內(nèi)容：
- 技術(shù)效益
- 成本效益
- 聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改造的實施步驟
新技術(shù)（移動、全渠道、云及大數(shù)據(jù)等）的融合，客戶對服務(wù)期望值的提高刷新了聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)規(guī)則。盡管許多企業(yè)早已認(rèn)識到，傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)不能滿足客戶現(xiàn)在近乎嚴(yán)苛的需求。但仍然有不少企業(yè)，試圖稍稍改進(jìn)傳統(tǒng)的平臺，依舊使用過時的方法論去應(yīng)對新的市場。最后，用戶發(fā)現(xiàn)浪費了時間和金錢之后，必須棄舊從新。
現(xiàn)實是嚴(yán)峻的，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺必須全新升級，才能與時俱進(jìn)。不斷豐富聯(lián)絡(luò)中心的功能，其中至關(guān)重要的是：配合企業(yè)與客戶（現(xiàn)有和潛在客戶）間的日新月異的互動方式。出于多種原因，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用多年前安裝的傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。這類聯(lián)絡(luò)中心在建立基礎(chǔ)設(shè)施時沒有采用SIP等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，因此大大阻礙了全渠道聯(lián)絡(luò)中心的功能及服務(wù)的啟動。
CIO需要列舉充分的理由，證明對聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改進(jìn)的投資是必要的，且宜早不宜遲。
主要的業(yè)務(wù)痛點和理由包括：- 專有硬件維護(hù)費用定期上漲及有限的升級選項
- 老舊硬件可能引發(fā)傳統(tǒng)平臺的死機(jī)或停機(jī)
- 基礎(chǔ)設(shè)施臨近報廢年限和技術(shù)保修到期
- 被迫去管理多個供應(yīng)商共存且難以整合的解決方案
- 座席第一時間應(yīng)答率低，高頻次的轉(zhuǎn)接導(dǎo)致客戶體驗差
- 無法進(jìn)行客戶細(xì)分并提供個性化服務(wù)，價值最大化無從談起
- 客戶服務(wù)整合到后臺系統(tǒng)時存在困難
- 數(shù)字渠道支持方面存在問題，影響客戶服務(wù)的高效
- 全渠道的座席工作效率存在壁壘，且疲于應(yīng)付
- 傳統(tǒng)報告不能全面掌握客戶的互動情況，難以優(yōu)化客戶體驗
令人興奮的是，隨著聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)代化的改進(jìn)，這些頭疼的問題會迎刃而解，為企業(yè)帶來技術(shù)、財務(wù)及運營等諸多方面的效益。
技術(shù)效益
CIO和高級IT管理人員需要建立信心，確保從技術(shù)層面證明對聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改進(jìn)的投資意義重大。技術(shù)效益主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化、一體化及虛擬化。
對企業(yè)的供應(yīng)商和多種平臺實施標(biāo)準(zhǔn)化，不僅能夠降低基本建設(shè)費用，而且能夠簡化系統(tǒng)管理、減少基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性，節(jié)約服務(wù)和技術(shù)支持的成本。
基礎(chǔ)設(shè)施的整合及資源的虛擬化可以讓企業(yè)座席及后臺員工的工作效率最大化。同時也能夠支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，讓它們無縫融合。
主要技術(shù)效益包括：
聯(lián)絡(luò)中心的彈性
替換老舊傳統(tǒng)的ACD系統(tǒng)、啟用更加可靠靈活的IP解決方案，減少了聯(lián)絡(luò)中心的停機(jī)次數(shù)和災(zāi)后恢復(fù)。整體業(yè)務(wù)連續(xù)性得到強化。
技術(shù)整合
從多家供應(yīng)商采購，轉(zhuǎn)向只與一家供應(yīng)商合作。可以使企業(yè)獲得更好的服務(wù)，減少維護(hù)次數(shù)，提高系統(tǒng)正常運行時間并更快地解決問題。
通過SIP輕松實現(xiàn)集成
從時分復(fù)用模式（TDM）到SIP技術(shù)支持的升級，實現(xiàn)所有客戶接觸點的集成。
統(tǒng)一的座席桌面
座席通過統(tǒng)一界面獲取客戶所有歷史記錄及所需工具，跨越互動渠道和后臺系統(tǒng)，滿足客戶需求。
聯(lián)絡(luò)中心的可擴(kuò)展性
由于基礎(chǔ)設(shè)施具備可擴(kuò)展性并能夠支持未來之需。它對計劃外的工作負(fù)荷及額外的交互渠道能夠從容應(yīng)對，降低了現(xiàn)有系統(tǒng)的淘汰率和替換率。
聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)代化改進(jìn)時，還需考慮一個問題：即把平臺的托管移至云端，減少了基礎(chǔ)設(shè)施的場地管理需求，也簡化了IT人員對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行的升級工作。
成本效益
