移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)嶄新的商業(yè)模式，大數據在多媒體聯(lián)絡(luò )中心的應用，為企業(yè)提高運營(yíng)管理效率、改善用戶(hù)體驗，起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。NICE作為世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商，推出領(lǐng)跑世界的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺，與易谷網(wǎng)絡(luò )聯(lián)手，為中國客戶(hù)打造下一代的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
1月14日 “NICE與易谷網(wǎng)絡(luò )達成戰略合作和Engage平臺發(fā)布新聞發(fā)布會(huì )”在金茂北京威斯汀大飯店成功召開(kāi)。易谷網(wǎng)絡(luò )和NICE已成立聯(lián)合團隊，共同向中國市場(chǎng)大力推廣全新的NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺解決方案。兩家公司將攜手發(fā)展，共同尋求與中國各類(lèi)企業(yè)的合作機遇，幫助企業(yè)提升客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率、員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)體驗。
會(huì )議期間，NICE Systems亞太區總裁Raghav Sahgal、NICE Systems中國區總經(jīng)理許明、易谷網(wǎng)絡(luò )首席執行官王鴻冰和易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣接受了CTI論壇等媒體的采訪(fǎng)，就公司業(yè)務(wù)及雙方的戰略合作、NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺，以及如何打造下一代多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案等業(yè)內熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了探討。
NICE Systems亞太區總裁Raghav Sahgal 表示：“NICE已經(jīng)和易谷合作多年，對易谷的技術(shù)實(shí)力、市場(chǎng)地位和投入印象非常深刻。所以在NICE推出下一代新的解決方案時(shí)選擇和易谷公司強強聯(lián)手，共同為中國客戶(hù)推出新產(chǎn)品。中國的市場(chǎng)和消費者的成長(cháng)速度非常快，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。中國是世界上最大規模的消費者市場(chǎng)，它非常需要一個(gè)可以支持大規模聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品來(lái)真正地提高客戶(hù)體驗，而Engage平臺則正是業(yè)界領(lǐng)先的創(chuàng )新產(chǎn)品。憑借NICE公司20多年服務(wù)全球客戶(hù)的經(jīng)驗，以及易谷在中國市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗，雙方的結合將為中國客戶(hù)帶來(lái)更高的價(jià)值。”
NICE Systems中國區總經(jīng)理許明表示：“作為全球領(lǐng)先的軟件解決方案提供商，NICE一直處于業(yè)界領(lǐng)先的地位，在全球占40%的市場(chǎng)份額.nICE投入了大量的研發(fā)，推出了全新的業(yè)界領(lǐng)先的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺。作為業(yè)界首款一體化多渠道錄制服務(wù)器，Engage平臺同時(shí)擁有無(wú)可匹敵的總體擁有成本，1臺服務(wù)器集合語(yǔ)音、屏幕、視頻錄制、歸檔及傳輸功能，每臺服務(wù)器支持多達5000條錄制信道。需要強調的是，NICE的頂尖錄制設備--高級互動(dòng)記錄儀（AIR）是Engage平臺的核心模塊，可為行業(yè)提供首個(gè)實(shí)時(shí)媒體流解決方案 ，能同時(shí)實(shí)現100%的錄制.engage平臺可以進(jìn)行大量的實(shí)時(shí)應用，如實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、實(shí)時(shí)欺詐偵測、實(shí)時(shí)座席輔導、客戶(hù)聲紋驗證、甄別重要來(lái)電通話(huà)等。”
發(fā)布會(huì )上，許明援引了客戶(hù)采用Engage平臺后的感觸：“以前我們只知道客戶(hù)通過(guò)什么渠道進(jìn)行接觸，但并不了解他們接觸了什么和為什么接觸？有了Engage平臺，我們不但知道客戶(hù)接觸的時(shí)間，還能了解到他們進(jìn)行接觸的原因。這樣我們就能在客戶(hù)下一次接觸時(shí)為他們提供需要的服務(wù)。這就是新一代多媒體聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)錄制解決方案的核心價(jià)值。”
NICE Systems亞太區總裁Raghav Sahgal介紹到 ：“NICE提供的Engage平臺一直是遵從監管規范，確保合規的。25年以來(lái)，NICE一直為世界最大的聯(lián)絡(luò )中心、呼叫和交易中心提供監管合規的錄制解決方案.nICE高級互動(dòng)錄制解決方案是在我們的客戶(hù)和頂尖技術(shù)合作伙伴的幫助下設計完成的，它融合了合作伙伴多年積累的IT專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，可支持最高級別的IT標準。”
在業(yè)內一向低調的易谷網(wǎng)絡(luò )公司致力于成為中國企業(yè)多媒體通信與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者，它擁有調度指揮、多媒體聯(lián)絡(luò )中心以及統一通信等三大企業(yè)級通信解決方案。公司自主研發(fā)的“Egoolink呼叫中心軟件”、“Egoocall多媒體聯(lián)絡(luò )中心軟件”等八項產(chǎn)品取得上海市軟件產(chǎn)品登記證書(shū)。此外，更值得一提的是，易谷網(wǎng)絡(luò )于2014年完成了運維服務(wù)能力體系的建設并通過(guò)了國家認證（ITSS）。
