【Genesys博客】當(dāng)今的消費(fèi)者選擇豐富，如何確保客戶選擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵因素。隨著客戶服務(wù)的期望日益提高，新技術(shù)不斷融合，客服中心作為交付差異化客戶體驗(yàn)的一個(gè)樞紐急需進(jìn)行現(xiàn)代化改造。
作為商務(wù)人士，我們都需處理各種不同令人頭疼的問題，而CIO需要處理哪些問題呢？CIO想知道哪些技術(shù)是當(dāng)月的熱點(diǎn)，并針對需求采取哪些措施才能確保公司不在下一波技術(shù)革新熱潮中被淘汰出局。而CFO則希望看到IT績效數(shù)據(jù)和關(guān)鍵績效指標(biāo)，同時(shí)尋找節(jié)省成本的方法。
企業(yè)要求當(dāng)今的CIO能推動(dòng)線上活動(dòng)、評估云備選方案、了解企業(yè)如何能從技術(shù)投入中受益，并保證遵守法規(guī)等。
應(yīng)從哪里開始著手呢？技術(shù)作家 John Dodge在他的文章《CIO的十大要?jiǎng)?wù)》中提到，“要把戰(zhàn)略舉措排在首位，把技術(shù)列在第五位”。這種排序方法非常合理。
那么貴公司的戰(zhàn)略舉措到底是什么？無論你隸屬何種行業(yè)，生產(chǎn)何種產(chǎn)品或提供何種服務(wù)，沒有客戶，一切都是空談。在這樣的前提下，大幅提高公司的客戶保有率并獲取新客戶便成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略舉措。
當(dāng)今的消費(fèi)者選擇豐富，（除了你的產(chǎn)品和服務(wù)）如何確保客戶選擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗(yàn)則是關(guān)鍵因素。客戶通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或打電話等方式與你聯(lián)絡(luò)時(shí)，就是建立忠誠度體驗(yàn)的最佳契機(jī)。此時(shí)，客戶代表需了解與之交互的客戶的全部過往情況，而不是再去臨時(shí)搜索、查找資料讓客戶待機(jī)等候。
客服中心可作為交付差異化客戶體驗(yàn)的一個(gè)樞紐。今天，當(dāng)客戶與你的公司聯(lián)絡(luò)時(shí)，他們得到的客戶體驗(yàn)是令人驚喜的還是稀松平常呢？
弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究總監(jiān)Michael Gazala對此并不樂觀，他認(rèn)為普普通通的客戶體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。弗雷斯特調(diào)研結(jié)果表明，客戶體驗(yàn)整體上在過去的幾年間已經(jīng)穩(wěn)步改善。在Gazalar看來，現(xiàn)實(shí)是嚴(yán)酷的，“企業(yè)必須不斷追加投資才能使客戶體驗(yàn)脫穎而出，而僅僅達(dá)到一般水平的客戶體驗(yàn)將很快將會(huì)變得差強(qiáng)人意。”他預(yù)計(jì)到2015年，客戶體驗(yàn)將向卓越水平轉(zhuǎn)變，競爭將會(huì)十分激烈。
你做好準(zhǔn)備了嗎？貴企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心是否需要進(jìn)行現(xiàn)代化改造來保證客戶在這場競爭中不流失呢？
隨著客戶服務(wù)的期望日益提高，新技術(shù)不斷融合，這意味著聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改造已變成企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
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http://www.genesys.com/about-genesys/resources/why-cios-should-modernize-their-contact-centers-now
