確保企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心全天候持續運營(yíng)

2012-08-31 10:12:58 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　隨著(zhù)人們越來(lái)越需要企業(yè)全天候地提供服務(wù)，企業(yè)必須確保始終提供關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心功能。

　　分析師對亞太企業(yè)的調查顯示，在災難發(fā)生時(shí)，會(huì )有大量的企業(yè)運行不到一半的系統。只有三分之一的受訪(fǎng)者能夠實(shí)時(shí)恢復50％的應用程序。

　　系統和業(yè)務(wù)功能中斷可能會(huì )導致公司嚴重的金錢(qián)甚至實(shí)物損失。這對擁有網(wǎng)絡(luò )主干和大型集中的數據中心的電信服務(wù)提供商（TSP問(wèn)題）或依法必須提供交易數據檢索的金融服務(wù)商來(lái)說(shuō)，是毋庸置疑的。

　　亞太經(jīng)濟合作企業(yè)（APEC）將“應急準備”與打擊恐怖主義和流行病一起列為人類(lèi)安全議程的關(guān)鍵要素之一。在該地區最近發(fā)生的災害，如2004年印度洋海嘯，2008年在中國四川省和2011年在新西蘭和日本的地震 - 都警示亞太地區的應急準備工作的極端重要性。

企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)勢在必行

　　在嚴重中斷的情況下，企業(yè)面臨現有勞動(dòng)力突然減少、辦事處、分公司或網(wǎng)絡(luò )基礎設施不可用的風(fēng)險。銘記這些限制，大規模危機可能會(huì )使他們面臨著(zhù)不斷增加的提供客戶(hù)服務(wù)的需求，要求他們解決客戶(hù)急切的需求和不斷加劇的焦慮。因此一個(gè)端到端經(jīng)營(yíng)連續性計劃對企業(yè)的可持續性至關(guān)重要。

NICE運營(yíng)連續性提供方案
　　NICE解決確保業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的連續性的關(guān)鍵因素：

合規性和風(fēng)險管理： 保護客戶(hù)服務(wù)系統不出現故障。
人力的流動(dòng)： 為服務(wù)人員提供各種手段幫助他們在任何位置進(jìn)行連續操作，并迅速提升技能。
運營(yíng)效率和服務(wù)水平： 維護服務(wù)流程以確保足夠的服務(wù)水平和高效運營(yíng)。
新商業(yè)模式： 允許靈活性，以配合臨時(shí)營(yíng)商環(huán)境的需要和要求。

合規性與風(fēng)險管理

　　NICE為聯(lián)絡(luò )中心和遠程站點(diǎn)和分支機構提供全面經(jīng)營(yíng)連續性方案，使企業(yè)保持服務(wù)的連續性和合規性。NICE確保互動(dòng)記錄和存儲系統、數據庫和應用服務(wù)器在一個(gè)單站點(diǎn)、多站點(diǎn)或虛擬環(huán)境中持續發(fā)揮功能。

高度可用性： 保護整個(gè)系統或單個(gè)組件。NICE保持系統持續運行，以繼續記錄呼叫，并確保在發(fā)生停電、自然災害或系統故障時(shí)維護應用能力和獲得存儲信息。
災難恢復： 在災難襲來(lái)和主數據中心發(fā)生故障時(shí)，在次級位置啟用備用系統。
虛擬化環(huán)境： 利用現成的高度可用虛擬化功能，如VMware VMotion，VMware High Availability和Microsoft Live Migration，在一個(gè)虛擬的基礎設施確保服務(wù)的連續性。
多通道獲取： 彈性獲取所有渠道的互動(dòng)交流，使企業(yè)能夠利用其他渠道（如網(wǎng)頁(yè)，電子郵件，社交
媒體，聊天）解決渠道不可用（例如，電話(huà)系統）的問(wèn)題。
電話(huà)靈活性： 為集成連續性提供由電話(huà)服務(wù)供應商提供的彈性功能，以便在發(fā)生故障時(shí)能夠連續
記錄，無(wú)論所使用的電話(huà)技術(shù)如何。

人力流動(dòng)性

　　NICE通過(guò)其他地方，如遠程辦公和在家工作，使企業(yè)持續性提供服務(wù)。維持應用型的功能和流程，使呼叫中心前臺服務(wù)座席和后臺座席能夠在需要時(shí)持續進(jìn)行遠程工作，同時(shí)確保連續監測和控制管理。

預測和排班： NICE先進(jìn)的人力管理能力了解事件的信息，并提供最新的績(jì)效信息，具有及時(shí)采取
行動(dòng)的能力。
人力監測： NICE的實(shí)時(shí)堅持工具提供主管需要監測的數據，并分析座席 - 即使他們在遠程工作的
座席 - 的活動(dòng)。
信息安全： 客戶(hù)互動(dòng)的端對端數據加密，包括座席方的語(yǔ)音和屏幕數據，使企業(yè)確保服務(wù)的合規性和安全—甚至是在家座席服務(wù)的合規性和安全性。

運營(yíng)效率與服務(wù)水平

　　NICE幫助呼叫中心企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量水平，即使在發(fā)生異常情況時(shí)也是如此。使用預先計劃的指導工具、輔導工具包和性能指標，NICE有助于在隊伍分散和管理職能缺失時(shí)提升服務(wù)水平。

在家座席： 服務(wù)企業(yè)能繼續支持在家工作座席，即使在沒(méi)有主管的情況下維持股務(wù)水平。使用NICE實(shí)時(shí)指導工具，座席可以按照呼叫腳本和未來(lái)最好的行動(dòng)建議，有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題和要求。
技能提高： 預定義的輔導工具包和實(shí)時(shí)指導，有利于現有座席和新座席快速掌握最新信息。
績(jì)效管理： 對小組、團隊和個(gè)別座席的服務(wù)KPI的實(shí)現狀況進(jìn)行管理，能夠創(chuàng )立和調節指標，以使企業(yè)能夠監控業(yè)績(jì)并了解其對客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)成本的影響。

新商業(yè)模式

　　危機可能要求一個(gè)企業(yè)迅速調整過(guò)程、執行政策，并提出新的計劃和建議，以支持有需要的客戶(hù)。NICE提供實(shí)時(shí)、自動(dòng)化工具，以便適應客戶(hù)服務(wù)而不忽視企業(yè)的整體目標。

服務(wù)更新： 實(shí)時(shí)指導工具允許根據定制的商業(yè)規則立即將最新信息傳播給座席。例如，保險代理人在處理受自然災害影響的一個(gè)特定位置的顧客保單請求時(shí)，會(huì )自動(dòng)調用指導提示，暫時(shí)拒絕作出保單更改。
政策執行： 自動(dòng)化過(guò)程執行工具可以確保遵守外部法規和內部政策維持，包括座席遠程的工作情況。
服務(wù)到銷(xiāo)售支持： 在發(fā)生危機時(shí)，客戶(hù)可能需要更改現有的計劃或購買(mǎi)新的產(chǎn)品。例子包括保險
范圍，電信及電話(huà)服務(wù)計劃或抵押。 NICE基于分析的服務(wù)到銷(xiāo)售解決方案可以幫助企業(yè)成功地滿(mǎn)足
客戶(hù)的需求。

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　　了解金融界領(lǐng)先的技術(shù)解決方案供應商美國Fiserv公司如何利用NICE的商業(yè)連續性解決方案來(lái)保持服務(wù)的連續性和合規性。

　　NICE幫助Fiserv通過(guò)下述方面確保業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的連續性：