企業(yè)在信息化建設進(jìn)程中對于作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)領(lǐng)域，采用計算機、通信和網(wǎng)絡(luò )等信息技術(shù)，廣泛利用企業(yè)內外信息資源，逐步實(shí)現著(zhù)企業(yè)運行的全面自動(dòng)化。我國企業(yè)信息化建設可以分為四個(gè)階段：文檔處理階段、部門(mén)級軟件階段、系統軟件階段、企業(yè)應用系統集成階段。在這四個(gè)階段的發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)的信息化建設逐步拓寬，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴充，到了信息化建設的第三階段，其中主要涉及的典型信息系統包括企業(yè)資源計劃系統（ERP）、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）及供應鏈管理系統（SCM）。
目前我國雖然少數企業(yè)實(shí)行了ERP、CRM或者SCM，但是三者（或者其中的兩者）僅限于企業(yè)特定的領(lǐng)域。缺乏有機整合，使整個(gè)組織缺少一個(gè)有效的互動(dòng)式交易平臺。造成企業(yè)內、外部之間物流、信息流、價(jià)值流交換的脫節。而且各系統軟件的功能出現交錯或互補的現象，此時(shí)有必要對它們進(jìn)行整合集成。因此，當務(wù)之急是更新信息化管理理念，進(jìn)行新的以供應鏈管理為基礎、以客戶(hù)為中心、立足ERP的信息化建設，整合企業(yè)內、外部資源，使前后端緊密連接。
在三者的整合問(wèn)題上，已經(jīng)有了一些論述。正寧、劉紅霖、趙燕錫在《基于Internet的ERP與CRM系統集成》一文中論述了進(jìn)行基于Internet的ERP與CRM系統集成的必要性；韓江舟、葛世倫在（CRM與ERP的集成研究》中提出了通過(guò)組織管理和技術(shù)途徑，將CRM與ERP集成為擴展的ERP的設想：程存有、葉曉俊在《基于ERP的CRM系統模型》中說(shuō)明了CRM中的數據處理過(guò)程、數據倉庫的應用、ERP與CRM的無(wú)縫連接，以及基于ERP的CRM系統模型的建立；與之相反，彭磊在《從ERP到CRM——企業(yè)前后臺的蹩合》中認為“將ERP擴展到前臺是不可行的，……從內部去整合外部不適應現在的市場(chǎng)環(huán)境”；黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中探討了ERP、SCM、CRM整合的范圍和方式；韋琦在（ERP、CRM和SCM三大信息系統的整合》中提出了ERP系統是企業(yè)電子商務(wù)應用的基礎，是企業(yè)內部運行管理基礎。CRM、SCM是加強企業(yè)間合作及加強與客戶(hù)間關(guān)系的接口的以ERP為基礎的整合方式。
研究發(fā)現，上述討論均建立在單個(gè)企業(yè)的基礎上，缺乏從供應鏈的高度對相關(guān)企業(yè)整合的宏觀(guān)視野。對此，本文結合林勇、馬士華在《集成化供應鏈管理》中提出了集成化供應鏈管理實(shí)施步驟模型，研究了在該模型的基礎上進(jìn)行ERP、CRM與SCM的整合問(wèn)題，具有較大的理論價(jià)值與現實(shí)意義。
2 集成化供應鏈中的ERP、CRM與SCM
韋琦在《ERP、CRM和SCM三大信息系統的整合》一文提出了面向單個(gè)企業(yè)的ERP、CRM和SCM的整合模型，其基本思想是通過(guò)CRM實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，準確把握客戶(hù)需求，快速響應個(gè)性化需求。提供便捷的購買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，實(shí)現服務(wù)快速響應；通過(guò)SCM實(shí)現節約交易成本、降低存貨水平、降低采購成本的功能，處于供應鏈中的合作伙伴能夠像一個(gè)整體一樣工作，頻繁的交流信息，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，即時(shí)對市場(chǎng)變化做出反應。ERP將企業(yè)的傳統業(yè)務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò )化，連接前后端，成為整個(gè)交易鏈的中樞。
與此類(lèi)似，黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中提出了以下的整合模型，見(jiàn)圖1。他們認為，CRM的作用就是將這個(gè)鏈條的下一個(gè)環(huán)節緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個(gè)環(huán)節中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過(guò)減少消耗將自身的利潤提高，并占據鏈條中的有利地位，成為鏈條中不可缺少的部分。應該說(shuō)以上兩個(gè)模型在思想上是一致的。
圖1 單獨企業(yè)視角下的整合模型
