內容：
- 技術(shù)效益
- 成本效益
- 聯(lián)絡(luò )中心現代化改造的實(shí)施步驟
新技術(shù)（移動(dòng)、全渠道、云及大數據等）的融合，客戶(hù)對服務(wù)期望值的提高刷新了聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)規則。盡管許多企業(yè)早已認識到，傳統的呼叫中心模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)現在近乎嚴苛的需求。但仍然有不少企業(yè)，試圖稍稍改進(jìn)傳統的平臺，依舊使用過(guò)時(shí)的方法論去應對新的市場(chǎng)。最后，用戶(hù)發(fā)現浪費了時(shí)間和金錢(qián)之后，必須棄舊從新。
現實(shí)是嚴峻的，聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)平臺必須全新升級，才能與時(shí)俱進(jìn)。不斷豐富聯(lián)絡(luò )中心的功能，其中至關(guān)重要的是：配合企業(yè)與客戶(hù)（現有和潛在客戶(hù)）間的日新月異的互動(dòng)方式。出于多種原因，許多聯(lián)絡(luò )中心仍在使用多年前安裝的傳統的基礎設施。這類(lèi)聯(lián)絡(luò )中心在建立基礎設施時(shí)沒(méi)有采用SIP等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，因此大大阻礙了全渠道聯(lián)絡(luò )中心的功能及服務(wù)的啟動(dòng)。
CIO需要列舉充分的理由，證明對聯(lián)絡(luò )中心現代化改進(jìn)的投資是必要的，且宜早不宜遲。
主要的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和理由包括：- 專(zhuān)有硬件維護費用定期上漲及有限的升級選項
- 老舊硬件可能引發(fā)傳統平臺的死機或停機
- 基礎設施臨近報廢年限和技術(shù)保修到期
- 被迫去管理多個(gè)供應商共存且難以整合的解決方案
- 座席第一時(shí)間應答率低，高頻次的轉接導致客戶(hù)體驗差
- 無(wú)法進(jìn)行客戶(hù)細分并提供個(gè)性化服務(wù)，價(jià)值最大化無(wú)從談起
- 客戶(hù)服務(wù)整合到后臺系統時(shí)存在困難
- 數字渠道支持方面存在問(wèn)題，影響客戶(hù)服務(wù)的高效
- 全渠道的座席工作效率存在壁壘，且疲于應付
- 傳統報告不能全面掌握客戶(hù)的互動(dòng)情況，難以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗
令人興奮的是，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的現代化的改進(jìn)，這些頭疼的問(wèn)題會(huì )迎刃而解，為企業(yè)帶來(lái)技術(shù)、財務(wù)及運營(yíng)等諸多方面的效益。
技術(shù)效益
CIO和高級IT管理人員需要建立信心，確保從技術(shù)層面證明對聯(lián)絡(luò )中心現代化改進(jìn)的投資意義重大。技術(shù)效益主要體現在標準化、一體化及虛擬化。
對企業(yè)的供應商和多種平臺實(shí)施標準化，不僅能夠降低基本建設費用，而且能夠簡(jiǎn)化系統管理、減少基礎設施的復雜性，節約服務(wù)和技術(shù)支持的成本。
基礎設施的整合及資源的虛擬化可以讓企業(yè)座席及后臺員工的工作效率最大化。同時(shí)也能夠支持客戶(hù)關(guān)系管理系統等后臺業(yè)務(wù)應用程序，讓它們無(wú)縫融合。
主要技術(shù)效益包括：
聯(lián)絡(luò )中心的彈性
替換老舊傳統的ACD系統、啟用更加可靠靈活的IP解決方案，減少了聯(lián)絡(luò )中心的停機次數和災后恢復。整體業(yè)務(wù)連續性得到強化。
技術(shù)整合
從多家供應商采購，轉向只與一家供應商合作。可以使企業(yè)獲得更好的服務(wù)，減少維護次數，提高系統正常運行時(shí)間并更快地解決問(wèn)題。
通過(guò)SIP輕松實(shí)現集成
從時(shí)分復用模式（TDM）到SIP技術(shù)支持的升級，實(shí)現所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的集成。
統一的座席桌面
座席通過(guò)統一界面獲取客戶(hù)所有歷史記錄及所需工具，跨越互動(dòng)渠道和后臺系統，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
聯(lián)絡(luò )中心的可擴展性
由于基礎設施具備可擴展性并能夠支持未來(lái)之需。它對計劃外的工作負荷及額外的交互渠道能夠從容應對，降低了現有系統的淘汰率和替換率。
聯(lián)絡(luò )中心基礎設施進(jìn)行現代化改進(jìn)時(shí)，還需考慮一個(gè)問(wèn)題：即把平臺的托管移至云端，減少了基礎設施的場(chǎng)地管理需求，也簡(jiǎn)化了IT人員對基礎設施進(jìn)行的升級工作。
成本效益
多數CIO最終總是出于對經(jīng)濟效益的考量，決定對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行現化化改造。從經(jīng)濟角度來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的升級可以帶來(lái)一系列積極影響，不僅能夠節約成本，而且還能增加業(yè)務(wù)機會(huì )。
