各位領(lǐng)導、各位來(lái)賓，大家上午好。很高興有這樣的機會(huì )，代表上海號百公司向大家匯報一下我們云呼叫中心在助力中國保險新渠道方面所做的一些努力。
圖：中國電信上海號百副總經(jīng)理 張杰俊
簡(jiǎn)單介紹一下上海號百公司。上海號百是中國電信集團號百在上海的分支機構，我們擁有中國電信集團旗下一些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)資源，比如像號碼百事通還有電信傳媒等等。我們致力于打造一個(gè)全新的、完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺，并努力成為國內領(lǐng)先的消費類(lèi)的搜集，呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)是我們目前主要服務(wù)的展現形式，我們擁有一些國內著(zhù)名的像114、118等接入資源、接入平臺。號百在全國呼叫中心的座席總數已經(jīng)突破5萬(wàn)席，其中70%以上是用做外包服務(wù)。
下面進(jìn)入正題。我首先簡(jiǎn)單介紹一下中國電信云計算的發(fā)展情況，云計算是我們這個(gè)行業(yè)目前炙手可熱的一個(gè)名詞，今天是5月24日，恰逢中國云計算大會(huì )，這兩天也正在北京召開(kāi)，云呼叫中心作為云計算在行業(yè)應用當中的一個(gè)重要分支，云計算在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)探討保險新渠道如何發(fā)展的這樣一個(gè)命題，我覺(jué)得是非常有意義的。但也有人指出，云計算這個(gè)名詞是不是用得太多、太濫了，已經(jīng)到了人云亦云的地步。云計算到底是虛的還是實(shí)的，到底什么時(shí)候才能夠像用水、用電那樣使用信息服務(wù)，我覺(jué)得有這樣的爭論甚至是非議，是非常正常的，因為任何事物的發(fā)展，都要經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。
大家有沒(méi)有注意到，在新華字典中對于云的解釋?zhuān)紫鹊囊粋�(gè)解釋是說(shuō)話(huà)的意思，云在文言當中，云乃說(shuō)的意思。第二個(gè)解釋是語(yǔ)氣助詞，是個(gè)虛詞，一般才能一般意義上的由水汽組成的大氣現象。這從一個(gè)側面證明，云計算可能要大家先說(shuō)，先討論，由虛到實(shí)的過(guò)程。我們的祖先在幾千年前發(fā)明這個(gè)字的時(shí)候，可能已經(jīng)預計到云計算的發(fā)展要經(jīng)歷這樣的階段。這是開(kāi)個(gè)玩笑，云計算的發(fā)展是需求推動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式共同促進(jìn)的結果，首要的是需求推動(dòng)。隨著(zhù)我國將信息化推動(dòng)工業(yè)化作為國家戰略發(fā)展的計劃以來(lái)，我們的政企信息化的需求愈加強烈，但同時(shí)也要求低成本和高性能的獲得。個(gè)體用戶(hù)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，更加強調個(gè)體的使用體驗。當然僅僅有需求是不夠的，需要有技術(shù)的推動(dòng)，只有技術(shù)的進(jìn)步，才可以為一個(gè)行業(yè)的騰飛插上飛翔的翅膀。隨著(zhù)虛擬化技術(shù)分布和并行計算，使得互聯(lián)網(wǎng)提供IT基礎設施、開(kāi)發(fā)平臺以及軟件應用等成為可能，而更為重要的，隨著(zhù)寬帶技術(shù)和用戶(hù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)有了這樣一個(gè)模式逐漸成為主流。隨著(zhù)云計算公司的發(fā)展，云計算的投入已經(jīng)開(kāi)始運營(yíng)，市場(chǎng)對云計算的模式逐漸認可，整個(gè)云計算的生態(tài)系統正在逐步形成，產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)始得到發(fā)展。如果一定要有一句話(huà)來(lái)概括什么是云計算，或者說(shuō)中國電信對于云計算的理解，我覺(jué)得應該是滿(mǎn)足用戶(hù)對于信息化、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應用需求的低成本、高性能、高可靠運行的一種架構，以及對應的服務(wù)提供模式。首先它是一種技術(shù)架構，其次它是一種商業(yè)模式的轉變。