另一方面。作為本文的另一個(gè)理論來(lái)源，對于供應鏈的研究由個(gè)體企業(yè)上升到了整個(gè)供應鏈的高度，加深了我們對供應鏈本質(zhì)的認識。目前，國內外供應鏈管理研究主要集中在企業(yè)個(gè)體問(wèn)題的解決辦法。較少從整個(gè)鏈條的角度集成化的考慮供應鏈的管理問(wèn)題，而這恰好是確立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。林勇、馬士華在《集成化供應鏈管理》中對此做出了有意義的探討，提出了集成化供應鏈管理實(shí)施步驟模型。他們認為企業(yè)間只有建立集成化供應鏈聯(lián)盟才能獲得真正的競爭優(yōu)勢。該模型主要包括：基礎建設、職能集成、內部供應鏈集成、外部供應鏈集成、集成化供應鏈動(dòng)態(tài)聯(lián)盟五大階段。
在上述研究的啟發(fā)下。我們認為在信息的集成建設中，為了更好地發(fā)揮供應鏈的集成效應，應該從整個(gè)供應鏈的角度出發(fā)，建立基于供應鏈的統一SCM系統，即供應鏈信息管理中心，統一對相關(guān)信息進(jìn)行管理和配置。在此基礎上，各個(gè)企業(yè)發(fā)展自己的ERP、CRM、基于個(gè)體的SCM。基于個(gè)體的SCM與供應鏈上統一的SCM保持信息溝通，形成聯(lián)結紐帶。通過(guò)這種方式，實(shí)現供應鏈中微觀(guān)和宏觀(guān)信息管理的有效結合，最大限度的避免內耗。提高運營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)以及庫存成本，增強整條供應鏈的競爭力。如圖2所示。在集成供應鏈的基礎上，各個(gè)企業(yè)內部進(jìn)行ERP、CRM與企業(yè)個(gè)體SCM的整合，企業(yè)中各自的SCM系統向管理中心提供相關(guān)信息，由供應鏈上的SCM中心從整體價(jià)值最大化出發(fā)，調集分散的信息和資源，將供應鏈中的物流、信息流、資金流進(jìn)行控制，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，實(shí)現將供應商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶(hù)連成利益的共同鏈條。
圖2 基于集成化供應鏈的SCM系統
3 基于集成化供應鏈的整合
3.1 三者集成的組織管理途徑
一般來(lái)說(shuō)，供應鏈中的企業(yè)個(gè)體應該有一個(gè)整體。信息建設規劃，從內部的信息化開(kāi)始，先實(shí)施ERP系統，在ERP的基礎上，逐步擴展到SCM和CRM。使供應商、生產(chǎn)商、分銷(xiāo)商通過(guò)供應鏈緊密結合，在客戶(hù)的驅動(dòng)下實(shí)現物料的有效流動(dòng)。在此前提下，整個(gè)供應鏈致力于逐步實(shí)現基于集成化供應鏈的三大信息系統的整合：
①制定供應鏈的集成管理戰略，明確供應鏈的發(fā)展方向以及個(gè)體企業(yè)的職能任務(wù)。對于供應鏈上的企業(yè)建立集成供應鏈。鑒于目前對此已有研究，在此不復贅述。
②建立供應鏈信息管理中心，統一進(jìn)行相關(guān)信息管理（具體職責下文有詳述）。供應鏈信息管理中心由供應鏈上的企業(yè)共同出資組建，人員采用調派或者外聘。在集成供應鏈的基礎上，集合中各企業(yè)保持獨立的SCM系統，向管理中心提供相關(guān)信息，服從管理中心的統一調度。
③對個(gè)體企業(yè)的產(chǎn)品和客戶(hù)資源進(jìn)行整體規劃。同時(shí)，充分利用個(gè)體企業(yè)現有的ERP以及CRM資源，實(shí)現資源共享。
④業(yè)務(wù)流程重組。對原有的供應鏈體系進(jìn)行一次徹底的重新設計，應用SCM思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉及到各個(gè)企業(yè)原有崗位和職能的重新定位，某些企業(yè)或者部門(mén)可能被賦予更多的權利和資源；工作流程的重新設計，根據供應鏈的客戶(hù)群體特點(diǎn)、和客戶(hù)接觸的渠道、供應鏈中各個(gè)企業(yè)的功能和職責，來(lái)設計各個(gè)功能對應的工作流程；銷(xiāo)售體系和物流體系的分離、供應鏈上分布庫存控制策略調整以及營(yíng)銷(xiāo)組織架構的重新設計等。
3.2 三者集成的整合設計
3.2.1 ERP與CRM重疊部分的整合優(yōu)化
對于企業(yè)個(gè)體而言，現在ERP在銷(xiāo)售方面提供的功能有限，而正迅速發(fā)展的CRM軟件集傳統的銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化、電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、分析性的應用程序和電話(huà)授權為一體，可實(shí)現銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等流程的自動(dòng)化。從功能上講，ERP與CRM的整合部分主要體現在它們之間下列的交叉與重疊處，交叉的功能模塊則應根據業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行梳理、融合，以提高整體功能。下面給出了重疊處分工的建議：
①ERP負責：產(chǎn)品管理，工作流管理，工作人員管理，訂單管理，產(chǎn)品基本信息。②CRM負責：客戶(hù)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和支持，決策支持。③共同負責：信息交流。
