社交媒體：客戶(hù)服務(wù)新渠道

 
整合的挑戰

　　首先，需要收集相關(guān)信息。要清晰而詳細地闡述需要的信息類(lèi)型，然后通過(guò)關(guān)鍵詞或者其它檢索內容可以獲得目標信息；另外，還要識別信息來(lái)自哪家社交媒體。如今，供消費者討論產(chǎn)品或者服務(wù)的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶(hù)社區以及論壇也是收集信息的重要平臺。

　　其次，收集到的信息需要進(jìn)行過(guò)濾以及分析，由此，重要的相關(guān)信息才能夠從海量的社交數據中顯現出來(lái)。這項工作非常重要，因為在社交媒體數據中伴隨著(zhù)許多“噪音”。和聯(lián)絡(luò )中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數據浩如煙海，企業(yè)無(wú)法配備足夠的人力進(jìn)行人工識別，所以過(guò)濾以及分析就顯得非常重要。

　　第三，當相關(guān)信息被識別出來(lái)后，要選擇同相應的客戶(hù)服務(wù)代理機構合作，因為他們在社交媒體的互動(dòng)方面更為專(zhuān)業(yè)。根據社交信息的類(lèi)型以及社交互動(dòng)的重要程度，代理機構可以選擇直接和主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)的個(gè)人聯(lián)系，也可以通過(guò)公司的CRM系統創(chuàng )建一個(gè)工作項，通過(guò)工作流程來(lái)掌控社交互動(dòng)。

　　在過(guò)去的10年中，華為致力于為運營(yíng)商以及企業(yè)客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案。華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案除了能夠支持傳統的方式——例如語(yǔ)音和電子郵件，還包括——聊天、即時(shí)通信等。我們意識到，社交媒體影響力已經(jīng)顯現并且將向前繼續深入發(fā)展。通過(guò)社交互動(dòng)，運營(yíng)商以及企業(yè)客戶(hù)能夠讓其客戶(hù)擁有更好的客戶(hù)體驗。華為將會(huì )繼續深耕社交媒體，并且改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。