云計算對于整個(gè)行業(yè)的影響，對于IT行業(yè)的影響是非常巨大的。對于IT行業(yè)來(lái)講，首先分布式并行計算的編程思路，對于廣大程序員來(lái)講，改變思維是巨大的挑戰。目前云計算的核心技術(shù)掌握在少數的巨頭手中，核心技術(shù)的可獲得性并不是特別好，從而在某種程度上，也延緩了整個(gè)云計算行業(yè)的快速發(fā)展。從商業(yè)上的影響，商業(yè)模式從賣(mài)到租，網(wǎng)絡(luò )化的軟硬件服務(wù)模式，會(huì )徹底顛覆軟硬件的產(chǎn)品模式。競爭格局，大型企業(yè)積極變革，抓住機遇，迎接挑戰；中型企業(yè)物理獨立構筑云計算平臺，面臨洗牌；小型軟企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大，難得發(fā)展機遇。
軟件和硬件分離，實(shí)現資源共享，一層是“計算和存儲+云計算支撐軟件”組成的資源是業(yè)務(wù)運行的大平臺；一層是業(yè)務(wù)和應用邏輯軟件，運行在統一的硬件資源池上，共享計算和存儲資源，利用率可達到60%以上，使得通信設施的資源利用率可以大幅度提升，現在的通信資源利用率平均來(lái)說(shuō)只有30%左右。另外對于我們的業(yè)務(wù)提供來(lái)講，將會(huì )從垂直走向水平，也就是改變了原來(lái)提供某種業(yè)務(wù)就要構建某個(gè)平臺，云計算使所有的業(yè)務(wù)系統都可以運行在統一的資源池上，從而改變了我們一些業(yè)務(wù)提供的模式，業(yè)務(wù)的管理以及業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，產(chǎn)生革命性的一種影響。
中國電信歷來(lái)非常重視云計算的工作，這里也簡(jiǎn)單羅列了一下中國電信作為國內領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，我們擁有很多的資源，比如像機架、骨干貸款、國際出口，我們擁有國內對為龐大的寬帶用戶(hù)群。隨著(zhù)5月9日國務(wù)院常務(wù)會(huì )議將寬帶中國列為中國的發(fā)展戰略，中國電信在未來(lái)3-5年也將實(shí)現全面的100兆光纖的接入，目前已經(jīng)可以提供，核心當中虛擬主機已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)多臺。這里也簡(jiǎn)單羅列了一下，我們從2009年到今年，近4年來(lái)，在云計算方面里程碑式的一些東西。特別是2012年，中國電信組建了專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的云計算公司，開(kāi)創(chuàng )了集約化運營(yíng)的新局面，并提出了三步走的發(fā)展戰略：第一步，我們將盡快建成覆蓋全國的大數據中心，這項工作在5月份在內蒙古的大數據中心已經(jīng)開(kāi)始投入建設，預計到今年年底、明年年初可以向全國提供這樣的服務(wù)；第二，我們將建立覆蓋全國的云計算管理平臺；第三，我們將利用中國電信覆蓋全國的光纖資源，為廣大用戶(hù)提供高速的互聯(lián)和高速的接入。
具體到中國電信所提供的云計算服務(wù)，根據云計算三層架構的體系，首先在基礎設施服務(wù)領(lǐng)域，我們首先要整合好內部的IDC系統資源，逐步提供能感知、低成本、大規模、高效率的基礎設施，在這樣一個(gè)層面，我們認為關(guān)鍵詞應該是整合，在這個(gè)基礎上，我們將統一我們的平臺架構，開(kāi)發(fā)我們的平臺能力，引入外部的開(kāi)發(fā)創(chuàng )新力量，從而形成良性的生產(chǎn)系統。在更為活躍的應用軟件服務(wù)領(lǐng)域，也就是SaaS這樣一個(gè)領(lǐng)域，我們力求增強我們的業(yè)務(wù)性，降低業(yè)務(wù)成本，從而降低對終端的要求。典型的業(yè)務(wù)像商務(wù)領(lǐng)航，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的像天翼星空等等。在這樣一個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞應該是創(chuàng )新。