3.2.2 ERP與個(gè)體SCM重疊部分的整合優(yōu)化
這里所指的SCM是企業(yè)個(gè)體中的供應鏈管理系統。一般情況下，企業(yè)內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管理、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)計劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務(wù)等。對于企業(yè)個(gè)體而言，面對ERP無(wú)力承擔企業(yè)間的協(xié)調與集成，SCM提供了更好的解決方案，具體而言在以下幾個(gè)方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優(yōu)予ERP，在整合過(guò)程中，可以將后者相應的部分合并到個(gè)體的供應鏈管理系統中：
①企業(yè)需求計劃。SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內的通訊技術(shù)可幫助生成企業(yè)間的最新和實(shí)時(shí)的協(xié)作預測，提供了精確的預測結果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色，應歸入供應鏈管理系統。
②企業(yè)生產(chǎn)計劃。SCM可分析企業(yè)內部和供應商生產(chǎn)設施的物料和能力的約束，編制滿(mǎn)足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計劃，并且還可以按照給定條件進(jìn)行優(yōu)化。而基于MRP的ERP計劃模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定無(wú)限能力的前提下進(jìn)行，而且修改起來(lái)十分費時(shí)，應歸入供應鏈管理系統。
③企業(yè)分銷(xiāo)計劃。SCM為銷(xiāo)售計劃的制定提供了更為全面的功能。可以幫助管理分銷(xiāo)中心并保證產(chǎn)品可訂貨、可贏(yíng)利、能力可用。分銷(xiāo)計劃幫助企業(yè)分析原始信息，而且能幫助企業(yè)確定如何優(yōu)化分銷(xiāo)成本或者根據生產(chǎn)能力和成本提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3.3.3 集成化供應鏈上的SCM系統
集成化供應鏈上的SCM中心必須以提高供應鏈的競爭力為目標，從整體價(jià)值最大化出發(fā)，調集分散的信息和資源，將供應鏈中的物流、信息流、資金流進(jìn)行控錨。同時(shí)，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，將供應商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶(hù)連成利益的共同體，快速反映市場(chǎng)需求。實(shí)現高柔性、低成本作業(yè)。具體而言，信息管理中心的主要職責為：
——節約供應鏈企業(yè)間的交易成本；
——降低供應鏈中總的存貨水平和采購成本；
——供應鏈產(chǎn)品需求預測與計劃；
——全球節點(diǎn)企業(yè)的定位設備和生產(chǎn)的集成化計劃跟蹤和控制；
——基于供應鏈管理的產(chǎn)品設計和制造管理；
——企業(yè)間資金流管理；
——基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理等
當然，要想達到信息共享與系統集成。在SCM、CRM和ERP集成的接口設計上，必須統一標準，實(shí)現客戶(hù)資源的積累和共享；遵循諸如支撐平臺的開(kāi)放化和標準化，系統模塊的開(kāi)放化和標準化等原則。
4 結論
在企業(yè)信息化建設進(jìn)程中，ERP、CRM與SCM作為關(guān)鍵的信息系統發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用，供應鏈上各個(gè)企業(yè)均是鏈條上的不可缺少的一環(huán)。在充分利用集成化供應鏈管理提供的便利條件下，實(shí)現SCM、CRM和ERP的有機整合，滿(mǎn)足市場(chǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品的需求是各個(gè)企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。整合的目的就是快速反映市場(chǎng)需求，實(shí)現高柔性、低成本運營(yíng)，從一個(gè)系統工程的角度來(lái)看待自己和戰略伙伴之間的配合和協(xié)作，使大家成為一個(gè)整體，共同使這個(gè)鏈條有機地運轉，并在減少資源消耗的前提下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，拓展利潤空間。這種方式整合了供應鏈上各個(gè)企業(yè)內部的資源和流程，在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代和全球網(wǎng)絡(luò )條件下，為企業(yè)管理水平和競爭力的進(jìn)一步提高，提供了有效可行的解決方案。