易谷網(wǎng)絡(luò )首席執行官王鴻冰形象地把公司業(yè)務(wù)定義為“在奔馳車(chē)上做裝修”。王鴻冰表示：作為專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案及服務(wù)提供商，易谷網(wǎng)絡(luò )一直期望為客戶(hù)提供更為可靠、簡(jiǎn)潔的解決方案。我們嘗試降低服務(wù)器的使用數量，希望用更少的服務(wù)器搭建更大規模的聯(lián)絡(luò )中心。以往即使是1千座席的聯(lián)絡(luò )中心，也需要幾十臺服務(wù)器的容量，很難降低服務(wù)器的規模和數量。但是我們有NICE這樣一個(gè)全球領(lǐng)先的合作伙伴，他們提供了新一代的解決方案，可以很大程度提高錄音和錄屏的效率，使媒體的錄制更簡(jiǎn)潔、可靠和高效。易谷提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、集成和開(kāi)發(fā)，NICE提供引擎和后臺的支持，我們在一起是一個(gè)完美的組合。“
在易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官岳欣看來(lái)，”Engage“ 在今天被賦予更多的內涵，它不僅僅是NICE新一代多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺的名稱(chēng)，也代表著(zhù)NICE與易谷網(wǎng)絡(luò )的”聯(lián)姻“，在更深的層面上代表著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)內部更為緊密的參與和互動(dòng)。他表示：“聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值”是易谷的使命，“易于溝通，虛懷若谷” 是易谷的內部?jì)r(jià)值觀(guān)，易谷網(wǎng)絡(luò )希望與包括NICE在內的業(yè)界同仁一起打造技術(shù)領(lǐng)先的本土化解決方案。今天，我們和NICE把Engage帶入中國，我們和NICE的同仁，將通過(guò)一個(gè)共同的團隊，打造一個(gè)融合的解決方案并通過(guò)執行來(lái)實(shí)現我們的共同目標。“
中國正處于一個(gè)轉折點(diǎn)，熟悉數字技術(shù)的消費者日益增加，他們互聯(lián)的生活方式將引導各企業(yè)發(fā)生轉變。無(wú)法與客戶(hù)互聯(lián)互動(dòng)、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的企業(yè)將被客戶(hù)時(shí)代的浪潮淘汰。那么企業(yè)該如何做才能更好地互聯(lián)和吸引新一代消費者并為其提供服務(wù)呢？答案就是要制定以”連接，互動(dòng)，實(shí)現“為核心價(jià)值的客戶(hù)體驗策略。
高級實(shí)時(shí)技術(shù)的引進(jìn)標志著(zhù)融合快速響應速度、專(zhuān)業(yè)化知識和人性化服務(wù)的數字商業(yè)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。把聯(lián)絡(luò )中心變身為實(shí)時(shí)客戶(hù)接觸中心正當其時(shí)。
NICE此次推出的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺是企業(yè)構建未來(lái)服務(wù)的基石，Engage平臺能幫助企業(yè)將呼叫中心改造成為一個(gè)實(shí)時(shí)參與中心。采用NICE Engage平臺，可以提高響應服務(wù)水平，讓工作更為快速、智能和安全，贏(yíng)得顧客更多積極反饋。更為重要的是客戶(hù)完成這一切所需付出的總體擁有成本將非常具有競爭力。
據CTI論壇了解，NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺解決方案已經(jīng)在海外市場(chǎng)得到了廣泛采用，一些全球領(lǐng)先的金融機構，零售商，公用事業(yè)和電信公司均選擇了NICE Engage平臺。憑借無(wú)與倫比的可擴展性和較低的總體擁有成本，Engage新一代平臺將幫助這些企業(yè)快速獲得并分析客戶(hù)信息，提高客戶(hù)體驗。
此次NICE與易谷網(wǎng)絡(luò )強強聯(lián)手，以成為中國高端多媒體錄制解決方案的領(lǐng)跑者為目標，力求打造”行業(yè)最領(lǐng)先、市場(chǎng)份額最大、客戶(hù)滿(mǎn)意度最高“的多媒體聯(lián)絡(luò )中心融合解決方案。相信NICE與易谷網(wǎng)絡(luò )在以后將幫助更多的機構改善客戶(hù)體驗和提高營(yíng)業(yè)收入。
NICE Systems亞太區總裁 Raghav Sahgal簡(jiǎn)介
Raghav Sahgal先生自2010年9月起，一直擔任NICE亞太區總裁。在其超過(guò)25年的IT職業(yè)生涯中，20多年都是在亞太地區渡過(guò)的。
加入NICE之前，他曾于2008年至2010年間擔任甲骨文公司亞太區電信業(yè)全球業(yè)務(wù)部（CGBU）副總裁一職。加入甲骨文之前，Sahgal先生先后就職于Intense科技公司、桑達生物制品有限公司（Suntec Inc。）、康維科技公司（Comverse Technology）、CSG系統公司（CSG Systems）和朗訊科技公司（Lucent Technologies），在管理、戰略規劃、全球業(yè)務(wù)運營(yíng)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)部門(mén)擔任高級職位。
上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席執行官王鴻冰簡(jiǎn)介
王鴻冰先生是上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司主要創(chuàng )始人之一，在數據、網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音應用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過(guò)20年的從業(yè)經(jīng)驗。
2008年創(chuàng )立上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司之前，王鴻冰先生曾在阿爾卡特朗訊， AVAYA及朗訊（中國）等世界500強企業(yè)擔任業(yè)務(wù)拓展總監、銷(xiāo)售總監等職務(wù)，擁有深厚的行業(yè)背景和管理經(jīng)驗。
在王鴻冰先生的帶領(lǐng)下，公司組建了一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才的銷(xiāo)售、研發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)團隊，建立了全國范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。并且獲得服務(wù)于眾多大型企業(yè)客戶(hù)的機會(huì )，如全球最大公共事業(yè)公司-國家電網(wǎng)、全球最大電子商務(wù)公司-阿里巴巴集團、中國郵儲銀行、EMS和平安集團等。
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