簡(jiǎn)單介紹了一下中國電信在云計算這樣一個(gè)領(lǐng)域所做的一些工作。云呼叫中心是云計算行業(yè)應用的一個(gè)重要分支，將結合云呼叫中心的一些特點(diǎn)，來(lái)談一談我們在助力保險新渠道方面所做的一些努力和工作。
所謂保險新渠道的建設和運營(yíng)，在我們理解，主要指的是有別于傳統保險渠道而言的，在目前而言，可能主要指的是電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)。車(chē)險在產(chǎn)險當中的比例現在還是10%，同比在日韓的數字，我們還有非常大的發(fā)展空間。工欲善其事，必先利其器，作為電銷(xiāo)的一個(gè)核心平臺建設，就顯得尤為重要。作為構建整個(gè)電銷(xiāo)平臺來(lái)講，從目標上來(lái)講，無(wú)外乎以下三個(gè)方面：一個(gè)是降低建設和運營(yíng)成本，這是最重要的；另外，提高總體的運營(yíng)效率；最終是為了規避投資和管理風(fēng)險。
但是在建設和運營(yíng)的過(guò)程中，帶來(lái)哪些問(wèn)題或者是困擾。現在呼叫中心的建設，無(wú)外乎三種形式，一種是自建，全部由自己來(lái)自建的方式；第二種是合作的方式，這種方式現在保險業(yè)跟銀行數據方面的合作，以及與電信運營(yíng)商在平臺方面的合作，已經(jīng)非常廣泛的；第三種是完全外包的方式。無(wú)論是哪一種方式，都會(huì )存在以下一些問(wèn)題，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的逐步擴張，分布式加盟如何得到統一的管理，某一個(gè)地域如果有相應的電銷(xiāo)需求，構建相應的呼叫中心平臺，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的擴張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統一的管理。與此相對應的，投訴如何及時(shí)處理。更為重要的，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量逐步擴張，座席數增加，IT人員也逐步增加，如何規避運營(yíng)成本持續上升。最后一點(diǎn)是資源如何統一調度。我們認為電銷(xiāo)和傳統的保險渠道有一個(gè)非常大的不同在于，用戶(hù)數據原先是集中在銷(xiāo)售代理手中，而電銷(xiāo)最顯著(zhù)的特點(diǎn)是，用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據全都在系統，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來(lái)統一調度、統一使用，這可能也是困擾整個(gè)平臺的非常重要的一點(diǎn)。
以上簡(jiǎn)單談了一些我們對核心平臺建設的意見(jiàn)。下面著(zhù)重介紹一下云呼叫中心的一些特點(diǎn)。
第一，是統一接入和分布式座席的方式。身處不同地區的座席人員可以在同一個(gè)平臺下進(jìn)行協(xié)同工作，從而實(shí)現服務(wù)模式的統一化。第二，用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據，包括報表、錄音等等全部集中在云端，這樣可以實(shí)現目標、客戶(hù)云管理，從而實(shí)現高效的業(yè)務(wù)系統支撐工作。非常典型的一個(gè)應用特點(diǎn)，就是它可以實(shí)現彈性的座席。作為IT系統的構建上來(lái)講，最困難的一點(diǎn)就在于座席的規劃，而座席的規劃往往是跟著(zhù)業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)永遠是高峰和低谷，座席如何來(lái)實(shí)施相應的彈性，云呼叫中心提供了這樣的功能，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)量，高峰時(shí)在云端進(jìn)行靈活的調整，可以解決在高時(shí)話(huà)務(wù)的溢出給企業(yè)帶來(lái)的損失，同時(shí)也可以解決業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數量過(guò)大帶來(lái)的較大成本和付出。
