué)得中式快餐的發(fā)展將是迅速的，因為人的口味習慣是改變不了的。就象肯德基在中國推出米飯，就是為了迎合大家的口味。
CTI論壇記者：餐飲行業(yè)與呼叫中心結合，洋快餐是占了先機的，您當初怎么會(huì )想到將呼叫中心引入吉祥餛飩的呢？
張彪：在2007年底，隨著(zhù)吉祥餛飩門(mén)店數量的增加，我們當時(shí)已經(jīng)有了20%~30%左右的外送業(yè)務(wù)，當然，這個(gè)量也不是非常的大，但我們當時(shí)已經(jīng)認識到，門(mén)店數量的增加，這種外送業(yè)務(wù)需求也會(huì )自然生長(cháng)起來(lái)。所以為了滿(mǎn)足消費者需求，解決信息流問(wèn)題，我們推出了電話(huà)業(yè)務(wù)，但那時(shí)還只是單個(gè)門(mén)店在自己的宣傳彩頁(yè)里寫(xiě)上門(mén)店的外送電話(huà)，還沒(méi)有形成統一管理。
吉祥餛飩的分布特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)多，但店面小，產(chǎn)品的加工地點(diǎn)與消費者的距離不應該太遠，否則會(huì )影響餛飩本身的口味及質(zhì)量。
呼叫中心作為一種現代信息的溝通平臺，能將我們的各個(gè)門(mén)店的資源進(jìn)行有效融合，讓消費者享受到“快捷”而“方便”的飲食及服務(wù)。
另外，吉祥餛飩利用電子商務(wù)平臺進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式也給大眾傳統美食增添了一種新的生命力。吉祥餛飩呼叫中心除了為顧客提供外送點(diǎn)餐服務(wù)外，將通過(guò)訂餐客戶(hù)數據數據的積累和維護，為日后開(kāi)拓目錄營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)打基礎。
CTI論壇記者：請您介紹目前吉祥餛飩呼叫中心的情況,目前的進(jìn)展？投資額度等？
張彪：目前已完成了呼叫中心訂餐系統以及與門(mén)店P(guān)OS端口聯(lián)調測試，2個(gè)月的測試結果令人滿(mǎn)意。另外，計劃從2011年3月份開(kāi)始，每月新增接入15家門(mén)店訂餐業(yè)務(wù)。預計2011年底訂餐座席數將達80個(gè)左右。
2011年上半年全部完成網(wǎng)上訂餐平臺搭建，并投入試運營(yíng)。
CTI論壇記者：目前吉祥餛飩呼叫中心都有哪些應用呢？
張彪：吉祥餛飩呼叫中心用的是維音餐飲行業(yè)呼叫中心系統，主要功能有以下幾點(diǎn)：
一是系統能自動(dòng)根據來(lái)電查找客戶(hù)信息，并顯示在坐席的界面上，從而坐席可以在最短的時(shí)間內知道客戶(hù)的信息，提高了工作效率，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二是系統能根據送餐地址，或者送餐地址中的部分信息，甚至是送餐地址的拼音首字母（部分或全部），自動(dòng)查找離客戶(hù)最近的餐廳，從而減少了坐席的誤操作。
三是系統能夠根據所選餐廳，自動(dòng)確定有效的菜單，避免了坐席去記錄各個(gè)餐廳的菜單。
四是系統根據餐廳忙閑狀態(tài)，自動(dòng)調整送餐時(shí)間。
五是系統通過(guò)Internet將訂單自動(dòng)發(fā)送到各個(gè)餐廳，提高了工作效率。
六是系統能自動(dòng)獲取各個(gè)餐廳產(chǎn)品庫存情況，避免了過(guò)度銷(xiāo)售。
七是系統可以處理客戶(hù)投訴建議。
八是管理人員可以監控坐席的工作情況，處理大額訂單，降低風(fēng)險。
九是數據報表能準確反映工作人員各項KPI指標。分析統計各個(gè)餐廳，區域等銷(xiāo)售情況。統計各種產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。分析和評估各種市場(chǎng)活動(dòng)的效果。分析消費者消費喜好和趨勢
最后一點(diǎn)是基于集中的客戶(hù)和銷(xiāo)售數據，可以進(jìn)一步進(jìn)行數據發(fā)掘，提供決策依據。
CTI論壇記者：吉祥餛飩外賣(mài)系統與呼叫中心如何對接？
張彪：吉祥餛飩外賣(mài)系統是通過(guò)Internet/Intranet，使用 Web Service 與維音的呼叫中心系統RCP實(shí)現雙向的數據傳遞和同步。
通過(guò)雙向數據交互，呼叫中心系統能夠獲取POS最新的數據，以達到及時(shí)，有效，準確的特點(diǎn)。另外呼叫中心為Web,移動(dòng)終端等預留了接口，為以后外賣(mài)系統的改進(jìn)提供了強大的擴展性。
CTI論壇記者：非常感謝張總接受采訪(fǎng)！
張彪簡(jiǎn)介：
張彪，男，滿(mǎn)族，上海交大EMBA，生于1971年。1999年5月創(chuàng )辦上海世好餐飲管理有限公司至今。現為公司董事會(huì )董事及公司總裁。
張彪致力于推行目前國際先進(jìn)的特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)體系，在不斷完善公司產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、標準化管理的同時(shí)，創(chuàng )建了一套管理運作體系，為所有店鋪提供統一的店面設計，統一的操作和服務(wù)規范，統一的技術(shù)和產(chǎn)品配方，統一的廣告策劃，為各分店提供高品質(zhì)的產(chǎn)品配送。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，本著(zhù)“利益共享，風(fēng)險共擔，鑄造品牌，持續支持”的理念，不斷提升企業(yè)的目標。在打造吉祥餛飩這一核心競爭力產(chǎn)品時(shí)，始終圍繞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)、團隊建設以及店鋪服務(wù)、市場(chǎng)拓展等各個(gè)環(huán)節，進(jìn)行科學(xué)而系統地標準化管理。
結合現代人對快餐的需求，他與其他二位伙伴聯(lián)合開(kāi)發(fā)出獨具特色的吉祥餛飩，注重產(chǎn)品的原料選擇和營(yíng)養搭配，為消費者提供多樣化的美味選擇。經(jīng)營(yíng)上，他強調吉祥餛飩要以特許經(jīng)營(yíng)為主要業(yè)態(tài)。勇于創(chuàng )新，塑造品牌效應是張彪的一貫追求。在品質(zhì)管理上他要求全體吉祥人牢固樹(shù)立質(zhì)量至上的思想，將質(zhì)量是企業(yè)生命的理念貫穿在日常工作、生產(chǎn)上。他強調落實(shí)質(zhì)量管理措施，重點(diǎn)抓住四個(gè)方面內容：一是培養員工強烈的責任感，提高產(chǎn)品質(zhì)量；二是抓住細節管理，樹(shù)立細節決定成效，重細節、少差錯的理念；三是維護品牌，加強質(zhì)量管理，重點(diǎn)教育員工不但要創(chuàng )建品牌，更要在維護品牌、發(fā)展品牌上下功夫；四是加強現場(chǎng)管理，從制度上，標準化建設對員工加強培訓。
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