當我們邂逅“服務(wù)”，這份行業(yè)特性就賦予了我們必須要“尊重客戶(hù)，真誠服務(wù)”，才能站得住腳，才能凌駕于服務(wù)不敗之地。
對于這兩個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，也許眾人賦予了它很多的色彩和內容。但在我眼里，它有一條基礎求解的公式，那就是：尊重=理解+認同，真誠=情感+協(xié)助。
下面我將從實(shí)際工作出發(fā)，來(lái)論證這道命題。
尊重=理解+認同
中華詞典中，對尊重的釋義并非如此。但是，對于移動(dòng)運營(yíng)客服這么一個(gè)特殊的環(huán)境而言，這種解析具有它獨特的意義。作為一線(xiàn)話(huà)務(wù)員代表，我們了解基礎的服務(wù)禮儀、熟知業(yè)務(wù)知識；但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jià)值觀(guān)念的客戶(hù)時(shí)，我們是否能夠保持冷靜，輕松愉快的與客戶(hù)完成每一個(gè)溝通包括客戶(hù)投訴呢？
這就是關(guān)鍵所在。面對一 位“簡(jiǎn)單咨詢(xún)式，或善良、需求低”的客戶(hù)，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節，讓客戶(hù)從電話(huà)中感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)；反之當面對一位“暴躁如雷、 來(lái)電就揚言投訴、時(shí)不時(shí)冒出粗口、愛(ài)鉆牛角尖”的客戶(hù)時(shí)，恐怕很多人就難做到“心平如水”，更不用說(shuō)“以德報怨”之類(lèi)的風(fēng)范了。這個(gè)當口，“尊重”將成為 化解溝通障礙的第一道關(guān)卡--而理解和認同，就是表現我們“尊重他人”的兩塊試金石。
面對客戶(hù)質(zhì)疑，我們要做到理解并認同。
只有充分理解客戶(hù)，設身 處地的考慮客戶(hù)問(wèn)題，挖掘客戶(hù)的內心真正需求，我們才能與客戶(hù)交集最終達成共識，否則只會(huì )背道而馳，激發(fā)矛盾；例如某客戶(hù)來(lái)電，表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿(mǎn)，要求更改規則或上級部門(mén)回復，如果我們只是簡(jiǎn)單解釋?zhuān)?ldquo;不好意思，本階段優(yōu)惠就是這種方式的”、“這是公司規定，請您諒解”之類(lèi)，即便客戶(hù) 接受，他也一定是帶著(zhù)無(wú)奈和不滿(mǎn)的情緒，更有可能激發(fā)客戶(hù)進(jìn)一步投訴傾向。“這是什么破規定？”“你們就是霸王條款，欺騙客戶(hù)”之類(lèi)的話(huà)，相信大家沒(méi)少聽(tīng)到過(guò)。所以，如果我們能夠靜下心來(lái)，聆聽(tīng)客戶(hù)不滿(mǎn)的聲音，并能夠理解客戶(hù)的憤怒點(diǎn)，認同客戶(hù)的感受，最終曉之以理，相信絕大多數的客戶(hù)還是會(huì )滿(mǎn)意于我們的 解答。比方可以解釋“給您帶來(lái)不便很抱歉，這次優(yōu)惠內容確實(shí)跟以往不同，您可能沒(méi)參加過(guò)這種，所以才不了解，其實(shí)這個(gè)活動(dòng)是這樣的……”，然后放慢語(yǔ)速，讓客戶(hù)跟上節奏，將優(yōu)惠規則清晰的為客戶(hù)介紹一遍，“當然，還是非常感謝您來(lái)電反饋，我也會(huì )把您的建議反饋到我們公司負責部門(mén)，一起推動(dòng)，希望在以后推出 更多適合不同客戶(hù)需求的活動(dòng)，謝謝您的反饋！”
這種情況下，只要不是故意刁難的客戶(hù)，其實(shí)都會(huì )接受我們的解釋?zhuān)驗楫斔惺艿搅吮蛔鹬兀敲此矔?huì )嘗試尊重我們的立場(chǎng)。即使他對于這個(gè)業(yè)務(wù)仍然不滿(mǎn)意，但因為服務(wù)人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認同，自然而然化解了他的怨氣，從而也尊重我們的業(yè)務(wù)規則，期待以后的“優(yōu)化”了。
真誠=情感+協(xié)助