所有的二次開(kāi)發(fā)也好，業(yè)務(wù)開(kāi)通也好，這樣需求的滿(mǎn)足也好，都集中在云端，對于終端側的開(kāi)發(fā)工作就相對簡(jiǎn)單，從而可以實(shí)現快速開(kāi)通。一般傳統意義上，呼叫中心的建設周期有大有小，一般來(lái)講是3到6個(gè)月。采用了云呼叫中心之后，在網(wǎng)絡(luò )資源完全滿(mǎn)足的前提下，從用戶(hù)申請到正式實(shí)現，7個(gè)工作日就可以完成，從而可以滿(mǎn)足客戶(hù)快速組建呼叫中心的需求，從而增強市場(chǎng)的競爭力。
簡(jiǎn)單歸納一下，云呼叫中心由于采用核心側、統一管理、分布式座席，從而可以獲得系統低成本、零維護的優(yōu)勢，也可以實(shí)現系統座席資源的靈活增添，從而實(shí)現省錢(qián)、省時(shí)、省人和省事的目標。
以上簡(jiǎn)要介紹了云呼叫中心所具有的特點(diǎn)。下面分享一下我們在云呼叫中心建設方面，在保險新渠道建設方面的案例。上海號百公司云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )架構，上面部分是我們的云核心平臺，下面是各個(gè)職場(chǎng)，用戶(hù)可以通過(guò)云撥入的方式，和我們的座席進(jìn)行互聯(lián)，客戶(hù)代表也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者專(zhuān)線(xiàn)的形式接入到云端、云服務(wù)器，各個(gè)報表、用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、錄音等等，完全都是相互隔離，互不干擾，從而實(shí)現多用戶(hù)的分層、分域的管理理念。上海號百在上海市建設有兩個(gè)物理地點(diǎn)，這兩個(gè)平臺互為備份，負荷分擔，從而實(shí)現電信級的運行維護。
這是某個(gè)保險公司的具體案例，原來(lái)這個(gè)保險公司在各地都有相應的職場(chǎng)，可能各地都是采用獨立的呼叫接入號碼，采用云呼叫中心后，可以實(shí)現云平臺統一管理、全國分散布點(diǎn)的組建模式，從而實(shí)現4008、專(zhuān)線(xiàn)加云呼叫中心核心平臺一體化的解決方案，目前整個(gè)座席總量已經(jīng)達到3000席左右，現在還在不斷擴展過(guò)程郎中。有以下幾個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是多接入點(diǎn)實(shí)現了統一管理界面，全國17個(gè)職場(chǎng)雖然分散在不同的物理地點(diǎn)，具有不同的運維團隊，因為中國地域非常廣闊，但是采用云呼叫中心之后，使用同一個(gè)管理界面，業(yè)務(wù)雖然分散，但是管理的層面步調完全一致。由于統一了技術(shù)標準，也降低了難度，剛才也提到，強大的業(yè)務(wù)擴展能力和二次開(kāi)發(fā)能力，省卻了很多重復開(kāi)發(fā)的工作，集中度也非常高。核心側可以對遠端的座席做快速的安裝和靈活配置，使得職場(chǎng)的運維人員從原來(lái)繁瑣的配置工作中得到解放，從而提升效率。
這是另外一個(gè)案例，是銀行的案件。在上海有一個(gè)云呼叫中心平臺，它分別是在上海張江地區和江蘇的昆山地區，這是上海電信、江蘇電信共同合作組建的一個(gè)云呼叫平臺的搭建工作。上海地區的200個(gè)座席是作為業(yè)務(wù)上線(xiàn)和客戶(hù)代表培訓用到的，而且兩個(gè)呼叫中心座席之間可以進(jìn)行靈活的調節，可以根據業(yè)務(wù)量的高與低相互靈活調節。隨著(zhù)業(yè)務(wù)高峰期到來(lái)的時(shí)候，昆山職場(chǎng)投入大量的使用，而張江的職場(chǎng)用作培訓，以及在低谷時(shí)候可以投入大量人員的使用工作，從而更好地降低業(yè)務(wù)上線(xiàn)后的風(fēng)險。
剛才提到，座席可以根據業(yè)務(wù)量的情況靈活配置，在云端也可以實(shí)現個(gè)性化的功能，減少原來(lái)銀行在系統側的工作。座席上線(xiàn)的時(shí)間目的已經(jīng)縮短到5個(gè)工作日，目前因為系統當中提供了預覽式和預測式的外呼功能，也大幅度提升了電銷(xiāo)的工作效率。
因為時(shí)間關(guān)系，我簡(jiǎn)要匯報了一下云呼叫中心在助力保險新渠道方面所做的一些工作和努力，我也希望我們這些工作和努力，能夠為正在蓬勃發(fā)展的電銷(xiāo)新渠道方面，貢獻我們的一臂之力。謝謝大家。
