前言
呼叫中心最初起源于民航業(yè)，主要是為了方便地提供咨詢(xún)服務(wù)與處理顧客投訴服務(wù)。隨后AT&T推出800被叫付費的呼出型呼叫中心，嘗試于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。自此，呼叫中心開(kāi)始在全球迅速發(fā)展，并逐漸形成規模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今在中國，上海米領(lǐng)通信憑借極具競爭力的通信技術(shù)，已為眾多企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心整體解決方案，我們認為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心要能適應更多企業(yè)的需求，對如何使呼叫中心發(fā)揮到最佳效果這一問(wèn)題分享了以下幾點(diǎn)建議。
1. 座席員工作臺成為客戶(hù)互動(dòng)中心
雖然在2014年呼叫中心和CRM系統之間有了進(jìn)一步整合，但企業(yè)想要真正的智能座席桌面平臺，呼叫中心還需要做得更多。米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家認為：未來(lái)呼叫中心面臨的最大挑戰將是怎么去更貼近客戶(hù)。通過(guò)智能的大數據混搭，利用更有意義的上下文相關(guān)信息，讓座席人員在與客戶(hù)的互動(dòng)中具有更明銳的洞察力。
2. 客戶(hù)中心功能嵌入手機客戶(hù)端
作為中國通信技術(shù)專(zhuān)家，米領(lǐng)通信已經(jīng)預見(jiàn)到專(zhuān)業(yè)的移動(dòng)應用程序在服務(wù)提供商的全渠道策略中將發(fā)揮更為重要的作用。2015年客戶(hù)服務(wù)機構將直接在移動(dòng)客戶(hù)端應用中嵌入聯(lián)絡(luò )功能，如網(wǎng)上聊天、回呼和即時(shí)消息，從而有效地為那些喜愛(ài)數字渠道的客戶(hù)提供類(lèi)似于傳統聯(lián)絡(luò )渠道的虛擬IVR功能。
3. 在線(xiàn)客服成為主導渠道
2015年網(wǎng)絡(luò )聊天會(huì )是渠道代表性方面繼續成長(cháng)的一年，基于這種趨勢，作為中國領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應商，上海米領(lǐng)通信表示網(wǎng)絡(luò )聊天是基于瀏覽器的在線(xiàn)交互，客戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)應用程序傳遞實(shí)時(shí)信息。
4. 多文本分析降低時(shí)間成本
無(wú)論是從移動(dòng)應用、社交媒體、網(wǎng)上聊天、電子郵件，還是虛擬IVR渠道來(lái)的信息，很多呼叫中心都非常關(guān)注大幅上升的基于文本的信息應如何管理。越來(lái)越多的客戶(hù)正通過(guò)數字渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，但一些企業(yè)仍然存在信息積壓的問(wèn)題，尤其是在繁忙的時(shí)段，信息積壓長(cháng)達48小時(shí)。最新的多文本分析解決方案可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題，來(lái)自各種渠道的信息中有60%可被自動(dòng)處理，釋放了座席人員的時(shí)間，讓他們專(zhuān)注于更復雜的客戶(hù)互動(dòng)問(wèn)題。
5. 拓寬客戶(hù)互動(dòng)中心
雖然呼叫中心強調客戶(hù)體驗的價(jià)值，同時(shí)數字化技術(shù)也大大地幫助了客戶(hù)，但是在提供綜合服務(wù)的層面上仍然存在較大的優(yōu)化空間。2015年，米領(lǐng)通信的技術(shù)專(zhuān)家希望看到越來(lái)越多的企業(yè)建立自己綜合的客戶(hù)服務(wù)平臺，來(lái)主動(dòng)擁抱其他與客戶(hù)聯(lián)系的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，包括現場(chǎng)服務(wù)，物流和交付能力等。
整體上看，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正向更成熟階段邁進(jìn)中，業(yè)務(wù)范圍不斷延伸和升級，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理念的引入讓呼叫中心部署方法和服務(wù)模式呈現出更加多元化的發(fā)展趨勢。市場(chǎng)環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案供應商帶來(lái)了巨大的挑戰，上海米領(lǐng)通信緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，始終相信挑戰的背后一定蘊藏著(zhù)同樣巨大的發(fā)展空間，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展使企業(yè)的部署方案更加靈活的同時(shí)，一定還會(huì )促進(jìn)通信技術(shù)供應商的發(fā)展道路和思維變得更加廣闊。