這里的真誠，其實(shí)我想說(shuō)的就是一種“感覺(jué)”，也可以說(shuō)是一種在“語(yǔ)氣和行動(dòng)”上的“誠”。語(yǔ)氣應賦予情感，行動(dòng)上要主動(dòng)協(xié)助。
前不久，看到一單客戶(hù)有理投訴。原因就是客戶(hù)充值后，沒(méi)有收到贈送號，無(wú)法申請參加充值優(yōu)惠，來(lái)電10086呼叫中心投訴（實(shí)際客戶(hù)充值才過(guò)幾分鐘）。接線(xiàn)的客服代表幫助客戶(hù)核實(shí)情況后，告知有可能延遲請客戶(hù)稍后留意--客戶(hù)不同意；然后引導他發(fā)送信息查詢(xún)自己的贈送號--客戶(hù)仍不同意；最后客服代表告知客戶(hù)稍后留意，因才剛充值，系統暫時(shí)無(wú)法核實(shí)到您的贈送號，建議如48小時(shí)內您仍然沒(méi)有收到，請再次來(lái)電，到時(shí)我們再登記幫您核實(shí)贈送--客戶(hù)還是不同意，溝通6分鐘以后，客戶(hù)態(tài)度極度強烈，不滿(mǎn)意員工解釋?zhuān)罅⒓聪掳l(fā)贈送號碼，員工最終了解客戶(hù)沒(méi)有其他業(yè)務(wù)后主動(dòng)掛線(xiàn)。于是，客戶(hù)再次來(lái)電，投訴該客服代表，經(jīng)核實(shí)錄音后，最終定責成立。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
其實(shí)回頭來(lái)看這個(gè)案例，我們不難發(fā)現，客戶(hù)是個(gè)非常急躁的人，且從文字描述員工解答過(guò)程，其實(shí)處理流程也沒(méi)什么大的問(wèn)題，為何會(huì )最終定責成立？關(guān)鍵因素在于：細節--員工的溝通語(yǔ)氣缺乏情感，以及應對客戶(hù)欠缺主動(dòng)。客服代表在整個(gè)的處理過(guò)程中語(yǔ)氣平平，當客戶(hù)表現出較為激烈的語(yǔ)氣時(shí)，仍是重復引導客戶(hù)自己發(fā)短信查詢(xún)，雖通話(huà)中也 有表達歉意“不好意思”之類(lèi)，但是一聽(tīng)就感覺(jué)像在例行公事式的“一說(shuō)”，讓人感覺(jué)不到一絲歉意。
其實(shí)在這個(gè)電話(huà)中，我們只要了解了客戶(hù)的問(wèn)題所在，首先認同客戶(hù)的“不滿(mǎn)”，然后請客戶(hù)稍等，“我馬上為您查詢(xún)”，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的主動(dòng)負責（雖然客戶(hù)剛剛充值，系統肯定沒(méi)那 快顯示到數據，但是我們要履行這個(gè)必要的查詢(xún)動(dòng)作，告知客戶(hù)準確的結果，而不是張口就答，使客戶(hù)質(zhì)疑），然后解釋“真是很抱歉，我這邊查詢(xún)，目前系統也 還沒(méi)有顯示到發(fā)給您的贈送號碼哦，您看您是剛才充值的嗎？”（因系統完全可以顯示客戶(hù)充值的具體時(shí)間就在幾分鐘前，我們可以委婉指引客戶(hù)自己確認），當客戶(hù)肯定充值時(shí)間后，直接解釋?zhuān)?ldquo;原來(lái)是這樣！您別擔心，因為近期參加充值客戶(hù)較多，系統平臺比較繁忙，您剛充值幾分鐘，所以系統短信可能還沒(méi)送到，建議您稍后再留意，而且我們這個(gè)優(yōu)惠申請在48小時(shí)內都有效的，如果您確實(shí)比較急想馬上申請的話(huà)，我這邊有個(gè)短信核對贈送號碼的方式，可以免費直接查詢(xún)，我馬上下發(fā)給您參照，您可以直接查詢(xún)后申請，好嗎？”
這樣的處理方式，客戶(hù)能夠感覺(jué)到我們做了四件事：用心查詢(xún)系統、主動(dòng)分析問(wèn)題、安撫客戶(hù)放心、引導解決辦法；而且在這些語(yǔ)言中，都表現出對客戶(hù)的信任和誠懇，讓客戶(hù)心底的不滿(mǎn)逐漸淡化，愿意嘗試我們所提供的參考方案。
綜上所述，要成為一名合格的服務(wù)人員，真正做到“尊重客戶(hù)，真誠服務(wù)”，我們首先要記住這個(gè)不二法則：用理解和認同的態(tài)度看客戶(hù)問(wèn)題；用發(fā)自?xún)刃牡那楦袔椭蛻?hù)解決問(wèn)題--這樣，才能最終贏(yíng)得客戶(hù)的肯定！！
因此，在筆者看來(lái)，尊重=理解+認同，真誠=情感+協(xié)助。讓我們一起，時(shí)刻銘記于心！