多數(shù)CIO最終總是出于對經(jīng)濟(jì)效益的考量，決定對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行現(xiàn)化化改造。從經(jīng)濟(jì)角度來看，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的升級可以帶來一系列積極影響，不僅能夠節(jié)約成本，而且還能增加業(yè)務(wù)機(jī)會。
硬件、服務(wù)及技術(shù)支持成本降低
以開放的、基于IP的解決方案替換老舊的、基于ACD系統(tǒng)能夠帶來不菲的經(jīng)濟(jì)效益，專有ACD系統(tǒng)的硬件、服務(wù)、技術(shù)支持及網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)某杀镜靡越档汀?/p>
運營成本降低
聯(lián)絡(luò)中心遷至統(tǒng)一平臺后更加易于管理和維護(hù)，節(jié)約了服務(wù)和技術(shù)支持成本。
資源利用率提高
排隊理論表明，對企業(yè)多點聯(lián)絡(luò)中心的座席人員實施虛擬化，可以提高資源利用率，并優(yōu)化員工配備。從多點聯(lián)絡(luò)中心的排隊路由轉(zhuǎn)為采用一個通用隊列，可以帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，調(diào)節(jié)勞動力規(guī)劃和配置，提高座席配備的互動性，縮短排隊時間并減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。
聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改進(jìn)的實施步驟
2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨詢公司評為“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”的“領(lǐng)導(dǎo)者”.gartner魔力象限報告對聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商愿景的完整性及執(zhí)行能力進(jìn)行評估。這標(biāo)志著Genesys連續(xù)六年獲得“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)導(dǎo)者”殊榮。
Genesys深諳老舊、基于硬件的TDM系統(tǒng)和傳統(tǒng)PBX設(shè)備的局限性，力求從數(shù)據(jù)中心的擴(kuò)展性、系統(tǒng)管理及新渠道支持能力等方面進(jìn)行完善。
通過部署基于SIP的解決方案，Genesys幫助企業(yè)快捷地增添聯(lián)絡(luò)中心功能和特性，使座席人員能夠更加積極主動地幫助客戶解決問題，與客戶建立更加穩(wěn)固的互動關(guān)系，從而為企業(yè)提高銷售額并增加利潤。
此外，Genesys通過定制聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)計劃，與客戶通力合作提高企業(yè)的運營效率。同時幫助企業(yè)制訂計劃，通過創(chuàng)建虛擬座席，減少成本并提升工作效率。
Genesys的現(xiàn)代化改進(jìn)方案，充分利用當(dāng)今客戶和潛在客戶青睞的企業(yè)互動新方式，使企業(yè)數(shù)據(jù)中心的發(fā)展與時俱進(jìn)。當(dāng)今的客戶更愿意以慣用方式，通過各種渠道和接觸點，隨時隨地與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。客戶期望通過不同渠道獲得一致的體驗，希望企業(yè)座席全面掌握過往的互動信息，有效地解決問題.genesys客戶體驗平臺確保客戶獲得一致性的多渠道互動體驗，每一次互動如此，客戶購買新產(chǎn)品、使用新服務(wù)、解決產(chǎn)品問題等關(guān)鍵互動亦是如此。
Genesys認(rèn)為：聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用各有不同，但必須為客戶創(chuàng)建技術(shù)、流程及市場知識的最優(yōu)組合，部署適應(yīng)客戶需求的最佳解決方案.genesys還提供免費、易用的計算模式，通過這樣的計算工具，讓企業(yè)快速了解預(yù)期效益及投資回報情況。
結(jié)論
聯(lián)絡(luò)中心正從接受訂單、解決問題的傳統(tǒng)模式向全渠道、全程服務(wù)客戶體驗的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。對CIO和IT決策者及企業(yè)股東而言，采取新技術(shù)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行改造勢在必行。
CIO須著眼于：必須更換基于老舊低效硬件的傳統(tǒng)ACD系統(tǒng)。從提高座席能力、超越客戶期望及降低成本等角度，證明對現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的投資是明智之舉。改進(jìn)后的聯(lián)絡(luò)中心，不再是只為客戶提供簡單答疑服務(wù)的成本中心。現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心，可以通過全渠道，并根據(jù)過往的客戶互動記錄來預(yù)測他們的新需求，為企業(yè)營銷助力，成為真正的盈利中心。
為建立現(xiàn)代化、面向未來的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，CIO可以考慮并評估Genesys客戶體驗平臺。這樣做將有助于企業(yè)降低基礎(chǔ)設(shè)施成本并提高聯(lián)絡(luò)中心的可擴(kuò)展性，同時提升座席人員的工作效率、創(chuàng)建卓越的客戶體驗。
更多詳情，請訪問：www.genesys.com/solutions/contact-center-moderrnization
