社交媒體無(wú)處不在。全球Facebook用戶(hù)已超過(guò)5億并依舊在增長(cháng)中。在中國新浪微博的用戶(hù)數超過(guò)了2.5億，且正在計劃向全球擴張。
那么，這種現象是否只會(huì )是曇花一現，然后最終消失無(wú)蹤？
在一次關(guān)于社交媒體的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上，著(zhù)名分析機構Gartner指出，社交媒體真實(shí)地映射了人類(lèi)需求的各個(gè)層次。人類(lèi)需求層次理論是由馬斯洛最先提出的。在其論文——《人類(lèi)激勵理論》中，馬斯洛指出，人類(lèi)的需求是分層次的，從最基本的生理以及安全需求，到比較非物質(zhì)化的需求——比如愛(ài)與歸屬感、自尊，到最高級別的需求——自我實(shí)現。
隨著(zhù)人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人將會(huì )產(chǎn)生更高層次的需求，而社交媒體作為一種溝通方式，可以幫助人們輕松滿(mǎn)足這些需求。
得益于社交媒體這個(gè)載體，人們自我實(shí)現層面的需求得以滿(mǎn)足，這些需求包括——自覺(jué)性、問(wèn)題解決能力以及創(chuàng )造力。
不可小窺的影響力
隨著(zhù)社交媒體日漸流行，企業(yè)開(kāi)始探究，社交溝通是否會(huì )對整體的業(yè)務(wù)運營(yíng)構成沖擊，而又該如何利用這一種新的渠道。如果你觀(guān)察一下社交網(wǎng)站的信息流，就會(huì )發(fā)現，人們在上面討論著(zhù)各種問(wèn)題，表達著(zhù)各式情緒。尤其需要指出的一點(diǎn)是，在五花八門(mén)的話(huà)題中，有相當一部分圍繞他們的購物經(jīng)驗以及各種產(chǎn)品是如何在其日常生活中發(fā)揮作用而展開(kāi)的。購物經(jīng)驗既有積極的也有消極的，而病毒式的社交傳播則讓其在短時(shí)間內變得眾所周知。社交媒體的影響力不可小覷。
不妨分享這樣一個(gè)例子。有一位藝術(shù)家搭乘美國聯(lián)合航空公司的航班并且托運了其價(jià)值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務(wù)部門(mén)的不當操作，他的吉他被損壞了。在想方設法和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無(wú)果后，藝術(shù)家把這一段經(jīng)歷寫(xiě)成了一首歌并且放到了YouTube上。短短一個(gè)月，該歌曲的點(diǎn)擊率超過(guò)了500萬(wàn)次。因為這首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，其股票也受到了重創(chuàng )。據《時(shí)代周刊》報道，在歌曲上線(xiàn)的第4天，美國聯(lián)合航空的股價(jià)下跌了10%，給股東造成了高達1.8億美元的巨額損失。
如今，有許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開(kāi)設了官方賬號，以便讓更多的社交用戶(hù)關(guān)注其品牌和服務(wù)。這些公司希望，喜歡其產(chǎn)品或服務(wù)的人會(huì )訪(fǎng)問(wèn)他們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務(wù)信息；然后公司可以根據這些客戶(hù)信息進(jìn)入客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )社交圈。多數擁有直接面向客戶(hù)的產(chǎn)品或者服務(wù)的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點(diǎn)。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站以及電視、電影之外的另一種補充渠道。這些公司可能并不會(huì )看到明顯的投資回報，但是為了不被社交潮流甩在后面，他們必須這樣做。
然而，去社交媒體建立官方站點(diǎn)就能夠萬(wàn)事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說(shuō)明，社交網(wǎng)站用戶(hù)往往不會(huì )去公司的社交站點(diǎn)或者社交頁(yè)面表達他們的觀(guān)點(diǎn)以及對于產(chǎn)品或服務(wù)的情緒。這就意味著(zhù)，利用社交媒體遠不是建立社交站點(diǎn)這么簡(jiǎn)單。
近日由IBM公司進(jìn)行的一項調查顯示，當調查者被問(wèn)到“你為什么會(huì )上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時(shí)，70%的用戶(hù)選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動(dòng)”。事實(shí)上，有超過(guò)一半（55%）的被調查用戶(hù)表示他們沒(méi)有通過(guò)社交媒體和商家打交道。
轉變傳統客服模式
對于擁有傳統客服渠道（如聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心）的公司來(lái)說(shuō)，社交媒體的加入意味著(zhù)客服模式的轉變，因此將社交整合到傳統渠道中來(lái)也顯得尤為必要。
在過(guò)去，一個(gè)公司的聯(lián)絡(luò )中心往往會(huì )有語(yǔ)音（例如800電話(huà)）、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，由此客戶(hù)能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動(dòng)，而公司能夠掌握用戶(hù)體驗方面的信息，并且利用這些信息指導研發(fā)以及營(yíng)銷(xiāo)。
而如果想將社交網(wǎng)站作為一種補充的媒體類(lèi)型納入到傳統客戶(hù)溝通渠道中來(lái)，除了建立社交平臺以外，公司還需要積極監控社交網(wǎng)站上關(guān)于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動(dòng)向。通過(guò)監控，該公司也成為了客戶(hù)社交圈中的一份子，而不再被排除在圈子之外。如此一來(lái)，他們能夠識別早期的預警信號，并且迅速采取恰當行動(dòng)以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴散。
公司要注意在社交媒體中有影響力的個(gè)人，并且必要的時(shí)候直接和他們進(jìn)行互動(dòng)。這種通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行的直接互動(dòng)也可以促使公司既有的聯(lián)絡(luò )中心解決方案基礎設施的變革。然而，對于擁有傳統聯(lián)絡(luò )中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶(hù)服務(wù)中來(lái)也是頗具挑戰性的。