硬件、服務(wù)及技術(shù)支持成本降低
以開(kāi)放的、基于IP的解決方案替換老舊的、基于A(yíng)CD系統能夠帶來(lái)不菲的經(jīng)濟效益，專(zhuān)有ACD系統的硬件、服務(wù)、技術(shù)支持及網(wǎng)絡(luò )傳輸的成本得以降低。
運營(yíng)成本降低
聯(lián)絡(luò )中心遷至統一平臺后更加易于管理和維護，節約了服務(wù)和技術(shù)支持成本。
資源利用率提高
排隊理論表明，對企業(yè)多點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心的座席人員實(shí)施虛擬化，可以提高資源利用率，并優(yōu)化員工配備。從多點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心的排隊路由轉為采用一個(gè)通用隊列，可以帶來(lái)規模經(jīng)濟效益，調節勞動(dòng)力規劃和配置，提高座席配備的互動(dòng)性，縮短排隊時(shí)間并減少轉接次數。
聯(lián)絡(luò )中心現代化改進(jìn)的實(shí)施步驟
2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨詢(xún)公司評為“聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限”的“領(lǐng)導者”.gartner魔力象限報告對聯(lián)絡(luò )中心供應商愿景的完整性及執行能力進(jìn)行評估。這標志著(zhù)Genesys連續六年獲得“聯(lián)絡(luò )中心基礎設施領(lǐng)導者”殊榮。
Genesys深諳老舊、基于硬件的TDM系統和傳統PBX設備的局限性，力求從數據中心的擴展性、系統管理及新渠道支持能力等方面進(jìn)行完善。
通過(guò)部署基于SIP的解決方案，Genesys幫助企業(yè)快捷地增添聯(lián)絡(luò )中心功能和特性，使座席人員能夠更加積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，與客戶(hù)建立更加穩固的互動(dòng)關(guān)系，從而為企業(yè)提高銷(xiāo)售額并增加利潤。
此外，Genesys通過(guò)定制聯(lián)絡(luò )中心培訓計劃，與客戶(hù)通力合作提高企業(yè)的運營(yíng)效率。同時(shí)幫助企業(yè)制訂計劃，通過(guò)創(chuàng )建虛擬座席，減少成本并提升工作效率。
Genesys的現代化改進(jìn)方案，充分利用當今客戶(hù)和潛在客戶(hù)青睞的企業(yè)互動(dòng)新方式，使企業(yè)數據中心的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。當今的客戶(hù)更愿意以慣用方式，通過(guò)各種渠道和接觸點(diǎn)，隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。客戶(hù)期望通過(guò)不同渠道獲得一致的體驗，希望企業(yè)座席全面掌握過(guò)往的互動(dòng)信息，有效地解決問(wèn)題.genesys客戶(hù)體驗平臺確保客戶(hù)獲得一致性的多渠道互動(dòng)體驗，每一次互動(dòng)如此，客戶(hù)購買(mǎi)新產(chǎn)品、使用新服務(wù)、解決產(chǎn)品問(wèn)題等關(guān)鍵互動(dòng)亦是如此。
Genesys認為：聯(lián)絡(luò )中心應用各有不同，但必須為客戶(hù)創(chuàng )建技術(shù)、流程及市場(chǎng)知識的最優(yōu)組合，部署適應客戶(hù)需求的最佳解決方案.genesys還提供免費、易用的計算模式，通過(guò)這樣的計算工具，讓企業(yè)快速了解預期效益及投資回報情況。
結論
聯(lián)絡(luò )中心正從接受訂單、解決問(wèn)題的傳統模式向全渠道、全程服務(wù)客戶(hù)體驗的新模式進(jìn)行轉變。對CIO和IT決策者及企業(yè)股東而言，采取新技術(shù)對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行改造勢在必行。
CIO須著(zhù)眼于：必須更換基于老舊低效硬件的傳統ACD系統。從提高座席能力、超越客戶(hù)期望及降低成本等角度，證明對現代化聯(lián)絡(luò )中心的投資是明智之舉。改進(jìn)后的聯(lián)絡(luò )中心，不再是只為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單答疑服務(wù)的成本中心。現代化的聯(lián)絡(luò )中心，可以通過(guò)全渠道，并根據過(guò)往的客戶(hù)互動(dòng)記錄來(lái)預測他們的新需求，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)助力，成為真正的盈利中心。
為建立現代化、面向未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施，CIO可以考慮并評估Genesys客戶(hù)體驗平臺。這樣做將有助于企業(yè)降低基礎設施成本并提高聯(lián)絡(luò )中心的可擴展性，同時(shí)提升座席人員的工作效率、創(chuàng )建卓越的客戶(hù)體驗。
更多詳情，請訪(fǎng)問(wèn)：www.genesys.com/solutions/contact-center-moderrnization
